零售金融用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵策略與模型

《零售金融用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵策略與模型》

姚瑞軍

【課程背景】

近幾年興起的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，紛紛布局互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)。它們根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)構(gòu)建了業(yè)務(wù)生態(tài)圈，從生態(tài)圈外圍向金融業(yè)不斷侵蝕，逐步將金融植入各類(lèi)生活場(chǎng)景中，并利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)簡(jiǎn)化金融服務(wù)的環(huán)節(jié)，提高金融服務(wù)的效率，進(jìn)而搶占大量的用戶(hù)和流量。經(jīng)過(guò)過(guò)去幾年的積累和爆發(fā)式發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)巨頭在新用戶(hù)獲取渠道、用戶(hù)群體和流量規(guī)模方面占據(jù)了絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。借助手機(jī)App的高度覆蓋，大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、交互、挖掘等技術(shù)的普遍應(yīng)用，機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)的普及，很多原來(lái)傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)不愿意或者無(wú)法向其提供服務(wù)的普通消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)，享受到了金融服務(wù)。

究其本質(zhì)：一方面，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，讓人和人之間的連接、機(jī)構(gòu)和機(jī)構(gòu)之間的連接以及人和機(jī)構(gòu)之間的連接變得更加實(shí)時(shí)與有效，信息能夠更加順暢地從金融機(jī)構(gòu)觸達(dá)普通消費(fèi)者；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)能夠最大程度地記錄和留存人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上的行為。這些被記錄下來(lái)的用戶(hù)行為，最終都會(huì)以大數(shù)據(jù)的形式（包括結(jié)構(gòu)化的和非結(jié)構(gòu)化的）進(jìn)行存儲(chǔ)。

通過(guò)對(duì)這些大數(shù)據(jù)的挖掘、分析和理解，互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)能夠?qū)οM(fèi)者有更加全面、深度的認(rèn)知，這就解決了在傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式下金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者之間信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題。所以我們看到，如今傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)紛紛開(kāi)始“觸網(wǎng)”。它們中有的設(shè)立網(wǎng)絡(luò)銀行部，有的設(shè)立電子銀行部，還有的直接與互聯(lián)網(wǎng)巨頭合作，共同進(jìn)行新用戶(hù)獲取、風(fēng)險(xiǎn)控制和用戶(hù)經(jīng)營(yíng)。這些創(chuàng)新和合作，逐漸催化形成了新的金融工具和金融業(yè)態(tài)。隨著傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的“舒適圈”被徹底打破，傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)要想在大數(shù)據(jù)時(shí)代保持足夠的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須在立足本源的同時(shí)，積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)零售服務(wù)進(jìn)行升級(jí)。通過(guò)擴(kuò)大場(chǎng)景的縱深度，覆蓋盡可能多的長(zhǎng)尾小微用戶(hù)。數(shù)字科技在這個(gè)過(guò)程中，將助力金融機(jī)構(gòu)更好地維護(hù)用戶(hù)關(guān)系，有效改善用戶(hù)體驗(yàn)，更好地適應(yīng)用戶(hù)需求更加即時(shí)性、多元化、專(zhuān)業(yè)化的趨勢(shì)，不斷推動(dòng)傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化、智能化與生態(tài)化的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

對(duì)于所有服務(wù)C端用戶(hù)的零售金融業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，它的基礎(chǔ)就是數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)的生產(chǎn)者就是金融機(jī)構(gòu)所服務(wù)的消費(fèi)者，因此零售金融經(jīng)營(yíng)的核心是人。

哪家金融機(jī)構(gòu)能更加準(zhǔn)確地把握自己的用戶(hù)，哪家機(jī)構(gòu)就能掌握克敵制勝的秘訣，至少能在競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌。會(huì)詳細(xì)介紹用戶(hù)運(yùn)營(yíng)常見(jiàn)模型、數(shù)據(jù)分析常見(jiàn)方法、用戶(hù)調(diào)研的方法（ 包括潛在用戶(hù)挖掘、用戶(hù)增長(zhǎng)、用戶(hù)促活、用戶(hù)留存及 用戶(hù)調(diào)研和服務(wù)），還會(huì)詳細(xì)闡述大數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)在“了解你的用戶(hù)”過(guò)程中的價(jià)值和應(yīng)用。

【課程收益】

學(xué)習(xí)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)和數(shù)據(jù)分析的8種常見(jiàn)模型

學(xué)習(xí)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的底層邏輯

掌握用戶(hù)類(lèi)運(yùn)營(yíng)的3-5中常用模型；

掌握用戶(hù)調(diào)研和用戶(hù)訪談方法

了解金融數(shù)字化的最新案例

【課程特色】干貨，實(shí)戰(zhàn)，解決問(wèn)題，戰(zhàn)略咨詢(xún)的方法論集錦，邏輯清晰，解決實(shí)際問(wèn)題

【課程對(duì)象】

零售金融的管理人員，業(yè)務(wù)人員

【課程時(shí)間】6-12小時(shí)

【課程大綱】

一、什么是用戶(hù)運(yùn)營(yíng)？

1.用戶(hù)至上，一種全新的金融數(shù)字化定位模式

1）用戶(hù)真正成了上帝

2）用戶(hù)運(yùn)營(yíng) 的重要性

2.用戶(hù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)達(dá)到的三種效果

1）搭建完整的用戶(hù)體系

2）引導(dǎo)用戶(hù)產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)UGC

3）提高產(chǎn)品附加值

3.用戶(hù)運(yùn)營(yíng)與數(shù)據(jù)分析的一體化

.二、常見(jiàn)的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的模型有哪些？

1、AARRR漏斗模型

2、RARRA模型新漏斗

3、帕累托分層模型

4、金字塔分層模型

5、RFM用戶(hù)分析模型

6、單用戶(hù)價(jià)值模型

7、用戶(hù)生命周期（LTV/ARPU/ARPPU）模型

8、用戶(hù)盈利能力模型

三、怎樣做用戶(hù)數(shù)據(jù)的分析？

1. 搜集用戶(hù)數(shù)據(jù)

1）數(shù)據(jù) 收集 的 方法

2）關(guān)于用戶(hù)數(shù)據(jù)的三點(diǎn)補(bǔ)充

2. 用戶(hù)行為分析

1）學(xué)會(huì)分析用戶(hù)行為數(shù)據(jù)

2）監(jiān)控用戶(hù)行為，維護(hù)品牌聲譽(yù)

3）用戶(hù)分類(lèi)及對(duì)應(yīng)運(yùn)營(yíng)方法

3. 用戶(hù)調(diào)研的相關(guān)要點(diǎn)

  1）在談?dòng)脩?hù)時(shí)究竟在談什么

  2）快速劃分用戶(hù)的方法

  3）用戶(hù)需求的采集、提煉與驗(yàn)證

四、如何運(yùn)營(yíng)冷啟動(dòng)期的種子用戶(hù)

1. 產(chǎn)品冷啟動(dòng)難題

2. 找到最初的種子用戶(hù)

3. 種子用戶(hù)運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)

1）大量溝通，及時(shí)處理反饋

2）超預(yù)期才有口碑

3）線(xiàn)下同樣建立強(qiáng)鏈接

4. 種子期要重點(diǎn)關(guān)注的三項(xiàng)指標(biāo)

1）網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)密度

2）內(nèi)容增加度

3）訪問(wèn)頻度

五、拉新：如何把規(guī)模做起來(lái)？

1．常見(jiàn)的用戶(hù)拉新方式

1）用戶(hù)運(yùn)營(yíng)三要素：拉新、留存、促活

2）新用戶(hù)注冊(cè)流程要最簡(jiǎn)化

3）常見(jiàn)的12種拉新方式

2．5W+1H，六個(gè)新手引導(dǎo)策略

3. 突出五種殺傷力最強(qiáng)的新手特權(quán)

六、留存：如何提高轉(zhuǎn)化率？

1．用戶(hù)轉(zhuǎn)化常見(jiàn)問(wèn)題

1）有關(guān)用戶(hù)轉(zhuǎn)化的三個(gè)常見(jiàn)誤區(qū)

2）提升用戶(hù)轉(zhuǎn)化率四部曲

2. 用戶(hù)分級(jí)

  1)用戶(hù)結(jié)構(gòu)的四個(gè)層級(jí)

2)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)中的“二八法則”

3. 用戶(hù)留存

1)用戶(hù)留存率的正確計(jì)算方式

2)用戶(hù)留存數(shù)據(jù)分析要點(diǎn)

3)不同層級(jí)用戶(hù)的留存方法

七、促活：如何提升用戶(hù)活躍度？

1．什么是活躍用戶(hù)？

1）活躍用戶(hù)與留存用戶(hù)之間的關(guān)系

2) 活躍用戶(hù)界定準(zhǔn)則

2 提升用戶(hù)活躍度的方法

1）提升用戶(hù)活躍度的六個(gè)手段

2）用戶(hù)周期的三個(gè)階段及相應(yīng)促活方式

3. 搭建完善的用戶(hù)成長(zhǎng)體系

1）用戶(hù)分級(jí)成長(zhǎng)體系

2）用戶(hù)積分商城體系

3）定期/非定期發(fā)放用戶(hù)優(yōu)惠券

4）用戶(hù)套餐折扣滿(mǎn)減

5）用戶(hù)評(píng)價(jià)成長(zhǎng)體系

4.如何做好活躍用戶(hù)的數(shù)據(jù)分析？

1）常用促活數(shù)據(jù)分析技巧

2）日留存數(shù)據(jù)

3）評(píng)論的價(jià)值

七、四種常見(jiàn)的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)落地形式

1.社區(qū)運(yùn)營(yíng)

1）社區(qū)out了嗎？

    2）垂直領(lǐng)域社區(qū)依舊堅(jiān)挺

3）小米社區(qū)：為“發(fā)燒”而生的“米粉”聚集地

2．新媒體運(yùn)營(yíng)

1）服務(wù)號(hào)與訂閱號(hào)該如何選擇

2）各大新媒體平臺(tái)的優(yōu)缺點(diǎn)

3.社群運(yùn)營(yíng)

1）用戶(hù)圈層與社群化運(yùn)營(yíng)

2)如何維護(hù)社群熱度?
3)如何避免被用戶(hù)屏蔽

4)能把新品發(fā)布會(huì)開(kāi)成“春晚”的錘友會(huì)

4.活動(dòng)運(yùn)營(yíng)

1)線(xiàn)上活動(dòng)，提升活躍度與參與感

2)線(xiàn)下活動(dòng)，提升產(chǎn)品口碑

3)新世相打造“逃離北上廣”IP

姚 瑞 軍 老師（北京）

——數(shù)字化敏捷實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

?  10年+一線(xiàn)數(shù)字化培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

?  元宇宙深度研究者：6年+ 人工智能，區(qū)塊鏈 數(shù)字孿生創(chuàng)業(yè)投資經(jīng)驗(yàn)

?  企業(yè)數(shù)字化敏捷實(shí)戰(zhàn)方法論-Design Sprint（創(chuàng)新沖刺）中國(guó)區(qū)創(chuàng)始人

?  華為山東ICT學(xué)院數(shù)字化講師

?  曾聯(lián)合創(chuàng)立國(guó)家級(jí)數(shù)字化眾創(chuàng)空間-快投會(huì)

?  清華大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師-專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)和孵化清華的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，人工智能，芯片，量子計(jì)算等項(xiàng)目。

?  香港科技大學(xué)，北京工業(yè)大學(xué)，北京聯(lián)合大學(xué)，數(shù)字化項(xiàng)目培訓(xùn)講師。

?  北京市創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，培訓(xùn)北京市級(jí)優(yōu)秀數(shù)字化項(xiàng)目

?  國(guó)際知名孵化器Plug &Play （曾孵化谷歌等知名企業(yè)）數(shù)字化培訓(xùn)師

?  原中關(guān)村股權(quán)投資協(xié)會(huì)，北京創(chuàng)投聯(lián)盟副秘書(shū)長(zhǎng)，8年數(shù)字化項(xiàng)目投資孵化經(jīng)驗(yàn)，幫助60余家數(shù)字化企業(yè)成功融資，總?cè)谫Y金額超20億人民幣。

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

姚瑞軍老師從2012年開(kāi)始至今已有十年的數(shù)字化培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，

曾聯(lián)合創(chuàng)立國(guó)家級(jí)數(shù)字化眾創(chuàng)空間-快投會(huì)，并獲得啟迪，英諾，華蓋等頂級(jí)投資機(jī)構(gòu)等兩輪投資。同期任職中關(guān)村股權(quán)投資協(xié)會(huì)及北京創(chuàng)投聯(lián)盟副秘書(shū)長(zhǎng)。與紅杉、軟銀，IDG,華興資本在內(nèi)的200+頂級(jí)風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)深度合作，培訓(xùn)1000+數(shù)字化企業(yè)，輔導(dǎo)60余家移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，AR/VR,人工智能企業(yè)，邊緣計(jì)算等項(xiàng)目成功融資，總?cè)谫Y金額超20億人民幣。

后聯(lián)合創(chuàng)立人工智能企業(yè)，并在兩年內(nèi)成功被上市公司并購(gòu)。退出后進(jìn)行區(qū)塊鏈項(xiàng)目的培訓(xùn)、孵化和數(shù)字貨幣的投資。

2018年姚老師及其合伙人谷歌人工智能專(zhuān)家李卓桓老師，從谷歌帶回了數(shù)字化敏捷實(shí)戰(zhàn)方法論：谷歌創(chuàng)新沖刺，并進(jìn)行了本土化創(chuàng)新。幫助企業(yè)在產(chǎn)品，營(yíng)銷(xiāo)，管理，組織等領(lǐng)域進(jìn)行敏捷轉(zhuǎn)型（快速試錯(cuò)，快速迭代），可以幫助企業(yè)極大的減少數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成本，極大降低數(shù)字化轉(zhuǎn)型的風(fēng)險(xiǎn)。

2019年起任職清華大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，香港科技大學(xué)，北京工業(yè)大學(xué)，北京聯(lián)合大學(xué)等數(shù)字化講師，北京市創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，專(zhuān)職培訓(xùn)和指導(dǎo) 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，人工智能，智能駕駛，新材料，芯片，量子計(jì)算等高科技，數(shù)字化企業(yè)，其中老司機(jī)成為獨(dú)角獸，波色量子，宏景智架，量子點(diǎn)發(fā)光芯片等一批項(xiàng)目榮獲國(guó)家級(jí)，北京市等各種表彰，并連續(xù)獲大額融資，實(shí)現(xiàn)跨越式成長(zhǎng)。

目前，姚瑞軍老師在深度研究數(shù)字孿生，元宇宙等對(duì)于金融行業(yè)特別是銀行未來(lái)的影響，并與時(shí)代光華聯(lián)合推出了《數(shù)字孿生及商業(yè)應(yīng)用》線(xiàn)上課，屬于市場(chǎng)上少有的深度研究數(shù)字孿生的商業(yè)課。

姚老師現(xiàn)全身心的致力幫助中國(guó)傳統(tǒng)企業(yè)的進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，期望在10年幫助10萬(wàn)企業(yè)走上數(shù)字化商業(yè)之路！

【敏捷系列課程】

《谷歌創(chuàng)新沖刺訓(xùn)練營(yíng)》

《敏捷領(lǐng)導(dǎo)力》

《敏捷轉(zhuǎn)型實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》

《敏捷產(chǎn)品實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》

【通用課】

《元宇宙》

《數(shù)字孿生及商業(yè)應(yīng)用》

《人工智能及商業(yè)應(yīng)用》

《數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)力》

《數(shù)字化轉(zhuǎn)型之組織敏捷轉(zhuǎn)型之路》

《傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型五步法》

《5G、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)》

《產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)-帶您踏上千億市值之路》

《數(shù)字化思維》

《商業(yè)思維-員工必懂的基礎(chǔ)思維模型》

《系統(tǒng)性思維》

《批判性思維》

【行業(yè)課】

《傳統(tǒng)銀行如何進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型》

《能源電力數(shù)字化轉(zhuǎn)型》

《數(shù)智零售》

《數(shù)字化房地產(chǎn)》

《數(shù)字化建筑》

《數(shù)字化人力資源》

【輔導(dǎo)客戶(hù)】

悟?qū)氈悄?/span>-致力于開(kāi)發(fā)兒童英語(yǔ)能力和邏輯思維的智能萌寵，創(chuàng)始人譚豐是麻省理工人工智能博士，2020年5月拿到寧波政府5000萬(wàn)投資！

培訓(xùn)及指導(dǎo)知名短視頻企業(yè)老司機(jī)APP沖刺數(shù)字化產(chǎn)品——老司機(jī)APP為汽車(chē)之家核心團(tuán)隊(duì)重新創(chuàng)業(yè)，完成1.7億美金融資。

培訓(xùn)及指導(dǎo)知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)CSDN重新梳理產(chǎn)品打磨體系和產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制。

培訓(xùn)及指導(dǎo)知名智能企業(yè)IT桔子數(shù)字化轉(zhuǎn)型，使得企業(yè)快速成長(zhǎng)，后華興資本并購(gòu)。

培訓(xùn)及指導(dǎo)優(yōu)秀創(chuàng)業(yè)企業(yè)句子互動(dòng)轉(zhuǎn)戰(zhàn)智能聊天機(jī)器人賽道，推動(dòng)企業(yè)快速成長(zhǎng)，并完成千萬(wàn)級(jí)融資！

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

姚老師的課程能夠讓創(chuàng)業(yè)者在策略、方向、用戶(hù)、產(chǎn)品等各方面充分地進(jìn)行研判、討論和驗(yàn)證，從而保證創(chuàng)業(yè)者在智能升級(jí)領(lǐng)域能夠更好。     ——清華大學(xué)三創(chuàng)平臺(tái)主任 毛東輝

通過(guò)這次敏捷訓(xùn)練營(yíng)，把我們準(zhǔn)備3月份發(fā)布的產(chǎn)品提前到了春節(jié)前，讓我們?cè)诟咝У毓?jié)約了時(shí)間成本的同時(shí)完成了團(tuán)隊(duì)融合，驗(yàn)證了智能升級(jí)戰(zhàn)略方向。

                                                         ——秒批作文創(chuàng)始人兼CEO  陳瑞江

如果之前我跟同事說(shuō)周一開(kāi)始我們需要用五天的時(shí)間把一個(gè)產(chǎn)品方向和目標(biāo)、一個(gè)指定原型做出來(lái)，同時(shí)還要做相應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷調(diào)研，可能同事會(huì)認(rèn)為這個(gè)想法太瘋狂，但是現(xiàn)在我們通過(guò)這樣一個(gè)數(shù)字化產(chǎn)品沖刺課程，完全做到了。這就是大家在一起上姚老師數(shù)字化產(chǎn)品沖刺培訓(xùn)課程收獲的最大的成果。                           

 ——思客網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)始人兼CEO  楊東來(lái)

第一個(gè)收獲是驗(yàn)證了一個(gè)我們非常想驗(yàn)證的過(guò)程，而且決策的過(guò)程非常讓人振奮。決策出來(lái)后我相信后面至少可以幫我們節(jié)省3-6個(gè)月的時(shí)間。第二是我們收獲了一個(gè)更強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)， 每個(gè)人都讓我們看到了比平常工作更多的閃光點(diǎn)。每個(gè)人在經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后都獲得了更科學(xué)的工作方法，把這些收獲帶回到工作中去的時(shí)候相信公司整體的能力會(huì)變得更強(qiáng)。

                                                   ——老司機(jī)聯(lián)合創(chuàng)始人  關(guān)巍

CSDN曾經(jīng)做過(guò)很多的產(chǎn)品，但是90%都失敗了，主要原因是在做產(chǎn)品過(guò)程中缺乏一套科學(xué)的方法論指導(dǎo)，所以，成功的產(chǎn)品是因?yàn)槭裁闯晒?，失敗的產(chǎn)品是因?yàn)槭裁词?，都不清楚。失敗本身不可怕，但是可怕的是中間浪費(fèi)的時(shí)間成本和機(jī)會(huì)成本。所以我覺(jué)得創(chuàng)新沖刺工作坊的價(jià)值就在于：第一它可以讓產(chǎn)品快速驗(yàn)證和試錯(cuò)；第二它用科學(xué)的方法論作指導(dǎo)，可以找出可復(fù)制的成功道路！

                                                      ——CSDN創(chuàng)始人、總裁：蔣濤