培訓(xùn)搜索引擎

服務(wù)禮儀修煉及服務(wù)意識(shí)塑造

內(nèi)訓(xùn)講師:何慧 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請(qǐng)聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
服務(wù)禮儀修煉及服務(wù)意識(shí)塑造內(nèi)訓(xùn)基本信息:
何慧
何慧
(擅長(zhǎng):職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天

邀請(qǐng)何慧 給何慧留言

內(nèi)訓(xùn)咨詢(xún)熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱

          服務(wù)禮儀修煉及服務(wù)意識(shí)塑造

   授課講師:何慧

培訓(xùn)目的及意義(Meaning)

中國(guó)首富王健林在節(jié)目里曾經(jīng)預(yù)言:未來(lái)中國(guó)最具發(fā)展?jié)摿Φ娜齻€(gè)行業(yè)是娛樂(lè)、體育、服務(wù)。而中國(guó)正日益興起的3億中產(chǎn)階級(jí)帶領(lǐng)人們進(jìn)入了全新的精細(xì)化服務(wù)體驗(yàn)時(shí)代,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈愈加要求服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員具備高品質(zhì)的服務(wù)禮儀,在服務(wù)活動(dòng)中有一句形象的描述:只有讓客戶(hù)三秒內(nèi)“喜歡”上你或你的企業(yè),才會(huì)有接下來(lái)的3分鐘,3小時(shí)、或3年的交往,以此可見(jiàn)服務(wù)中“細(xì)節(jié)決定成敗”是至關(guān)重要的。

而此課程是服務(wù)行業(yè)及領(lǐng)域中的經(jīng)典課程,也是每一個(gè)服務(wù)型公司必不可少提升員工素質(zhì)、優(yōu)化服務(wù)的必備課程,本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況,從服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)場(chǎng)景的靈活運(yùn)用、技巧提升,以及一系列的講授與訓(xùn)練。大幅度提升員工工作中的服務(wù)技能。同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練,使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。

課程效果(Effect)

1、使學(xué)員樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和調(diào)整服務(wù)心態(tài)

2、掌握服務(wù)禮儀各細(xì)節(jié)及運(yùn)用

3、掌握服務(wù)溝通禮儀的實(shí)際運(yùn)用,成為服務(wù)溝通高手

課程對(duì)象(Object)

服務(wù)型企業(yè)中層、及各部門(mén)崗位工作人員

培訓(xùn)時(shí)限(Time)1天,6小時(shí)

培訓(xùn)方法(Methods) 培訓(xùn)師主講、現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動(dòng)等

課程大綱

 

課程主體內(nèi)容(Main points)

 

培訓(xùn)課程模塊

培訓(xùn)課程單元內(nèi)容

培訓(xùn)模式與目標(biāo)以及工具說(shuō)明

 

 

第一章節(jié):

高品質(zhì)服務(wù)的基石——服務(wù)意識(shí)提升

隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變,服務(wù)的需求越來(lái)越精細(xì)、個(gè)性、以及走心,在待客服務(wù)中,如何讓員工完勝機(jī)器人般機(jī)械式服務(wù)?如何體現(xiàn)服務(wù)的溫度?

 

1、案例分享:《這是一個(gè)變化的世界》

2、理論知識(shí)導(dǎo)入

1)服務(wù)是企業(yè)生存的命脈

3、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)技巧訓(xùn)練

1)服務(wù)對(duì)于我的意義和價(jià)值

2)精細(xì)化服務(wù)討論總結(jié)

3)課堂訓(xùn)練:我所經(jīng)歷的一次難忘的服務(wù)

4、聚焦服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力

測(cè)評(píng)工具:根據(jù)自己在工作中的服務(wù)對(duì)象,怎樣聚焦核心競(jìng)爭(zhēng)力?提高服務(wù)品質(zhì)?

5、課程成果分享及階段性總結(jié)

課程目標(biāo):

在不同崗位中,如何提升自己的服務(wù)能力,規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié),從“動(dòng)能”也就是學(xué)員的價(jià)值點(diǎn)為基礎(chǔ),進(jìn)行挖掘和調(diào)整。

 

第二章節(jié):

待人接物的藝術(shù)之服務(wù)禮儀塑造

 如何從待人接物中體現(xiàn)良好的禮儀素養(yǎng),代表企業(yè)的服務(wù)形象,進(jìn)行專(zhuān)業(yè)、禮貌、規(guī)范的服務(wù),本章節(jié)進(jìn)行學(xué)習(xí)總結(jié)

1、男士女士專(zhuān)業(yè)個(gè)人形象管理

1)別人眼中的你 體驗(yàn)游戲

2)客戶(hù)的親近感來(lái)源于——“物以類(lèi)聚、人以群分”

3)男士干凈整潔面容打造方法

4)男士著裝規(guī)范:西裝、TOP心理學(xué)

5)女士發(fā)型打造(皮筋、發(fā)卡、法網(wǎng)、定型技巧)

6)女士職業(yè)妝容打造

7)女士?jī)x表:整齊規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、絲巾搭配、鞋襪配飾

2、接待前的準(zhǔn)備工作

3、客戶(hù)的見(jiàn)面禮儀

1)問(wèn)候及稱(chēng)呼

2)服務(wù)距離及空間把握

現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練:《拜訪重要大客戶(hù)》

4、介紹禮儀-有先有后清晰簡(jiǎn)明

1)介紹自己大方得體

2)介紹他人尊者居后

3)介紹集體主賓有別

現(xiàn)場(chǎng)情景劇演練:各種情景中怎樣介紹對(duì)方

5、握手禮儀一握對(duì)手,永遠(yuǎn)是朋友

1)握手七絕唱誦演練

2)握手判斷人的性格

3)握手禮儀注意要點(diǎn)

6、名片禮儀-心與心的交流從了解開(kāi)始

1)名片接送六要素(大家來(lái)找茬)

2)現(xiàn)場(chǎng)分組演練糾錯(cuò)

案例分析:《王經(jīng)理是哪位》

7、接待禮儀-灑掃庭院熱誠(chéng)相待

1)服務(wù)接待中的引領(lǐng)陪同

2)接待三聲,熱情三到

3)用餐接待禮儀

4)禮遇客戶(hù)、引領(lǐng)客戶(hù)、主陪客戶(hù)、超越客戶(hù)

5)上下樓梯禮儀

6)服務(wù)接待座次禮儀

7)電梯禮儀

8)乘車(chē)禮儀

9)會(huì)議座次

10)基于企業(yè)場(chǎng)景的服務(wù)動(dòng)線禮儀細(xì)節(jié)

情境演練:根據(jù)企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景進(jìn)行服務(wù)禮儀的練習(xí)

3、有效的客戶(hù)溝通技巧

1)客戶(hù)溝通的定義及內(nèi)涵

2)溝通的基礎(chǔ)框架與禁忌

互動(dòng):實(shí)際服務(wù)工作中的問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)討論解答

3)如何“聽(tīng)”懂客戶(hù)的話?

A共情 B反饋 C總結(jié)

4)引導(dǎo)客戶(hù)的話術(shù)技巧

5)如何一句話處理反對(duì)意見(jiàn)

6)如何一句話同頻同理心

7)處理客戶(hù)矛盾的萬(wàn)能溝通法

抽題演練:A客戶(hù)說(shuō)我們的服務(wù)太差了要投訴 B客戶(hù)質(zhì)疑我們的產(chǎn)品有問(wèn)題 C客戶(hù)下不了決心是否購(gòu)買(mǎi)等

 

 

課程目標(biāo):

通過(guò)培訓(xùn)使服務(wù)人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀技巧,服務(wù)好每一個(gè)到來(lái)的客戶(hù),并根據(jù)企業(yè)實(shí)際場(chǎng)景設(shè)計(jì)模擬演練內(nèi)容

 

 

 

 

第三章節(jié):

場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)

1、小結(jié)作業(yè)布置

2、針對(duì)課程中的細(xì)節(jié)進(jìn)行提問(wèn)答疑

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、行動(dòng)方案:學(xué)習(xí)內(nèi)化

 

課程目標(biāo):

總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容;制定行動(dòng)方案強(qiáng)化學(xué)習(xí)效果

課程結(jié)束 

 


講師 何慧 介紹

何 慧老師(上海)

------員工服務(wù)效能導(dǎo)師  禮儀專(zhuān)家

?  IBC國(guó)際禮儀麗人匯創(chuàng)始會(huì)長(zhǎng)

?  中國(guó)香港國(guó)際禮儀研究院高級(jí)講師

?  清華大學(xué)華清園人力資源研修班禮學(xué)老師

?  印度ONENESS大學(xué)情緒正念教練資質(zhì)

?  CCTV北京公務(wù)員職業(yè)風(fēng)采大賽指定評(píng)委

?  世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

?  國(guó)際認(rèn)證職場(chǎng)沖突調(diào)節(jié)教練候選人

?  曾任:北京世華集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理

?  5年企業(yè)高層管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

?  8年禮儀培訓(xùn)+服務(wù)咨詢(xún)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

 

何慧老師曾于國(guó)際金鑰匙聯(lián)盟理事單位從事 HR培訓(xùn)經(jīng)理,于北京世華集團(tuán)擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理,期間參與中國(guó)百大講師團(tuán)巡回演講及項(xiàng)目咨詢(xún),常年來(lái)活躍在講臺(tái),致力于企業(yè)服務(wù)溝通、商務(wù)實(shí)操研究,通過(guò)大量企業(yè)咨詢(xún)了解企業(yè)發(fā)展。并為移動(dòng)、銀行、電力等企業(yè)提供人才建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)督導(dǎo)、禮儀、溝通綜合訓(xùn)練。

 

項(xiàng)目輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

世界500強(qiáng)寶潔集團(tuán)特聘服務(wù)導(dǎo)師

參與2016—2021寶潔集團(tuán)精英成長(zhǎng)學(xué)院服務(wù)導(dǎo)師,進(jìn)行旗下品牌的服務(wù)流程觸點(diǎn)調(diào)研、服務(wù)改進(jìn),項(xiàng)目測(cè)評(píng)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化率大幅度提升

中國(guó)(香港)國(guó)際禮儀研究院 金牌培訓(xùn)師

參與百大講師團(tuán)全國(guó)巡講100余場(chǎng),參與研究院服務(wù)禮儀項(xiàng)目督導(dǎo)、執(zhí)行。

大型輔導(dǎo)項(xiàng)目

l  參與陜西省農(nóng)商行全省人才T隊(duì)培育計(jì)劃與輔導(dǎo)項(xiàng)目,打破行業(yè)記錄為期50天不間斷日培訓(xùn)+輔導(dǎo),學(xué)員好評(píng)100%

l  參與湖北華潤(rùn)天然氣服務(wù)改進(jìn)+標(biāo)準(zhǔn)化定制服務(wù)項(xiàng)目,進(jìn)行武漢市服務(wù)落地的課題策劃及執(zhí)行,學(xué)員綜合好評(píng)率98%以上

l  參與國(guó)內(nèi)高端護(hù)膚品SK-II、赫蓮娜、歐萊雅等賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)改進(jìn),服務(wù)流程優(yōu)化,客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著提高

l  參與國(guó)內(nèi)著名醫(yī)療行業(yè)品牌:德目眼科連鎖、華美美萊醫(yī)療、愛(ài)康婦產(chǎn)醫(yī)院等服務(wù)流程優(yōu)化及改進(jìn),客戶(hù)滿(mǎn)意度大幅度提升

 

教學(xué)設(shè)計(jì)

一、       瞄準(zhǔn):課程需求,細(xì)致調(diào)研、專(zhuān)業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。

二、       靶心:理論+實(shí)際相結(jié)合,一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。

三、       拆解:知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。

四、       強(qiáng)化:體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練,形成肌肉記憶。

上一篇:商務(wù)禮儀實(shí)操課 之高情商就是接人待物藝術(shù)
下一篇:房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)服務(wù)禮儀及溝通技巧

培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)