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打造高效能服務團隊

內訓講師:齊磊 需要此內訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網(wǎng)
打造高效能服務團隊內訓基本信息:
齊磊
齊磊
(擅長:管理技能 )

內訓時長:2天

邀請齊磊 給齊磊留言

內訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內訓課程大綱

《打造高效能服務團隊》內訓

-----做好自己  成就團隊

主講人:齊磊

 

 【課程目標】

?  幫助學員掌握系統(tǒng)、先進、實用的管理技巧和溝通技能;

?  啟發(fā)學員觸類旁通,在管理實踐中知行合一,在日常工作中藝術性應用所學的技能;

?  站在企業(yè)變革必須的角度,幫助參訓人員更新營銷理念,轉變思維模式,統(tǒng)一思想;

  【課程運營】

1.分組:課程開始前以分組的形式進行PK,加強團隊的概念,模擬企業(yè)的實際情況進行PK與訓練,借此也能發(fā)現(xiàn)每個員工對企業(yè)的貢獻度與心態(tài)。

2.品牌分:設置品牌積分榜,將品牌分比作企業(yè)的業(yè)績,每個小組通過不斷參與互動,參與訓練,參與學習與PK來獲取業(yè)績,激發(fā)學員的積極性與創(chuàng)造力。

3.分享:每半天結束,所有學員都會領到分享卡,按照老師對分享內容的要求對半天所學內容進行書面分享,由主講老師進行評分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會對頭一天培訓內容進行小組內的分享會,分享會的維度為5有:有主題,有主持,有嘉賓,有自由,有總結。

4.互動:課程中有大量的互動,讓學員參與其中,投入其中,我們認為經(jīng)營的最高境界是讓客戶參與經(jīng)營,管理的最高境界是讓員工參與管理,只有不斷參與,不斷投入學員學習才會高效。

5.紀律:課程前介紹本次課程紀律,并且由講師把關,保證紀律堅定執(zhí)行。

 

【課程大綱】

課程內容:

開營:團隊建設

一、團隊如何建設?

團隊是由個體組成,只有互相提供價值,才有合作可能。沒有內心的強大的員工,就沒有強大的公司。

二、建立高效的學習環(huán)境

學習現(xiàn)場形成一種競爭PK的學習方式,用這種方式讓學員快速進入學習和體驗的狀態(tài)。

 

第一講:定位定責——內部客戶服務意識

課程內容:

一、優(yōu)秀團隊的三個要素:領導、目標、統(tǒng)一;

1.      互動訓練:定向四問

2.      視頻案例:士兵突擊

3.      區(qū)分團隊、團體、群體、團隊

二、后勤團隊角色定位——為外勤提供一流保障

三、客戶服務意識:站在客戶角度,為客戶提供滿意和超值的結果

1.互動訓練:客戶是評價結果的法官

2.客戶角度是執(zhí)行前提

3.滿意客戶與忠誠客戶的價值區(qū)別

4.可口可樂的案例

四、企業(yè)內部客戶價值鏈梳理

1.上下級之間的內部客戶關系

2.部門之間的內部客戶關系

3.梳理自己崗位的內部客戶

五、企業(yè)內部客戶價值訓練

1.標準話術

   2.改進方案

六、優(yōu)秀人才的共同特點:百分百責任;

1.案例:小女孩過馬路

2.百分百責任,凡事代價的承擔者之一,就要為此承擔百分之百的責任

3.視頻案例:謝昆山

4.百分百責任思維操練

 

第二講:高效溝通——上下同欲  左右逢源

課程內容:

一、關于溝通的概念

1.溝通:溝是動作,通是結果

2.溝通的三大要素:表達 傾聽  反饋

3.溝通的冰山理論

4.溝通的同理心修煉:價值40萬的測試題

二、溝通的三大修煉之表達修煉

1.互動:語言畫圖

2.視頻:改變語言改變世界

3.表達的結構性思維:結論 邏輯 排序  分類

三、溝通視頻:緊急報案

1.表達的主要問題有哪些

2.傾聽的主要問題有哪些

3.反饋的主要問題有哪些

四、對上溝通中接受指令

1.明確指令

2.權衡任務

3.資源調配

4.責任承諾

參考方法:復述承諾法

五、對上溝通的結構性匯報

1.結論先行

2.上下對應

3.分類清楚

4.排序邏輯

六、對下溝通的指令下達

1.指令下達的目的:對方接受嗎?

2.命令的五種方式:強制VS自主

3.命令的五項注意

4.命令的內容5W1H

5.命令的流程:兩講三做

七、對下溝通的工作指導

1.多給方向,少給方法

2.多給原則,少給道理

3.多給引導,少給答案

八、跨部門溝通的沖突處理

   1.沖突的三種原因:個體差異 信息閉塞  資源有限

   2.沖突處理的五種方式:回避 包容  競爭  妥協(xié)  協(xié)同

   3.處理沖突的溝通流程:

a)      表達合作誠意

b)     傾聽對方意見

c)      歸納共同點

d)     針對不同點表達意見

e)     達成互惠協(xié)議

 

第三講:卓越執(zhí)行——迅速行動  只要結果

課程內容:

一、執(zhí)行的誤區(qū);

員工的角度:努力了,領導總是不滿意;

領導的角度:做事無結果,借口一大堆;

二、中國企業(yè)的執(zhí)行障礙:

1.人治文化:無視規(guī)則滋生權謀

2.模糊文化:沒有標準滋生偏差

3.圈子文化:沒有原則投機取巧

 

三、區(qū)分任務與結果;

1.案例:種樹與挖井

2.結果意識訓練:生活中的結果

3.結果意識訓練:工作中的結果

四、結果的層級:九段秘書

     案例:天津白總的案例

     互動:一段貴還是九段貴?

     結論:優(yōu)秀的人才是免費的。

     課后作業(yè):梳理本崗位的九段

五、做結果的三大方法

1.    復述承諾法:接到指令復述一遍主動承諾結果

現(xiàn)場互動訓練

2.    分解法:大結果分解為小結果,清晰節(jié)點,方便檢查

案例:山田本一

3.重點法:做好重要不緊急的事是根本

六、執(zhí)行的八字方針:認真第一、聰明第二;

中國餐館的案例:聰明的員工倒閉的店

德國士兵的案例:認真創(chuàng)造卓越

七、執(zhí)行的十六字原則:結果提前、自我退后;鎖定目標、專注重復;

互動訓練:看圖讀字

案例:六小齡童訓練

八、執(zhí)行的二十四字戰(zhàn)略:決心第一、成敗第二;速度第一、完美第二;結果第一、理由第二

案例:美國士兵學德語案例

 

第四講:時間管理——既定時間  高能結果

課程內容:

一、企業(yè)的管理現(xiàn)象:

1.大家都很忙,績效產(chǎn)出不高!

2.管理者忙的焦頭爛額,下屬無事可做!

3.事情總是一拖再拖,最后成了事故!

4.遺忘了很多重要的事情,導致事情半途而廢!

二、時間管理需要管理的不是時間;

1.案例:農(nóng)夫的故事

2.分析討論,農(nóng)夫可以怎么做。

三、視頻案例:累死的經(jīng)理人;

互動訓練:管理者犯了哪些錯誤

四、時間管理的常見誤區(qū):

1. 誤區(qū)一:沒有目標和計劃

  2、誤區(qū)二:沒有輕重緩急

3、誤區(qū)三:沒有統(tǒng)籌安排。

4、誤區(qū)四:沒有授權。

五、時間管理的原則

1.帕累托原則

2.四象限原則

3.ABC原則

管控工具:節(jié)點管控表

六、時間管理的具體方法

1.      時間價值法

2.      生理節(jié)奏法

3.      排除干擾法

4.      改善拖延法

5.      會議管理法

6.      授權法

7.      二八法

七、時間管理百寶箱:

1.個人戰(zhàn)略工具

2、時間日志OEC

3、便簽應用

4、周報周計劃

5.鬧鐘

6.360日歷

7.零星時間梳理

8.時限承諾

9.夢想板

10.smart目標公示

第五講:下屬輔導——教不會徒弟,餓死師傅

一、企業(yè)的管理現(xiàn)象:

1.    不愿教——嫌麻煩,怕被取代

2.    不會教——缺方法,覺得辛苦

二、輔導下屬的意義

1.對工作,更高效

2.對個人,成就感

3.對下屬,成長的快樂

4.對公司,傳承的文化

三、不同下屬,不同輔導

   1.新員工,填鴨式

   2.老員工,烤鴨式

四、輔導的類型及工具

   1.知識類輔導——流程卡,腦圖,辯論賽

   2.技能類輔導——演練,角色扮演,案例分析

   3.態(tài)度類輔導——活動與分享

五、輔導的流程

   1.技能——講解-示范-訓練-點評-分享-訓練

   2.知識——目標-分解-講解-復述-操作-分享

 

備注:本次培訓以訓練為主,訓練與講授的比例為1:1


講師 齊磊 介紹

齊 磊 老師(濟南)

                   ——戰(zhàn)略執(zhí)行力實戰(zhàn)導師

?  曾任香港彭氏集團大區(qū)經(jīng)理兼培訓總監(jiān)、培訓師

?  曾任捷誼集團分公司總經(jīng)理                             

?  曾任銀色世紀集團(國家級高新技術企業(yè))核心講師

?  曾任錫恩英才講師部經(jīng)理

?  中國人民大學、中國農(nóng)業(yè)大學、清華大學、浙江大學、中山大學、山東大學、青島大學等多所大學授課講師

?  中國人社部首屆“我是好講師”百強、中國講師500強

?  MTP-100課程研發(fā)人、PTT導師、課程開發(fā)設計咨詢師

?  十多年來歷任大中型企業(yè)培訓主管,培訓經(jīng)理,培訓總監(jiān)等職務。擅長MTP、組織執(zhí)行力建設、培訓隊伍建設板塊。課程以“實戰(zhàn)”“落地”著稱,學員滿意度98%以上

 

【個人簡介】

實戰(zhàn)經(jīng)驗:

齊老師擁有17年企業(yè)從業(yè)和培訓經(jīng)歷,負責帶領團隊進行優(yōu)化重組,激勵輔導,基于團隊執(zhí)行力的提升,30天獲得業(yè)績10倍的增長。在企業(yè)內訓師和職業(yè)培訓師經(jīng)歷中,獨立操作內訓數(shù)千場,公開課數(shù)百場,主導咨詢項目幾十個。

項目經(jīng)驗:

捷誼集團業(yè)績提升項目:擔任捷誼集團濟南分公司主管期間,齊老師帶領20人團隊,實現(xiàn)業(yè)績的10倍遞增,得到公司“東方不敗”的綽號。建立了銷售話術的模板和執(zhí)行流程。

德泰電力能源戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項目:在德泰電力能源戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項目中,齊老師引入完整的戰(zhàn)略-執(zhí)行一體化的質詢會體系,實現(xiàn)企業(yè)正規(guī)化,科學化管理,規(guī)避了企業(yè)風險,為企業(yè)正規(guī)化邁出堅實一步。

康夫堂戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項目:時任錫恩英才講師部經(jīng)理,主導咨詢項目,引入科學正規(guī)的4R執(zhí)行體系,幫助康夫堂降低了企業(yè)溝通成本,同年實現(xiàn)企業(yè)逐步遞增。

衛(wèi)華清真食品計劃管控項目:在衛(wèi)華清真食品計劃管控項目中,齊老師主導計劃管控項目的植入,實現(xiàn)了員工工作的科學性,合理性,戰(zhàn)略性,讓每個員工的工作有效,可控,為企業(yè)下一步的發(fā)展打下堅實基礎。

 

 

【工作實踐】

2001年—2004年,從事銷售工作,卓越的營銷執(zhí)行能力,數(shù)次贏得冠軍。

2004--2008年,開始從事企業(yè)培訓工作,主要擔任企業(yè)內訓師,先后擔任培訓主管,培訓經(jīng)理,培訓總監(jiān)等職務。

2008—2011年,香港彭氏集團大區(qū)經(jīng)理和培訓總監(jiān)職務,負責區(qū)域內經(jīng)銷商及其團隊培訓指導。

2011年—2015年在錫恩管理咨詢公司擔任專職講師,直至講師部負責人,帶領講師團隊授課,并多次參與數(shù)次成功主導執(zhí)行力咨詢項目。

承擔過公開課,企業(yè)內訓主講講師。主導執(zhí)行力咨詢項目若干次。培訓學員上萬人。

 

【專業(yè)技能】

?  中國人社部首屆“我是好講師”百強

?  中國講師網(wǎng)評選 中國講師500強

?  職業(yè)化與執(zhí)行力品牌講師

?  MTP-100課程研發(fā)人

?  PTT   導師

?  培訓師隊伍建設咨詢項目   咨詢師

?  “四步成師”獨立版權人

?  “執(zhí)行力4.0——360度根本執(zhí)行力”獨立版權人

?  《扛責任,拿結果,帶著答案來找我》 作者

 

【主講課程】

執(zhí)行力系列課程

高層:《戰(zhàn)略盈利模式》《企業(yè)文化落地模式》《領導力與執(zhí)行力》《戰(zhàn)略執(zhí)行力體系搭建》

      《基于戰(zhàn)略的中高層管理》《4R運營管控模式》

中層:《中層執(zhí)行力》《團隊執(zhí)行力訓練營》《管理執(zhí)行力》《管理溝通》

《打造高績效團隊》《MTP》《團隊執(zhí)行與溝通》《團隊建設與管理》

《團隊激勵》《跨部門溝通與協(xié)作》《責任心與執(zhí)行力》《從技術到管理》

基層:《高效執(zhí)行力》《職業(yè)素養(yǎng)訓練》《結果思維訓練》《目標與計劃管理》

《時間管理》《新員工角色轉換與職業(yè)心態(tài)》《向上管理與工作匯報》

《從責任到執(zhí)行》

TTT系列

《TTT》《PTT初中高級班》《中國三立課程開發(fā)與設計》《結構性思維》

其他

《顧問式銷售技巧實戰(zhàn)訓練》《溝通與演講》《教練式輔導與分工授權》《用忠誠成就自己》

 

【客戶評價】

非常好的課程!齊老師的課,不僅能調動大家的參與的積極性,而且課程內容清晰落地,我們受益匪淺。這樣的培訓,我們以后會經(jīng)常做。

                                               ---------中鐵十一局  疏書記

齊老師的MTP課程,特別實戰(zhàn)。講到的的很多方法特別適合我們當下的工作情景。我們很多學員都已經(jīng)承諾回去要應用到工作中,這是我們聽過的為數(shù)不多的實戰(zhàn)課程。再次感謝齊磊老師。

---------國家電網(wǎng)  張主任

齊磊講師非常了解學員心理,幽默風趣、講課耐心,積極引導學員思考,使活動收到較好的效果。非常期待與齊磊老師的深度合作。

                                                        ---------中國銀行 張主任

齊磊老師很專業(yè),齊老師的課程,我們聽完之后,大家都特別滿意。既有工具方法,實戰(zhàn)落地,又能夠生動有趣,氛圍好。特別適合成年人的學習特點,期待未來的合作。    

                                                     --------遼寧電子口岸 于朝詠

 

齊老師一天的課程結束了,意猶未盡,感覺時間過得特別快。講得特別好,我們同事聽完后,一直在討論下一步如何去實施,我們也在著手推動培訓之后的落地工作。這次培訓比以前做的培訓都要好。 

                                                        --------中鐵裝備  皮部長


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