地產(chǎn)簽約客服禮儀及問題溝通技巧

《地產(chǎn)簽約客服禮儀及問題溝通技巧》課程大綱

陳靜老師

【課程目標】

1.踢好臨門一腳，促成地產(chǎn)簽約；

2.提升地產(chǎn)客服形象和魅力，獲得客戶好感度；

3.掌握地產(chǎn)簽約客服服務接待的禮儀規(guī)范和熟悉服務標準；

3.增強地產(chǎn)客服服務意識和改善服務態(tài)度，提升服務水平；

5.樹立品牌形象，提高企業(yè)美譽度。

【培訓方式】

PPT授課，通過互動講授、案例分析、示范展示、學員練習、指導糾偏、場景實操等方式強化學習演練效果

【培訓時間】

1天（6課時）

【課程大綱】

第一模塊：地產(chǎn)簽約客服之“黃金印象”

一、 為什么要學習客服禮儀

1、內(nèi)強個人素質

2、外塑企業(yè)形象

3、現(xiàn)代競爭的附加值

4、人際關系的潤滑劑

5、地產(chǎn)簽約的助推器

二、 地產(chǎn)簽約客服儀容要求

1、女士的儀容要求 

2、男士的儀容要求

三、 地產(chǎn)簽約客服儀表要求

1、男士西裝要求  

2、女士穿著要求  

3、皮鞋以及襪子的搭配  

4、手飾佩戴的要求  

5、自我形象的檢查

第二模塊：地產(chǎn)客服之“專業(yè)舉止”

一、站姿訓練

1、規(guī)范站姿訓練　　　

2、不受歡迎的站姿     

二、坐姿訓練

1、規(guī)范坐姿訓練  

2、幾種不受歡迎的坐姿   

三、走姿訓練

1、規(guī)范走姿訓練  

2、幾種不受歡迎的走姿   

四、手勢訓練

1、常用手勢  

2、手勢運用的注意事項         

五、微笑的訓練

1、微笑的作用  

2、微笑訓練法

第三模塊：地產(chǎn)客服之“聲音形象”

一、地產(chǎn)客服常用文明用語的實戰(zhàn)訓練

二、如何說有親和力的話

1、吐字發(fā)聲

2、語言表達的內(nèi)部技巧

3、語言表達的外部技巧

4、場景化練習

三、服務忌語

第四講：會面禮儀四步曲

一、稱呼/打招呼

1、 致意的肢體動作   2、表情及語言  

二、介紹

1、自我介紹：內(nèi)容、時機    

2、介紹他人：順序、語言、時機  

三、握手禮儀

1、誰先伸手、何時握手  

2、握手的注意事項

四、名片禮儀

五、綜合演練

第五講：賓至如歸的接待禮儀

一、接待的規(guī)范

1、  迎三送七    

2、“三到”和“三聲”

二、接待流程

1、具體而完善的準備     

2、主動招呼來訪者：“三S原則”   

3、迅速、準確的傳達聯(lián)絡

4、引領的手勢與位置

u  常規(guī)引領

u  進出房門

u  上下樓梯 

u  進出電梯

5、 位次禮儀：會談、簽約、乘車的座次安排

6、 入座、備茶的注意事項 

7、 訪客離開、送客   

8、 綜合演練

第六講：客服溝通禮儀  助力目標達成

一、 電話禮儀   

1、打電話的禮儀  

2、接聽電話的禮儀   

3、電話記錄的5W1H

二、客服溝通交流三原則

1、尊重

2、同理心

3、首問責任

三、客服常見問題溝通的處理訣竅

1、當客戶提出的要求超出了我們的能力范圍怎么辦？

訣竅之：重復法。

2、對于不理智客戶提出的無理化要求怎么辦？

訣竅之：持久戰(zhàn)。

3、對于已經(jīng)同意處理結果的客戶，再次反悔投訴的客戶怎么辦？

訣竅之：冷處理。

4、如何有效地控制客戶的期望值，避免客戶提出無理要求？

訣竅之：贊美法。

四、溝通交流五步驟

第一步：先調(diào)整好情緒狀態(tài)

第二步：提問傾聽了解問題

第三步：控制期望分析問題

第四步：有效溝通解決問題

第五步：跟蹤問題閉環(huán)管理

五、案例分析+綜合演練

陳靜 老師

                   ——企業(yè)商務禮儀培訓專家

?  中傳南廣播音主持藝術學院副教授及碩士研究生 

?  A股上市公司聲音塑造與語言表達高級講師

?  A股華夏幸福（股票代碼600340）展館管理總監(jiān)

?  曾任甘肅衛(wèi)視北京演播室財經(jīng)節(jié)目播音員、主持人

?  曾任南京電視臺編導、主持人

?  暴風影音、萬達等上市公司（首發(fā)新股募集）IPO主持人

?  深圳“新財富”最佳分析師頒獎典禮主持人

?  國際 ACI 注冊高級禮儀培訓師

?  國家注冊高級禮儀培訓師證

【個人簡介】

陳老師擁有十余年服務及禮儀在企業(yè)中應用的實戰(zhàn)經(jīng)歷。

陳老師在華夏幸福負責展館管理工作期間，全面規(guī)劃華東片區(qū)展館的建館、開館、運營工作，從0開始搭建展館的制度，文化，形象，培訓等系統(tǒng)。一手打造了華東區(qū)第一家形象規(guī)劃館——安徽馬鞍山和縣規(guī)劃館，當?shù)卣I導將其設為政府商務、政務接待的形象窗口；打造的南京溧水展館，曾接待江蘇省多位重要領導、法國盧茨航天城領導等多位重量級客商的參觀。兩個場館年均安排接待超過2000場。

陳老師帶領的展館團隊在招商方面發(fā)揮了重要作用，如：全球鋰離子電池領域的領軍企業(yè)欣旺達（股票代碼300207）多次在展館參觀、考察、洽談后，于2019年3月27日，欣旺達動力電池項目成功簽約，落戶華夏幸福產(chǎn)業(yè)新城，總投資120億元。

陳老師開創(chuàng)了中國傳媒大學南廣播音主持藝術學院的大三方向課——文化禮儀兼展館解說，并任首任老師。主要教授課程：《禮儀常識》、《形體塑造》、《社交及商務禮儀》、《政務禮儀》、《吐字發(fā)聲》、《口語表達藝術》、《講解業(yè)務實操》、《演講與口才》《即興表達技巧》等。陳老師的教學方法及教學成果深受學生和學校認可，2019年文化禮儀兼展館解說方向擴招，成為播音學院的一大特色。

陳老師曾任大型財經(jīng)現(xiàn)場互動直播節(jié)目《交易日》、《投資論道》的主持人，連續(xù)月度主持收視率第一。期間擔綱上市公司首發(fā)新股路演主持，如暴風影音、萬達院線等公司的首發(fā)新股路演。

陳老師作為多個電視欄目的編導、配音師、主持人，打造了《日子》、《三山雅集》、《石頭記》、《半山評彈》等一系列經(jīng)典電視文化類節(jié)目。

陳靜老師擁有十余年的電視臺播音主持實戰(zhàn)與相關培訓經(jīng)驗，培訓千余場次， 為多家企業(yè)和政府部門進行培訓，是中國知名的禮儀培訓導師、口才訓練和聲音塑造導師，上市地產(chǎn)名企總部展館館長，展館解說培訓專家、政府部門培訓。編纂修訂相關教材，并設計制定數(shù)十項培訓課程進行教學培訓。

陳靜老師總結了十余年帶領企業(yè)形象升級、品牌價值提升的經(jīng)驗，對于上市名企如何實現(xiàn)在新形勢下進行有效的形象管理、實現(xiàn)最佳傳播效果進行了深入的研究，總結出了一套關于上市公司、政府窗口形象系統(tǒng)升級改造的方法論，提出了企業(yè)品牌形象升級的實戰(zhàn)系統(tǒng)模型，獲得眾多企業(yè)家及政府機構的高度認同并用于實戰(zhàn)，取得良好的效果。

陳靜老師致力于中國企業(yè)、政府窗口的形象升級改造事業(yè)，通過幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升，進而提升企業(yè)的美譽度，品牌力，影響力。

【主講課程】

禮儀類課題：

《商務禮儀》、《商務、銷售禮儀》、《政務禮儀》、《社交禮儀》

《高級大客戶經(jīng)理商務禮儀》、《新員工入職禮儀培訓》

《商務禮儀與溝通技巧》、《窗口服務禮儀》

《卓越服務禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)高級班》、《五星服務禮儀》、《主持人形體雕塑》

演講與溝通類課題：

《公眾演講與表達》、《精彩高效工作匯報及溝通》

《商務演講與媒體發(fā)言人培訓》

《魅力商務演講藝術》

《金牌講解藝術提升企業(yè)魅力》

《壓力釋放與溝通技巧提升》

《主持人即興口語表達》

《科學發(fā)聲、聲音美容》

《藝術吐字與科學發(fā)聲技巧》

【學員評價】

陳老師的政務禮儀課程內(nèi)容很受用，互動性強，非常貼合我們工作實際。有學員開課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。另外，陳老師娓娓道來又幽默風趣的風格很受大家喜歡。

—— 國家級南京江北新區(qū)審批局 黃超杰科長

陳靜領導的展館團隊，是產(chǎn)業(yè)新城窗口、華夏幸福形象。因此，特別授予陳靜“一展芳華獎”。

——華夏幸?；鶚I(yè)股份有限公司

靜姐雖然對我們要求嚴格，但為人親和。在靜姐的領導下，我們展館有幸成為集團公司的標桿展館，也成為當?shù)卣滓恼虅战哟蜗蟠翱?。我們會繼續(xù)努力的！

——南京溧水展館館長  劉媚

這學期我學到的不僅是知識，還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運遇到您，很幸運成為您的第一批學生，這種感覺獨特又驕傲。再次向您致敬！

                                            ——中國傳媒大學南廣學院 姜悅

靜姐教會了我很多東西，怎么思考、怎么聆聽、怎么解說，最重要的是優(yōu)雅。愛您哦！

                                            —中國傳媒大學南廣學院 王歆蕊