商務(wù)禮儀
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地產(chǎn)簽約客服禮儀及問題溝通技巧
地產(chǎn)簽約客服禮儀及問題溝通技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
陳靜
(擅長(zhǎng):職業(yè)素養(yǎng) )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天
《地產(chǎn)簽約客服禮儀及問題溝通技巧》課程大綱
陳靜老師
【課程目標(biāo)】
1.踢好臨門一腳,促成地產(chǎn)簽約;
2.提升地產(chǎn)客服形象和魅力,獲得客戶好感度;
3.掌握地產(chǎn)簽約客服服務(wù)接待的禮儀規(guī)范和熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
3.增強(qiáng)地產(chǎn)客服服務(wù)意識(shí)和改善服務(wù)態(tài)度,提升服務(wù)水平;
5.樹立品牌形象,提高企業(yè)美譽(yù)度。
【培訓(xùn)方式】
PPT授課,通過互動(dòng)講授、案例分析、示范展示、學(xué)員練習(xí)、指導(dǎo)糾偏、場(chǎng)景實(shí)操等方式強(qiáng)化學(xué)習(xí)演練效果
【培訓(xùn)時(shí)間】
1天(6課時(shí))
【課程大綱】
第一模塊:地產(chǎn)簽約客服之“黃金印象”
一、 為什么要學(xué)習(xí)客服禮儀
1、內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)
2、外塑企業(yè)形象
3、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值
4、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
5、地產(chǎn)簽約的助推器
二、 地產(chǎn)簽約客服儀容要求
1、女士的儀容要求
2、男士的儀容要求
三、 地產(chǎn)簽約客服儀表要求
1、男士西裝要求
2、女士穿著要求
3、皮鞋以及襪子的搭配
4、手飾佩戴的要求
5、自我形象的檢查
第二模塊:地產(chǎn)客服之“專業(yè)舉止”
一、站姿訓(xùn)練
1、規(guī)范站姿訓(xùn)練
2、不受歡迎的站姿
二、坐姿訓(xùn)練
1、規(guī)范坐姿訓(xùn)練
2、幾種不受歡迎的坐姿
三、走姿訓(xùn)練
1、規(guī)范走姿訓(xùn)練
2、幾種不受歡迎的走姿
四、手勢(shì)訓(xùn)練
1、常用手勢(shì)
2、手勢(shì)運(yùn)用的注意事項(xiàng)
五、微笑的訓(xùn)練
1、微笑的作用
2、微笑訓(xùn)練法
第三模塊:地產(chǎn)客服之“聲音形象”
一、地產(chǎn)客服常用文明用語的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
二、如何說有親和力的話
1、吐字發(fā)聲
2、語言表達(dá)的內(nèi)部技巧
3、語言表達(dá)的外部技巧
4、場(chǎng)景化練習(xí)
三、服務(wù)忌語
第四講:會(huì)面禮儀四步曲
一、稱呼/打招呼
1、 致意的肢體動(dòng)作 2、表情及語言
二、介紹
1、自我介紹:內(nèi)容、時(shí)機(jī)
2、介紹他人:順序、語言、時(shí)機(jī)
三、握手禮儀
1、誰先伸手、何時(shí)握手
2、握手的注意事項(xiàng)
四、名片禮儀
五、綜合演練
第五講:賓至如歸的接待禮儀
一、接待的規(guī)范
1、 迎三送七
2、“三到”和“三聲”
二、接待流程
1、具體而完善的準(zhǔn)備
2、主動(dòng)招呼來訪者:“三S原則”
3、迅速、準(zhǔn)確的傳達(dá)聯(lián)絡(luò)
4、引領(lǐng)的手勢(shì)與位置
u 常規(guī)引領(lǐng)
u 進(jìn)出房門
u 上下樓梯
u 進(jìn)出電梯
5、 位次禮儀:會(huì)談、簽約、乘車的座次安排
6、 入座、備茶的注意事項(xiàng)
7、 訪客離開、送客
8、 綜合演練
第六講:客服溝通禮儀 助力目標(biāo)達(dá)成
一、 電話禮儀
1、打電話的禮儀
2、接聽電話的禮儀
3、電話記錄的5W1H
二、客服溝通交流三原則
1、尊重
2、同理心
3、首問責(zé)任
三、客服常見問題溝通的處理訣竅
1、當(dāng)客戶提出的要求超出了我們的能力范圍怎么辦?
訣竅之:重復(fù)法。
2、對(duì)于不理智客戶提出的無理化要求怎么辦?
訣竅之:持久戰(zhàn)。
3、對(duì)于已經(jīng)同意處理結(jié)果的客戶,再次反悔投訴的客戶怎么辦?
訣竅之:冷處理。
4、如何有效地控制客戶的期望值,避免客戶提出無理要求?
訣竅之:贊美法。
四、溝通交流五步驟
第一步:先調(diào)整好情緒狀態(tài)
第二步:提問傾聽了解問題
第三步:控制期望分析問題
第四步:有效溝通解決問題
第五步:跟蹤問題閉環(huán)管理
五、案例分析+綜合演練
陳靜 老師
——企業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
? 中傳南廣播音主持藝術(shù)學(xué)院副教授及碩士研究生
? A股上市公司聲音塑造與語言表達(dá)高級(jí)講師
? A股華夏幸福(股票代碼600340)展館管理總監(jiān)
? 曾任甘肅衛(wèi)視北京演播室財(cái)經(jīng)節(jié)目播音員、主持人
? 曾任南京電視臺(tái)編導(dǎo)、主持人
? 暴風(fēng)影音、萬達(dá)等上市公司(首發(fā)新股募集)IPO主持人
? 深圳“新財(cái)富”最佳分析師頒獎(jiǎng)典禮主持人
? 國(guó)際 ACI 注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
? 國(guó)家注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師證
【個(gè)人簡(jiǎn)介】
陳老師擁有十余年服務(wù)及禮儀在企業(yè)中應(yīng)用的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。
陳老師在華夏幸福負(fù)責(zé)展館管理工作期間,全面規(guī)劃華東片區(qū)展館的建館、開館、運(yùn)營(yíng)工作,從0開始搭建展館的制度,文化,形象,培訓(xùn)等系統(tǒng)。一手打造了華東區(qū)第一家形象規(guī)劃館——安徽馬鞍山和縣規(guī)劃館,當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)將其設(shè)為政府商務(wù)、政務(wù)接待的形象窗口;打造的南京溧水展館,曾接待江蘇省多位重要領(lǐng)導(dǎo)、法國(guó)盧茨航天城領(lǐng)導(dǎo)等多位重量級(jí)客商的參觀。兩個(gè)場(chǎng)館年均安排接待超過2000場(chǎng)。
陳老師帶領(lǐng)的展館團(tuán)隊(duì)在招商方面發(fā)揮了重要作用,如:全球鋰離子電池領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)欣旺達(dá)(股票代碼300207)多次在展館參觀、考察、洽談后,于2019年3月27日,欣旺達(dá)動(dòng)力電池項(xiàng)目成功簽約,落戶華夏幸福產(chǎn)業(yè)新城,總投資120億元。
陳老師開創(chuàng)了中國(guó)傳媒大學(xué)南廣播音主持藝術(shù)學(xué)院的大三方向課——文化禮儀兼展館解說,并任首任老師。主要教授課程:《禮儀常識(shí)》、《形體塑造》、《社交及商務(wù)禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《吐字發(fā)聲》、《口語表達(dá)藝術(shù)》、《講解業(yè)務(wù)實(shí)操》、《演講與口才》《即興表達(dá)技巧》等。陳老師的教學(xué)方法及教學(xué)成果深受學(xué)生和學(xué)校認(rèn)可,2019年文化禮儀兼展館解說方向擴(kuò)招,成為播音學(xué)院的一大特色。
陳老師曾任大型財(cái)經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)直播節(jié)目《交易日》、《投資論道》的主持人,連續(xù)月度主持收視率第一。期間擔(dān)綱上市公司首發(fā)新股路演主持,如暴風(fēng)影音、萬達(dá)院線等公司的首發(fā)新股路演。
陳老師作為多個(gè)電視欄目的編導(dǎo)、配音師、主持人,打造了《日子》、《三山雅集》、《石頭記》、《半山評(píng)彈》等一系列經(jīng)典電視文化類節(jié)目。
陳靜老師擁有十余年的電視臺(tái)播音主持實(shí)戰(zhàn)與相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),培訓(xùn)千余場(chǎng)次, 為多家企業(yè)和政府部門進(jìn)行培訓(xùn),是中國(guó)知名的禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師、口才訓(xùn)練和聲音塑造導(dǎo)師,上市地產(chǎn)名企總部展館館長(zhǎng),展館解說培訓(xùn)專家、政府部門培訓(xùn)。編纂修訂相關(guān)教材,并設(shè)計(jì)制定數(shù)十項(xiàng)培訓(xùn)課程進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)。
陳靜老師總結(jié)了十余年帶領(lǐng)企業(yè)形象升級(jí)、品牌價(jià)值提升的經(jīng)驗(yàn),對(duì)于上市名企如何實(shí)現(xiàn)在新形勢(shì)下進(jìn)行有效的形象管理、實(shí)現(xiàn)最佳傳播效果進(jìn)行了深入的研究,總結(jié)出了一套關(guān)于上市公司、政府窗口形象系統(tǒng)升級(jí)改造的方法論,提出了企業(yè)品牌形象升級(jí)的實(shí)戰(zhàn)系統(tǒng)模型,獲得眾多企業(yè)家及政府機(jī)構(gòu)的高度認(rèn)同并用于實(shí)戰(zhàn),取得良好的效果。
陳靜老師致力于中國(guó)企業(yè)、政府窗口的形象升級(jí)改造事業(yè),通過幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升,進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度,品牌力,影響力。
【主講課程】
禮儀類課題:
《商務(wù)禮儀》、《商務(wù)、銷售禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《社交禮儀》
《高級(jí)大客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀》、《新員工入職禮儀培訓(xùn)》
《商務(wù)禮儀與溝通技巧》、《窗口服務(wù)禮儀》
《卓越服務(wù)禮儀》、《優(yōu)雅儀態(tài)高級(jí)班》、《五星服務(wù)禮儀》、《主持人形體雕塑》
演講與溝通類課題:
《公眾演講與表達(dá)》、《精彩高效工作匯報(bào)及溝通》
《商務(wù)演講與媒體發(fā)言人培訓(xùn)》
《魅力商務(wù)演講藝術(shù)》
《金牌講解藝術(shù)提升企業(yè)魅力》
《壓力釋放與溝通技巧提升》
《主持人即興口語表達(dá)》
《科學(xué)發(fā)聲、聲音美容》
《藝術(shù)吐字與科學(xué)發(fā)聲技巧》
【學(xué)員評(píng)價(jià)】
陳老師的政務(wù)禮儀課程內(nèi)容很受用,互動(dòng)性強(qiáng),非常貼合我們工作實(shí)際。有學(xué)員開課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。另外,陳老師娓娓道來又幽默風(fēng)趣的風(fēng)格很受大家喜歡。
—— 國(guó)家級(jí)南京江北新區(qū)審批局 黃超杰科長(zhǎng)
陳靜領(lǐng)導(dǎo)的展館團(tuán)隊(duì),是產(chǎn)業(yè)新城窗口、華夏幸福形象。因此,特別授予陳靜“一展芳華獎(jiǎng)”。
——華夏幸福基業(yè)股份有限公司
靜姐雖然對(duì)我們要求嚴(yán)格,但為人親和。在靜姐的領(lǐng)導(dǎo)下,我們展館有幸成為集團(tuán)公司的標(biāo)桿展館,也成為當(dāng)?shù)卣滓恼虅?wù)接待形象窗口。我們會(huì)繼續(xù)努力的!
——南京溧水展館館長(zhǎng) 劉媚
這學(xué)期我學(xué)到的不僅是知識(shí),還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運(yùn)遇到您,很幸運(yùn)成為您的第一批學(xué)生,這種感覺獨(dú)特又驕傲。再次向您致敬!
——中國(guó)傳媒大學(xué)南廣學(xué)院 姜悅
靜姐教會(huì)了我很多東西,怎么思考、怎么聆聽、怎么解說,最重要的是優(yōu)雅。愛您哦!
—中國(guó)傳媒大學(xué)南廣學(xué)院 王歆蕊
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