服務禮儀修煉及服務意識塑造

          服務禮儀修煉及服務意識塑造

   授課講師：何慧

培訓目的及意義(Meaning)

中國首富王健林在節(jié)目里曾經(jīng)預言：未來中國最具發(fā)展?jié)摿Φ娜齻€行業(yè)是娛樂、體育、服務。而中國正日益興起的3億中產(chǎn)階級帶領人們進入了全新的精細化服務體驗時代，市場競爭的激烈愈加要求服務行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務禮儀，在服務活動中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會有接下來的3分鐘，3小時、或3年的交往，以此可見服務中“細節(jié)決定成敗”是至關重要的。

而此課程是服務行業(yè)及領域中的經(jīng)典課程，也是每一個服務型公司必不可少提升員工素質(zhì)、優(yōu)化服務的必備課程，本課程在此基礎上結合本企業(yè)的實際情況，從服務禮儀標準、服務場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓練。大幅度提升員工工作中的服務技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。

課程效果（Effect）

1、使學員樹立優(yōu)質(zhì)服務理念和調(diào)整服務心態(tài)

2、掌握服務禮儀各細節(jié)及運用

3、掌握服務溝通禮儀的實際運用，成為服務溝通高手

課程對象（Object）

服務型企業(yè)中層、及各部門崗位工作人員

培訓時限(Time）1天，6小時

培訓方法(Methods) 培訓師主講、現(xiàn)場模擬訓練、案例分析、小組討論、游戲互動等

課程大綱

課程主體內(nèi)容（Main points）

培訓課程模塊

培訓課程單元內(nèi)容

培訓模式與目標以及工具說明

第一章節(jié)：

高品質(zhì)服務的基石——服務意識提升

隨著人們思維方式的轉變，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在待客服務中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？如何體現(xiàn)服務的溫度？

1、案例分享：《這是一個變化的世界》

2、理論知識導入

1）服務是企業(yè)生存的命脈

3、專業(yè)化服務技巧訓練

1）服務對于我的意義和價值

2）精細化服務討論總結

3）課堂訓練：我所經(jīng)歷的一次難忘的服務

4、聚焦服務核心競爭力

測評工具：根據(jù)自己在工作中的服務對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務品質(zhì)？

5、課程成果分享及階段性總結

課程目標：

在不同崗位中，如何提升自己的服務能力，規(guī)范服務細節(jié)，從“動能”也就是學員的價值點為基礎，進行挖掘和調(diào)整。

第二章節(jié)：

待人接物的藝術之服務禮儀塑造

 如何從待人接物中體現(xiàn)良好的禮儀素養(yǎng)，代表企業(yè)的服務形象，進行專業(yè)、禮貌、規(guī)范的服務，本章節(jié)進行學習總結

1、男士女士專業(yè)個人形象管理

1）別人眼中的你 體驗游戲

2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

3）男士干凈整潔面容打造方法

4）男士著裝規(guī)范：西裝、TOP心理學

5）女士發(fā)型打造(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)

6）女士職業(yè)妝容打造

7）女士儀表：整齊規(guī)范標準、絲巾搭配、鞋襪配飾

2、接待前的準備工作

3、客戶的見面禮儀

1）問候及稱呼

2）服務距離及空間把握

現(xiàn)場情景劇演練：《拜訪重要大客戶》

4、介紹禮儀－有先有后清晰簡明

1）介紹自己大方得體

2）介紹他人尊者居后

3）介紹集體主賓有別

現(xiàn)場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方

5、握手禮儀一握對手，永遠是朋友

1）握手七絕唱誦演練

2）握手判斷人的性格

3）握手禮儀注意要點

6、名片禮儀－心與心的交流從了解開始

1）名片接送六要素（大家來找茬）

2）現(xiàn)場分組演練糾錯

案例分析：《王經(jīng)理是哪位》

7、接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待

1）服務接待中的引領陪同

2）接待三聲，熱情三到

3）用餐接待禮儀

4）禮遇客戶、引領客戶、主陪客戶、超越客戶

5）上下樓梯禮儀

6）服務接待座次禮儀

7）電梯禮儀

8）乘車禮儀

9）會議座次

10）基于企業(yè)場景的服務動線禮儀細節(jié)

情境演練：根據(jù)企業(yè)的實際場景進行服務禮儀的練習

3、有效的客戶溝通技巧

1）客戶溝通的定義及內(nèi)涵

2）溝通的基礎框架與禁忌

互動：實際服務工作中的問題進行現(xiàn)場討論解答

3）如何“聽”懂客戶的話？

A共情 B反饋 C總結

4）引導客戶的話術技巧

5）如何一句話處理反對意見

6）如何一句話同頻同理心

7）處理客戶矛盾的萬能溝通法

抽題演練：A客戶說我們的服務太差了要投訴 B客戶質(zhì)疑我們的產(chǎn)品有問題 C客戶下不了決心是否購買等

課程目標：

通過培訓使服務人員系統(tǒng)的學習服務禮儀技巧，服務好每一個到來的客戶，并根據(jù)企業(yè)實際場景設計模擬演練內(nèi)容

第三章節(jié)：

場景實操&結訓

1、小結作業(yè)布置

2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑

3、所有章節(jié)總結回顧

4、行動方案：學習內(nèi)化

課程目標：

總結回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學習效果

課程結束 

何 慧老師（上海）

------員工服務效能導師  禮儀專家

?  IBC國際禮儀麗人匯創(chuàng)始會長

?  中國香港國際禮儀研究院高級講師

?  清華大學華清園人力資源研修班禮學老師

?  印度ONENESS大學情緒正念教練資質(zhì)

?  CCTV北京公務員職業(yè)風采大賽指定評委

?  世界500強寶潔集團特聘服務導師

?  國際認證職場沖突調(diào)節(jié)教練候選人

?  曾任：北京世華集團培訓經(jīng)理

?  5年企業(yè)高層管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

?  8年禮儀培訓+服務咨詢輔導經(jīng)驗

何慧老師曾于國際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓經(jīng)理，于北京世華集團擔任培訓經(jīng)理，期間參與中國百大講師團巡回演講及項目咨詢，常年來活躍在講臺，致力于企業(yè)服務溝通、商務實操研究，通過大量企業(yè)咨詢了解企業(yè)發(fā)展。并為移動、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設項目服務、客戶服務督導、禮儀、溝通綜合訓練。

項目輔導經(jīng)驗

世界500強寶潔集團特聘服務導師

參與2016—2021寶潔集團精英成長學院服務導師，進行旗下品牌的服務流程觸點調(diào)研、服務改進，項目測評銷售轉化率大幅度提升

中國（香港）國際禮儀研究院 金牌培訓師

參與百大講師團全國巡講100余場，參與研究院服務禮儀項目督導、執(zhí)行。

大型輔導項目

l  參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊培育計劃與輔導項目，打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓+輔導，學員好評100%

l  參與湖北華潤天然氣服務改進+標準化定制服務項目，進行武漢市服務落地的課題策劃及執(zhí)行，學員綜合好評率98%以上

l  參與國內(nèi)高端護膚品SK-II、赫蓮娜、歐萊雅等賣場銷售服務改進，服務流程優(yōu)化，客戶滿意度顯著提高

l  參與國內(nèi)著名醫(yī)療行業(yè)品牌：德目眼科連鎖、華美美萊醫(yī)療、愛康婦產(chǎn)醫(yī)院等服務流程優(yōu)化及改進，客戶滿意度大幅度提升

教學設計

一、       瞄準：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接。

二、       靶心：理論+實際相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

三、       拆解：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

四、       強化：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。