地產(chǎn)簽約客服禮儀及問題溝通技巧

《地產(chǎn)簽約客服禮儀及問題溝通技巧》課程大綱

陳靜老師

【課程目標(biāo)】

1.踢好臨門一腳，促成地產(chǎn)簽約；

2.提升地產(chǎn)客服形象和魅力，獲得客戶好感度；

3.掌握地產(chǎn)簽約客服服務(wù)接待的禮儀規(guī)范和熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3.增強(qiáng)地產(chǎn)客服服務(wù)意識(shí)和改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平；

5.樹立品牌形象，提高企業(yè)美譽(yù)度。

【培訓(xùn)方式】

PPT授課，通過互動(dòng)講授、案例分析、示范展示、學(xué)員練習(xí)、指導(dǎo)糾偏、場(chǎng)景實(shí)操等方式強(qiáng)化學(xué)習(xí)演練效果

【培訓(xùn)時(shí)間】

1天（6課時(shí)）

【課程大綱】

第一模塊：地產(chǎn)簽約客服之“黃金印象”

一、 為什么要學(xué)習(xí)客服禮儀

1、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)

2、外塑企業(yè)形象

3、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值

4、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

5、地產(chǎn)簽約的助推器

二、 地產(chǎn)簽約客服儀容要求

1、女士的儀容要求 

2、男士的儀容要求

三、 地產(chǎn)簽約客服儀表要求

1、男士西裝要求  

2、女士穿著要求  

3、皮鞋以及襪子的搭配  

4、手飾佩戴的要求  

5、自我形象的檢查

第二模塊：地產(chǎn)客服之“專業(yè)舉止”

一、站姿訓(xùn)練

1、規(guī)范站姿訓(xùn)練　　　

2、不受歡迎的站姿     

二、坐姿訓(xùn)練

1、規(guī)范坐姿訓(xùn)練  

2、幾種不受歡迎的坐姿   

三、走姿訓(xùn)練

1、規(guī)范走姿訓(xùn)練  

2、幾種不受歡迎的走姿   

四、手勢(shì)訓(xùn)練

1、常用手勢(shì)  

2、手勢(shì)運(yùn)用的注意事項(xiàng)         

五、微笑的訓(xùn)練

1、微笑的作用  

2、微笑訓(xùn)練法

第三模塊：地產(chǎn)客服之“聲音形象”

一、地產(chǎn)客服常用文明用語的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

二、如何說有親和力的話

1、吐字發(fā)聲

2、語言表達(dá)的內(nèi)部技巧

3、語言表達(dá)的外部技巧

4、場(chǎng)景化練習(xí)

三、服務(wù)忌語

第四講：會(huì)面禮儀四步曲

一、稱呼/打招呼

1、 致意的肢體動(dòng)作   2、表情及語言  

二、介紹

1、自我介紹：內(nèi)容、時(shí)機(jī)    

2、介紹他人：順序、語言、時(shí)機(jī)  

三、握手禮儀

1、誰先伸手、何時(shí)握手  

2、握手的注意事項(xiàng)

四、名片禮儀

五、綜合演練

第五講：賓至如歸的接待禮儀

一、接待的規(guī)范

1、  迎三送七    

2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、具體而完善的準(zhǔn)備     

2、主動(dòng)招呼來訪者：“三S原則”   

3、迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)

4、引領(lǐng)的手勢(shì)與位置

u  常規(guī)引領(lǐng)

u  進(jìn)出房門

u  上下樓梯 

u  進(jìn)出電梯

5、 位次禮儀：會(huì)談、簽約、乘車的座次安排

6、 入座、備茶的注意事項(xiàng) 

7、 訪客離開、送客   

8、 綜合演練

第六講：客服溝通禮儀  助力目標(biāo)達(dá)成

一、 電話禮儀   

1、打電話的禮儀  

2、接聽電話的禮儀   

3、電話記錄的5W1H

二、客服溝通交流三原則

1、尊重

2、同理心

3、首問責(zé)任

三、客服常見問題溝通的處理訣竅

1、當(dāng)客戶提出的要求超出了我們的能力范圍怎么辦？

訣竅之：重復(fù)法。

2、對(duì)于不理智客戶提出的無理化要求怎么辦？

訣竅之：持久戰(zhàn)。

3、對(duì)于已經(jīng)同意處理結(jié)果的客戶，再次反悔投訴的客戶怎么辦？

訣竅之：冷處理。

4、如何有效地控制客戶的期望值，避免客戶提出無理要求？

訣竅之：贊美法。

四、溝通交流五步驟

第一步：先調(diào)整好情緒狀態(tài)

第二步：提問傾聽了解問題

第三步：控制期望分析問題

第四步：有效溝通解決問題

第五步：跟蹤問題閉環(huán)管理

五、案例分析+綜合演練

陳靜 老師

                   ——企業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

?  中傳南廣播音主持藝術(shù)學(xué)院副教授及碩士研究生 

?  A股上市公司聲音塑造與語言表達(dá)高級(jí)講師

?  A股華夏幸福（股票代碼600340）展館管理總監(jiān)

?  曾任甘肅衛(wèi)視北京演播室財(cái)經(jīng)節(jié)目播音員、主持人

?  曾任南京電視臺(tái)編導(dǎo)、主持人

?  暴風(fēng)影音、萬達(dá)等上市公司（首發(fā)新股募集）IPO主持人

?  深圳“新財(cái)富”最佳分析師頒獎(jiǎng)典禮主持人

?  國(guó)際 ACI 注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

?  國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師證

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

陳老師擁有十余年服務(wù)及禮儀在企業(yè)中應(yīng)用的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。

陳老師在華夏幸福負(fù)責(zé)展館管理工作期間，全面規(guī)劃華東片區(qū)展館的建館、開館、運(yùn)營(yíng)工作，從0開始搭建展館的制度，文化，形象，培訓(xùn)等系統(tǒng)。一手打造了華東區(qū)第一家形象規(guī)劃館——安徽馬鞍山和縣規(guī)劃館，當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)將其設(shè)為政府商務(wù)、政務(wù)接待的形象窗口；打造的南京溧水展館，曾接待江蘇省多位重要領(lǐng)導(dǎo)、法國(guó)盧茨航天城領(lǐng)導(dǎo)等多位重量級(jí)客商的參觀。兩個(gè)場(chǎng)館年均安排接待超過2000場(chǎng)。

陳老師帶領(lǐng)的展館團(tuán)隊(duì)在招商方面發(fā)揮了重要作用，如：全球鋰離子電池領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)欣旺達(dá)（股票代碼300207）多次在展館參觀、考察、洽談后，于2019年3月27日，欣旺達(dá)動(dòng)力電池項(xiàng)目成功簽約，落戶華夏幸福產(chǎn)業(yè)新城，總投資120億元。

陳老師開創(chuàng)了中國(guó)傳媒大學(xué)南廣播音主持藝術(shù)學(xué)院的大三方向課——文化禮儀兼展館解說，并任首任老師。主要教授課程：《禮儀常識(shí)》、《形體塑造》、《社交及商務(wù)禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《吐字發(fā)聲》、《口語表達(dá)藝術(shù)》、《講解業(yè)務(wù)實(shí)操》、《演講與口才》《即興表達(dá)技巧》等。陳老師的教學(xué)方法及教學(xué)成果深受學(xué)生和學(xué)校認(rèn)可，2019年文化禮儀兼展館解說方向擴(kuò)招，成為播音學(xué)院的一大特色。

陳老師曾任大型財(cái)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)直播節(jié)目《交易日》、《投資論道》的主持人，連續(xù)月度主持收視率第一。期間擔(dān)綱上市公司首發(fā)新股路演主持，如暴風(fēng)影音、萬達(dá)院線等公司的首發(fā)新股路演。

陳老師作為多個(gè)電視欄目的編導(dǎo)、配音師、主持人，打造了《日子》、《三山雅集》、《石頭記》、《半山評(píng)彈》等一系列經(jīng)典電視文化類節(jié)目。

陳靜老師擁有十余年的電視臺(tái)播音主持實(shí)戰(zhàn)與相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)千余場(chǎng)次， 為多家企業(yè)和政府部門進(jìn)行培訓(xùn)，是中國(guó)知名的禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師、口才訓(xùn)練和聲音塑造導(dǎo)師，上市地產(chǎn)名企總部展館館長(zhǎng)，展館解說培訓(xùn)專家、政府部門培訓(xùn)。編纂修訂相關(guān)教材，并設(shè)計(jì)制定數(shù)十項(xiàng)培訓(xùn)課程進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)。

陳靜老師總結(jié)了十余年帶領(lǐng)企業(yè)形象升級(jí)、品牌價(jià)值提升的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于上市名企如何實(shí)現(xiàn)在新形勢(shì)下進(jìn)行有效的形象管理、實(shí)現(xiàn)最佳傳播效果進(jìn)行了深入的研究，總結(jié)出了一套關(guān)于上市公司、政府窗口形象系統(tǒng)升級(jí)改造的方法論，提出了企業(yè)品牌形象升級(jí)的實(shí)戰(zhàn)系統(tǒng)模型，獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn)，取得良好的效果。

陳靜老師致力于中國(guó)企業(yè)、政府窗口的形象升級(jí)改造事業(yè)，通過幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度，品牌力，影響力。

【主講課程】

禮儀類課題：

《商務(wù)禮儀》、《商務(wù)、銷售禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《社交禮儀》

《高級(jí)大客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀》、《新員工入職禮儀培訓(xùn)》

《商務(wù)禮儀與溝通技巧》、《窗口服務(wù)禮儀》

《卓越服務(wù)禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)高級(jí)班》、《五星服務(wù)禮儀》、《主持人形體雕塑》

演講與溝通類課題：

《公眾演講與表達(dá)》、《精彩高效工作匯報(bào)及溝通》

《商務(wù)演講與媒體發(fā)言人培訓(xùn)》

《魅力商務(wù)演講藝術(shù)》

《金牌講解藝術(shù)提升企業(yè)魅力》

《壓力釋放與溝通技巧提升》

《主持人即興口語表達(dá)》

《科學(xué)發(fā)聲、聲音美容》

《藝術(shù)吐字與科學(xué)發(fā)聲技巧》

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

陳老師的政務(wù)禮儀課程內(nèi)容很受用，互動(dòng)性強(qiáng)，非常貼合我們工作實(shí)際。有學(xué)員開課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。另外，陳老師娓娓道來又幽默風(fēng)趣的風(fēng)格很受大家喜歡。

—— 國(guó)家級(jí)南京江北新區(qū)審批局 黃超杰科長(zhǎng)

陳靜領(lǐng)導(dǎo)的展館團(tuán)隊(duì)，是產(chǎn)業(yè)新城窗口、華夏幸福形象。因此，特別授予陳靜“一展芳華獎(jiǎng)”。

——華夏幸福基業(yè)股份有限公司

靜姐雖然對(duì)我們要求嚴(yán)格，但為人親和。在靜姐的領(lǐng)導(dǎo)下，我們展館有幸成為集團(tuán)公司的標(biāo)桿展館，也成為當(dāng)?shù)卣滓恼虅?wù)接待形象窗口。我們會(huì)繼續(xù)努力的！

——南京溧水展館館長(zhǎng)  劉媚

這學(xué)期我學(xué)到的不僅是知識(shí)，還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運(yùn)遇到您，很幸運(yùn)成為您的第一批學(xué)生，這種感覺獨(dú)特又驕傲。再次向您致敬！

                                            ——中國(guó)傳媒大學(xué)南廣學(xué)院 姜悅

靜姐教會(huì)了我很多東西，怎么思考、怎么聆聽、怎么解說，最重要的是優(yōu)雅。愛您哦！

                                            —中國(guó)傳媒大學(xué)南廣學(xué)院 王歆蕊