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地產(chǎn)簽約客服禮儀及問題溝通技巧
《地產(chǎn)簽約客服禮儀及問題溝通技巧》課程大綱
陳靜老師
【課程目標】
1.踢好臨門一腳,促成地產(chǎn)簽約;
2.提升地產(chǎn)客服形象和魅力,獲得客戶好感度;
3.掌握地產(chǎn)簽約客服服務接待的禮儀規(guī)范和熟悉服務標準;
3.增強地產(chǎn)客服服務意識和改善服務態(tài)度,提升服務水平;
5.樹立品牌形象,提高企業(yè)美譽度。
【培訓方式】
PPT授課,通過互動講授、案例分析、示范展示、學員練習、指導糾偏、場景實操等方式強化學習演練效果
【培訓時間】
1天(6課時)
【課程大綱】
第一模塊:地產(chǎn)簽約客服之“黃金印象”
一、 為什么要學習客服禮儀
1、內(nèi)強個人素質
2、外塑企業(yè)形象
3、現(xiàn)代競爭的附加值
4、人際關系的潤滑劑
5、地產(chǎn)簽約的助推器
二、 地產(chǎn)簽約客服儀容要求
1、女士的儀容要求
2、男士的儀容要求
三、 地產(chǎn)簽約客服儀表要求
1、男士西裝要求
2、女士穿著要求
3、皮鞋以及襪子的搭配
4、手飾佩戴的要求
5、自我形象的檢查
第二模塊:地產(chǎn)客服之“專業(yè)舉止”
一、站姿訓練
1、規(guī)范站姿訓練
2、不受歡迎的站姿
二、坐姿訓練
1、規(guī)范坐姿訓練
2、幾種不受歡迎的坐姿
三、走姿訓練
1、規(guī)范走姿訓練
2、幾種不受歡迎的走姿
四、手勢訓練
1、常用手勢
2、手勢運用的注意事項
五、微笑的訓練
1、微笑的作用
2、微笑訓練法
第三模塊:地產(chǎn)客服之“聲音形象”
一、地產(chǎn)客服常用文明用語的實戰(zhàn)訓練
二、如何說有親和力的話
1、吐字發(fā)聲
2、語言表達的內(nèi)部技巧
3、語言表達的外部技巧
4、場景化練習
三、服務忌語
第四講:會面禮儀四步曲
一、稱呼/打招呼
1、 致意的肢體動作 2、表情及語言
二、介紹
1、自我介紹:內(nèi)容、時機
2、介紹他人:順序、語言、時機
三、握手禮儀
1、誰先伸手、何時握手
2、握手的注意事項
四、名片禮儀
五、綜合演練
第五講:賓至如歸的接待禮儀
一、接待的規(guī)范
1、 迎三送七
2、“三到”和“三聲”
二、接待流程
1、具體而完善的準備
2、主動招呼來訪者:“三S原則”
3、迅速、準確的傳達聯(lián)絡
4、引領的手勢與位置
u 常規(guī)引領
u 進出房門
u 上下樓梯
u 進出電梯
5、 位次禮儀:會談、簽約、乘車的座次安排
6、 入座、備茶的注意事項
7、 訪客離開、送客
8、 綜合演練
第六講:客服溝通禮儀 助力目標達成
一、 電話禮儀
1、打電話的禮儀
2、接聽電話的禮儀
3、電話記錄的5W1H
二、客服溝通交流三原則
1、尊重
2、同理心
3、首問責任
三、客服常見問題溝通的處理訣竅
1、當客戶提出的要求超出了我們的能力范圍怎么辦?
訣竅之:重復法。
2、對于不理智客戶提出的無理化要求怎么辦?
訣竅之:持久戰(zhàn)。
3、對于已經(jīng)同意處理結果的客戶,再次反悔投訴的客戶怎么辦?
訣竅之:冷處理。
4、如何有效地控制客戶的期望值,避免客戶提出無理要求?
訣竅之:贊美法。
四、溝通交流五步驟
第一步:先調(diào)整好情緒狀態(tài)
第二步:提問傾聽了解問題
第三步:控制期望分析問題
第四步:有效溝通解決問題
第五步:跟蹤問題閉環(huán)管理
五、案例分析+綜合演練
陳靜 老師
——企業(yè)商務禮儀培訓專家
? 中傳南廣播音主持藝術學院副教授及碩士研究生
? A股上市公司聲音塑造與語言表達高級講師
? A股華夏幸福(股票代碼600340)展館管理總監(jiān)
? 曾任甘肅衛(wèi)視北京演播室財經(jīng)節(jié)目播音員、主持人
? 曾任南京電視臺編導、主持人
? 暴風影音、萬達等上市公司(首發(fā)新股募集)IPO主持人
? 深圳“新財富”最佳分析師頒獎典禮主持人
? 國際 ACI 注冊高級禮儀培訓師
? 國家注冊高級禮儀培訓師證
【個人簡介】
陳老師擁有十余年服務及禮儀在企業(yè)中應用的實戰(zhàn)經(jīng)歷。
陳老師在華夏幸福負責展館管理工作期間,全面規(guī)劃華東片區(qū)展館的建館、開館、運營工作,從0開始搭建展館的制度,文化,形象,培訓等系統(tǒng)。一手打造了華東區(qū)第一家形象規(guī)劃館——安徽馬鞍山和縣規(guī)劃館,當?shù)卣I導將其設為政府商務、政務接待的形象窗口;打造的南京溧水展館,曾接待江蘇省多位重要領導、法國盧茨航天城領導等多位重量級客商的參觀。兩個場館年均安排接待超過2000場。
陳老師帶領的展館團隊在招商方面發(fā)揮了重要作用,如:全球鋰離子電池領域的領軍企業(yè)欣旺達(股票代碼300207)多次在展館參觀、考察、洽談后,于2019年3月27日,欣旺達動力電池項目成功簽約,落戶華夏幸福產(chǎn)業(yè)新城,總投資120億元。
陳老師開創(chuàng)了中國傳媒大學南廣播音主持藝術學院的大三方向課——文化禮儀兼展館解說,并任首任老師。主要教授課程:《禮儀常識》、《形體塑造》、《社交及商務禮儀》、《政務禮儀》、《吐字發(fā)聲》、《口語表達藝術》、《講解業(yè)務實操》、《演講與口才》《即興表達技巧》等。陳老師的教學方法及教學成果深受學生和學校認可,2019年文化禮儀兼展館解說方向擴招,成為播音學院的一大特色。
陳老師曾任大型財經(jīng)現(xiàn)場互動直播節(jié)目《交易日》、《投資論道》的主持人,連續(xù)月度主持收視率第一。期間擔綱上市公司首發(fā)新股路演主持,如暴風影音、萬達院線等公司的首發(fā)新股路演。
陳老師作為多個電視欄目的編導、配音師、主持人,打造了《日子》、《三山雅集》、《石頭記》、《半山評彈》等一系列經(jīng)典電視文化類節(jié)目。
陳靜老師擁有十余年的電視臺播音主持實戰(zhàn)與相關培訓經(jīng)驗,培訓千余場次, 為多家企業(yè)和政府部門進行培訓,是中國知名的禮儀培訓導師、口才訓練和聲音塑造導師,上市地產(chǎn)名企總部展館館長,展館解說培訓專家、政府部門培訓。編纂修訂相關教材,并設計制定數(shù)十項培訓課程進行教學培訓。
陳靜老師總結了十余年帶領企業(yè)形象升級、品牌價值提升的經(jīng)驗,對于上市名企如何實現(xiàn)在新形勢下進行有效的形象管理、實現(xiàn)最佳傳播效果進行了深入的研究,總結出了一套關于上市公司、政府窗口形象系統(tǒng)升級改造的方法論,提出了企業(yè)品牌形象升級的實戰(zhàn)系統(tǒng)模型,獲得眾多企業(yè)家及政府機構的高度認同并用于實戰(zhàn),取得良好的效果。
陳靜老師致力于中國企業(yè)、政府窗口的形象升級改造事業(yè),通過幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升,進而提升企業(yè)的美譽度,品牌力,影響力。
【主講課程】
禮儀類課題:
《商務禮儀》、《商務、銷售禮儀》、《政務禮儀》、《社交禮儀》
《高級大客戶經(jīng)理商務禮儀》、《新員工入職禮儀培訓》
《商務禮儀與溝通技巧》、《窗口服務禮儀》
《卓越服務禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)高級班》、《五星服務禮儀》、《主持人形體雕塑》
演講與溝通類課題:
《公眾演講與表達》、《精彩高效工作匯報及溝通》
《商務演講與媒體發(fā)言人培訓》
《魅力商務演講藝術》
《金牌講解藝術提升企業(yè)魅力》
《壓力釋放與溝通技巧提升》
《主持人即興口語表達》
《科學發(fā)聲、聲音美容》
《藝術吐字與科學發(fā)聲技巧》
【學員評價】
陳老師的政務禮儀課程內(nèi)容很受用,互動性強,非常貼合我們工作實際。有學員開課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。另外,陳老師娓娓道來又幽默風趣的風格很受大家喜歡。
—— 國家級南京江北新區(qū)審批局 黃超杰科長
陳靜領導的展館團隊,是產(chǎn)業(yè)新城窗口、華夏幸福形象。因此,特別授予陳靜“一展芳華獎”。
——華夏幸?;鶚I(yè)股份有限公司
靜姐雖然對我們要求嚴格,但為人親和。在靜姐的領導下,我們展館有幸成為集團公司的標桿展館,也成為當?shù)卣滓恼虅战哟蜗蟠翱?。我們會繼續(xù)努力的!
——南京溧水展館館長 劉媚
這學期我學到的不僅是知識,還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運遇到您,很幸運成為您的第一批學生,這種感覺獨特又驕傲。再次向您致敬!
——中國傳媒大學南廣學院 姜悅
靜姐教會了我很多東西,怎么思考、怎么聆聽、怎么解說,最重要的是優(yōu)雅。愛您哦!
—中國傳媒大學南廣學院 王歆蕊
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