商務(wù)禮儀
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銀行員工服務(wù)禮儀與溝通 ——銀行禮儀打造,建立客戶忠誠(chéng)度
銀行員工服務(wù)禮儀與溝通 ——銀行禮儀打造,建立客戶忠誠(chéng)度內(nèi)訓(xùn)基本信息:
銀行員工服務(wù)禮儀與溝通
——銀行禮儀打造,建立客戶忠誠(chéng)度
主講:企業(yè)形象與禮儀培訓(xùn)專家
陳俐君講師
【課程背景】
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)是伴隨銀行在客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度不在那么高,切銀行大眾化營(yíng)銷也逐漸被個(gè)性化行銷取而代之發(fā)展起來(lái)的。銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)作為追求卓越銀行服務(wù)的一部分,銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)不可或缺。
杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人,無(wú)不將自己的形象視為公司的品牌,無(wú)不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天, 越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性,卻又有很多困惑,不知該如何操作。
用服務(wù)打動(dòng)客戶。在服務(wù)的手段和形式的創(chuàng)意上下功夫,讓服務(wù)超越客戶的需要,這是贏得顧客信任的最有效的方法。堅(jiān)持“客戶是上帝,專為你服務(wù)”的服務(wù)信條,不斷為客戶提供親情化、個(gè)性化、高品位的服務(wù),讓顧客舒心,安心,放心。
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn),在于全面提升銀行公眾形象,建立客戶忠誠(chéng)度。銀行業(yè)務(wù)的推銷離不開(kāi)客戶,如何建立新客戶、留住客戶,全方位延展服務(wù)空間。
【課程收益】
1. 通過(guò)課程的學(xué)習(xí),幫助員工樹(shù)立職業(yè)化心態(tài),培養(yǎng)服務(wù)意識(shí);
2. 通過(guò)課程中所涉及的方法,幫助學(xué)員提升在優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與技巧;
3. 掌握客戶投訴處理管理的技巧與方法,讓客戶感受不一樣體驗(yàn);
4. 通過(guò)課程中的啟發(fā),塑造職業(yè)化形象;培養(yǎng)卓越服務(wù)精神及高情商建設(shè);
通過(guò)課程中的工具,讓學(xué)員建立自信,懂得提升業(yè)績(jī)從提升自己做起。
【課程特色】
1. 專業(yè)性強(qiáng):課程需求,細(xì)致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對(duì)接。
2. 落地性強(qiáng):理論+企業(yè)案例相結(jié)合,一擊命要、直擊工作中實(shí)操難點(diǎn)。
3. 工具性強(qiáng):知識(shí)要領(lǐng)使用落地化工具逐個(gè)拆解、可操作、可運(yùn)用。
4. 可操性強(qiáng):體驗(yàn)式訓(xùn)練加模擬場(chǎng)景教練,形成肌肉記憶。
【課程對(duì)象】
醫(yī)院窗口服務(wù)人員以及醫(yī)護(hù)人員
【課程時(shí)間】
1-2天(6小時(shí)/天)
【課程大綱】
第一章節(jié)、未來(lái)銀行的發(fā)展與變化 ,核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么?
1、不同銀行服務(wù)的場(chǎng)景導(dǎo)入
2、銀行服務(wù)質(zhì)量的重要性
? 服務(wù)的意義及內(nèi)涵
? 服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展 案例分析
? 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望越來(lái)越高 現(xiàn)場(chǎng)討論
? 銀行業(yè)的服務(wù)處于什么水平,視頻分享
3、銀行服務(wù)質(zhì)量的提升
? 各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心:服務(wù)質(zhì)量
? 服務(wù)質(zhì)量的影響因素 案例分析
? 服務(wù)的影響力
? 服務(wù)致勝:服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力
? 服務(wù)案例分享 行業(yè)內(nèi)外服務(wù)案例分析
第二章:銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力——如何提升服務(wù)力?
1.服務(wù)力提升 案例分析
? 我們的客戶需要怎樣的服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)討論
? 銀行新員工必備服務(wù)力
2.服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為
3.你能代表你所在的銀行及團(tuán)隊(duì)嗎
? 做好銀行工作,你還缺什么? 現(xiàn)場(chǎng)討論
? 服務(wù)態(tài)度的重要性
? 態(tài)度>能力
3、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識(shí)
? 重新認(rèn)識(shí)自我
? 我是誰(shuí) ?——“銀行人”
? 我選擇銀行的十大理由 討論交流
? 我能給銀行帶來(lái)什么
? 銀行新員工應(yīng)有的意識(shí)和態(tài)度
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及態(tài)度
? 客戶是我的朋友
? 客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀
? 銀行工作必備心態(tài)
? 快樂(lè)服務(wù)的心態(tài)
? 服務(wù)共贏的心態(tài)
第三章、銀行服務(wù)之形象,塑造銀行名牌?
1、銀行儀容禮儀要求,培養(yǎng)親和力的技藝
? 首輪效應(yīng),決定你的第一印象
? 儀容儀表的基礎(chǔ):整潔、大方
? 儀容規(guī)范要求(男士、女士)
2、銀行服飾禮儀,打造完美職業(yè)形象
? 職業(yè)著裝的TPO原則:時(shí)間、地點(diǎn)、目的
? 企業(yè)品牌形象的服飾要求:統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
? 品牌形象的配飾物選擇(男士、女士)
互動(dòng):圖片糾錯(cuò),哪些細(xì)節(jié)不到位呢?學(xué)員自我形象檢查點(diǎn)評(píng)
工具:TPO原則
第三章、如何通過(guò)職業(yè)儀態(tài)禮儀,彰顯銀行形象和個(gè)人內(nèi)涵修養(yǎng)?
1、銀行中形象的儀態(tài)要求
2、魅力微笑
3、欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合
4、手勢(shì)禮儀(指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì))
分組演練,考核過(guò)關(guān)
1. 發(fā)自內(nèi)心的微笑-告別“面具”臉
2. 訓(xùn)練優(yōu)雅的站姿—溫和式、謙和式、端莊式
3. 訓(xùn)練優(yōu)雅的坐姿—端坐、滿坐、淺坐、側(cè)坐
呈現(xiàn)方式:現(xiàn)場(chǎng)模擬演練 指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)
第四章、如何通過(guò)人際交往禮儀,展現(xiàn)銀行及個(gè)人風(fēng)度禮節(jié)?
1、介紹禮儀:尊重你、我、他
? 自我介紹四要素
? 介紹他人(順序、語(yǔ)言、要點(diǎn)、禁忌、體態(tài))
? 介紹產(chǎn)品(人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新,相關(guān)禁忌)
2、握手禮儀:力量傳遞
? 何時(shí)要握手,誰(shuí)先伸手分場(chǎng)合
? 握手的方式、時(shí)長(zhǎng)、力度、禁忌
情景演練:接待重要的來(lái)賓時(shí),要不要主動(dòng)握手?
3、名片禮儀:名牌傳遞,抓住機(jī)會(huì)
? 如何遞接名片或證件
? 遞接資料、請(qǐng)客戶簽字時(shí)
情景演練:如何遞名片,如何自我介紹
4、拜訪禮儀:用戶定位,產(chǎn)品創(chuàng)新
? 時(shí)機(jī)選擇
? 四個(gè)約定
? 行前準(zhǔn)備
? 上門守禮
? 為客有方
情景演練:當(dāng)客戶家中有其他客人時(shí),如何交談?
5、銀行服務(wù)之接待禮儀(現(xiàn)場(chǎng)模擬演練)
? 接待三到與三聲 ,三到 三聲:來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲
? 使用顧客易懂的話語(yǔ)
? 簡(jiǎn)單明了的禮貌用語(yǔ)
? 生動(dòng)得體的問(wèn)候語(yǔ)
? 避免避諱語(yǔ)、不當(dāng)言辭
? 如何引導(dǎo)訪客 現(xiàn)場(chǎng)演練
? 了解不悅的服務(wù)表現(xiàn)
? 優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢(shì)
? 上下樓梯的引導(dǎo)方式
第五章、有效溝通之語(yǔ)言基本功,有哪些?
1.良好的語(yǔ)言、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
? 語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力
? 語(yǔ)言、語(yǔ)速訓(xùn)練
? 肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
? 語(yǔ)言的藝術(shù)性與技巧性 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
2、銀行服務(wù)之溝通的藝術(shù)
? 了解客戶性格
? 九型人格,分析客戶心理性格
? 根據(jù)客戶的認(rèn)知程度、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)、情緒處理
? 用顧客喜歡的方式說(shuō)話
? 靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒 案例分析與情景演練
第六章、反思中,如何提升服務(wù)力思考?
1.主要內(nèi)容總結(jié)
2.現(xiàn)場(chǎng)模擬演練總結(jié)提煉
3.感悟及思考分享
4、如何將學(xué)習(xí)運(yùn)用到工作中(小組研討形式)
5、基于本次學(xué)習(xí)收獲,下次你希望需要學(xué)習(xí)什么主題
6、送個(gè)人學(xué)習(xí)方法,成長(zhǎng)飛輪模型
陳俐君 老師
——形象美學(xué)與禮儀培訓(xùn)專家
? 曾任500強(qiáng)騰訊娛樂(lè)藝人經(jīng)紀(jì)負(fù)責(zé)人
? 曾任航天科工航天泰坦(央企)外聯(lián)經(jīng)理
? 時(shí)光匯智魅力女性成長(zhǎng)學(xué)員形象美學(xué)研修院院長(zhǎng)
? 環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)合創(chuàng)始人
? 國(guó)家A級(jí)形象管理師、國(guó)家A級(jí)禮儀培訓(xùn)師
? GFA國(guó)際形象管理師、國(guó)際禮儀培訓(xùn)師
? RGPT注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
? 國(guó)家注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
【個(gè)人簡(jiǎn)介】
陳老師擁有近十多年形象禮儀的經(jīng)驗(yàn),曾帶領(lǐng)很多藝人主播完成形象打造,提升形象力,并完成上百場(chǎng)商務(wù)接待,提升公司品牌力。
? 4年半時(shí)間,打造了600+藝人主播,通過(guò)形象禮儀的系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn),主播整體粉絲量,提升了51%,直播收益,整體提升70%,成為業(yè)內(nèi)行業(yè)的傳奇。
? 3年多時(shí)間,完成400+場(chǎng)商務(wù)接待,通過(guò)專業(yè)的禮儀形象的展現(xiàn),完成了出色的接待,客戶反饋滿意率,高達(dá)100%。
? 與中礦建設(shè)有限公司緊密合作,制定輔導(dǎo)計(jì)劃,研發(fā)并梳理《新員工形象禮儀改進(jìn)方案》
陳老師總結(jié)了近十年,帶領(lǐng)藝人主播,進(jìn)行形象禮儀升級(jí)、持續(xù)賦能經(jīng)驗(yàn),對(duì)于藝人主播,如何實(shí)現(xiàn)直播形象的完美打造,進(jìn)行了深入的研究,總結(jié)出了一套關(guān)于藝人主播形象轉(zhuǎn)變,快速獲得粉絲的方法論,提出了形象轉(zhuǎn)變升級(jí)的實(shí)戰(zhàn)系統(tǒng)模型,獲得眾多藝人主播的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn),取得良好的效果。
陳老師現(xiàn)全身心的致力于,藝人形象美學(xué)升級(jí)打造,為幫助素人藝人、主播,通過(guò)形象的蛻變,完成粉絲量和收入的提升,推動(dòng)美學(xué)事業(yè)的傳播和推廣。
【授課風(fēng)格】
? 陳老師的課,實(shí)戰(zhàn)性,現(xiàn)場(chǎng)演練、專業(yè)定制,精準(zhǔn)對(duì)接。
? 陳老師的課,輕松幽默,將深?yuàn)W的形象美學(xué)體系,以及禮儀系統(tǒng)、管理以一種輕松、愉快、詼諧、幽默的方式傳授給學(xué)員,燒腦又輕松的學(xué)到專業(yè)知識(shí)。
? 陳老師的講授充滿激情,點(diǎn)燃學(xué)員的內(nèi)心,注重心靈的解剖,在傳授學(xué)員知識(shí)和技能的同時(shí)幫助學(xué)員,建立自己的美學(xué)體系和觀點(diǎn)。
【主講課程】
《商務(wù)禮儀與溝通技巧》
《新員工入職培訓(xùn)禮儀提升》
《銀行服務(wù)禮儀》
《職場(chǎng)商務(wù)禮儀》
《高端醫(yī)護(hù)禮儀》
《餐飲服務(wù)禮儀》
《形象美學(xué)助力企業(yè)品牌文化》
【學(xué)員評(píng)價(jià)】
陳老師的課程非常系統(tǒng),從美學(xué)系統(tǒng)的學(xué)習(xí),尋找到形象價(jià)值的蛻變,以及如何系統(tǒng)的進(jìn)行講授形象禮儀,全面而落地,學(xué)員受益匪淺。
——騰訊娛樂(lè)總經(jīng)理何文靖
課程理論和實(shí)踐都非常豐富,條理清晰,具備很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性!
——航天科工財(cái)務(wù)總監(jiān)趙越
陳老師的課程深入淺出,通過(guò)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及跟蹤輔導(dǎo),提升了整體員工素質(zhì)形象。
——中礦建設(shè)集團(tuán)CEO陳建文
這兩天聽(tīng)課受益匪淺,如有陳老師的幫助,可持續(xù)打造員工職業(yè)形象,為企業(yè)帶來(lái)新風(fēng)貌。
——山東 遠(yuǎn)東股份 董事長(zhǎng) 李保民
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