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打造高效能服務(wù)團(tuán)隊

內(nèi)訓(xùn)講師:齊磊 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
打造高效能服務(wù)團(tuán)隊內(nèi)訓(xùn)基本信息:
齊磊
齊磊
(擅長:管理技能 )

內(nèi)訓(xùn)時長:2天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱

《打造高效能服務(wù)團(tuán)隊》內(nèi)訓(xùn)

-----做好自己  成就團(tuán)隊

主講人:齊磊

 

 【課程目標(biāo)】

?  幫助學(xué)員掌握系統(tǒng)、先進(jìn)、實用的管理技巧和溝通技能;

?  啟發(fā)學(xué)員觸類旁通,在管理實踐中知行合一,在日常工作中藝術(shù)性應(yīng)用所學(xué)的技能;

?  站在企業(yè)變革必須的角度,幫助參訓(xùn)人員更新營銷理念,轉(zhuǎn)變思維模式,統(tǒng)一思想;

  【課程運營】

1.分組:課程開始前以分組的形式進(jìn)行PK,加強團(tuán)隊的概念,模擬企業(yè)的實際情況進(jìn)行PK與訓(xùn)練,借此也能發(fā)現(xiàn)每個員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)度與心態(tài)。

2.品牌分:設(shè)置品牌積分榜,將品牌分比作企業(yè)的業(yè)績,每個小組通過不斷參與互動,參與訓(xùn)練,參與學(xué)習(xí)與PK來獲取業(yè)績,激發(fā)學(xué)員的積極性與創(chuàng)造力。

3.分享:每半天結(jié)束,所有學(xué)員都會領(lǐng)到分享卡,按照老師對分享內(nèi)容的要求對半天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行書面分享,由主講老師進(jìn)行評分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會對頭一天培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行小組內(nèi)的分享會,分享會的維度為5有:有主題,有主持,有嘉賓,有自由,有總結(jié)。

4.互動:課程中有大量的互動,讓學(xué)員參與其中,投入其中,我們認(rèn)為經(jīng)營的最高境界是讓客戶參與經(jīng)營,管理的最高境界是讓員工參與管理,只有不斷參與,不斷投入學(xué)員學(xué)習(xí)才會高效。

5.紀(jì)律:課程前介紹本次課程紀(jì)律,并且由講師把關(guān),保證紀(jì)律堅定執(zhí)行。

 

【課程大綱】

課程內(nèi)容:

開營:團(tuán)隊建設(shè)

一、團(tuán)隊如何建設(shè)?

團(tuán)隊是由個體組成,只有互相提供價值,才有合作可能。沒有內(nèi)心的強大的員工,就沒有強大的公司。

二、建立高效的學(xué)習(xí)環(huán)境

學(xué)習(xí)現(xiàn)場形成一種競爭PK的學(xué)習(xí)方式,用這種方式讓學(xué)員快速進(jìn)入學(xué)習(xí)和體驗的狀態(tài)。

 

第一講:定位定責(zé)——內(nèi)部客戶服務(wù)意識

課程內(nèi)容:

一、優(yōu)秀團(tuán)隊的三個要素:領(lǐng)導(dǎo)、目標(biāo)、統(tǒng)一;

1.      互動訓(xùn)練:定向四問

2.      視頻案例:士兵突擊

3.      區(qū)分團(tuán)隊、團(tuán)體、群體、團(tuán)隊

二、后勤團(tuán)隊角色定位——為外勤提供一流保障

三、客戶服務(wù)意識:站在客戶角度,為客戶提供滿意和超值的結(jié)果

1.互動訓(xùn)練:客戶是評價結(jié)果的法官

2.客戶角度是執(zhí)行前提

3.滿意客戶與忠誠客戶的價值區(qū)別

4.可口可樂的案例

四、企業(yè)內(nèi)部客戶價值鏈?zhǔn)崂?/p>

1.上下級之間的內(nèi)部客戶關(guān)系

2.部門之間的內(nèi)部客戶關(guān)系

3.梳理自己崗位的內(nèi)部客戶

五、企業(yè)內(nèi)部客戶價值訓(xùn)練

1.標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

   2.改進(jìn)方案

六、優(yōu)秀人才的共同特點:百分百責(zé)任;

1.案例:小女孩過馬路

2.百分百責(zé)任,凡事代價的承擔(dān)者之一,就要為此承擔(dān)百分之百的責(zé)任

3.視頻案例:謝昆山

4.百分百責(zé)任思維操練

 

第二講:高效溝通——上下同欲  左右逢源

課程內(nèi)容:

一、關(guān)于溝通的概念

1.溝通:溝是動作,通是結(jié)果

2.溝通的三大要素:表達(dá) 傾聽  反饋

3.溝通的冰山理論

4.溝通的同理心修煉:價值40萬的測試題

二、溝通的三大修煉之表達(dá)修煉

1.互動:語言畫圖

2.視頻:改變語言改變世界

3.表達(dá)的結(jié)構(gòu)性思維:結(jié)論 邏輯 排序  分類

三、溝通視頻:緊急報案

1.表達(dá)的主要問題有哪些

2.傾聽的主要問題有哪些

3.反饋的主要問題有哪些

四、對上溝通中接受指令

1.明確指令

2.權(quán)衡任務(wù)

3.資源調(diào)配

4.責(zé)任承諾

參考方法:復(fù)述承諾法

五、對上溝通的結(jié)構(gòu)性匯報

1.結(jié)論先行

2.上下對應(yīng)

3.分類清楚

4.排序邏輯

六、對下溝通的指令下達(dá)

1.指令下達(dá)的目的:對方接受嗎?

2.命令的五種方式:強制VS自主

3.命令的五項注意

4.命令的內(nèi)容5W1H

5.命令的流程:兩講三做

七、對下溝通的工作指導(dǎo)

1.多給方向,少給方法

2.多給原則,少給道理

3.多給引導(dǎo),少給答案

八、跨部門溝通的沖突處理

   1.沖突的三種原因:個體差異 信息閉塞  資源有限

   2.沖突處理的五種方式:回避 包容  競爭  妥協(xié)  協(xié)同

   3.處理沖突的溝通流程:

a)      表達(dá)合作誠意

b)     傾聽對方意見

c)      歸納共同點

d)     針對不同點表達(dá)意見

e)     達(dá)成互惠協(xié)議

 

第三講:卓越執(zhí)行——迅速行動  只要結(jié)果

課程內(nèi)容:

一、執(zhí)行的誤區(qū);

員工的角度:努力了,領(lǐng)導(dǎo)總是不滿意;

領(lǐng)導(dǎo)的角度:做事無結(jié)果,借口一大堆;

二、中國企業(yè)的執(zhí)行障礙:

1.人治文化:無視規(guī)則滋生權(quán)謀

2.模糊文化:沒有標(biāo)準(zhǔn)滋生偏差

3.圈子文化:沒有原則投機取巧

 

三、區(qū)分任務(wù)與結(jié)果;

1.案例:種樹與挖井

2.結(jié)果意識訓(xùn)練:生活中的結(jié)果

3.結(jié)果意識訓(xùn)練:工作中的結(jié)果

四、結(jié)果的層級:九段秘書

     案例:天津白總的案例

     互動:一段貴還是九段貴?

     結(jié)論:優(yōu)秀的人才是免費的。

     課后作業(yè):梳理本崗位的九段

五、做結(jié)果的三大方法

1.    復(fù)述承諾法:接到指令復(fù)述一遍主動承諾結(jié)果

現(xiàn)場互動訓(xùn)練

2.    分解法:大結(jié)果分解為小結(jié)果,清晰節(jié)點,方便檢查

案例:山田本一

3.重點法:做好重要不緊急的事是根本

六、執(zhí)行的八字方針:認(rèn)真第一、聰明第二;

中國餐館的案例:聰明的員工倒閉的店

德國士兵的案例:認(rèn)真創(chuàng)造卓越

七、執(zhí)行的十六字原則:結(jié)果提前、自我退后;鎖定目標(biāo)、專注重復(fù);

互動訓(xùn)練:看圖讀字

案例:六小齡童訓(xùn)練

八、執(zhí)行的二十四字戰(zhàn)略:決心第一、成敗第二;速度第一、完美第二;結(jié)果第一、理由第二

案例:美國士兵學(xué)德語案例

 

第四講:時間管理——既定時間  高能結(jié)果

課程內(nèi)容:

一、企業(yè)的管理現(xiàn)象:

1.大家都很忙,績效產(chǎn)出不高!

2.管理者忙的焦頭爛額,下屬無事可做!

3.事情總是一拖再拖,最后成了事故!

4.遺忘了很多重要的事情,導(dǎo)致事情半途而廢!

二、時間管理需要管理的不是時間;

1.案例:農(nóng)夫的故事

2.分析討論,農(nóng)夫可以怎么做。

三、視頻案例:累死的經(jīng)理人;

互動訓(xùn)練:管理者犯了哪些錯誤

四、時間管理的常見誤區(qū):

1. 誤區(qū)一:沒有目標(biāo)和計劃

  2、誤區(qū)二:沒有輕重緩急

3、誤區(qū)三:沒有統(tǒng)籌安排。

4、誤區(qū)四:沒有授權(quán)。

五、時間管理的原則

1.帕累托原則

2.四象限原則

3.ABC原則

管控工具:節(jié)點管控表

六、時間管理的具體方法

1.      時間價值法

2.      生理節(jié)奏法

3.      排除干擾法

4.      改善拖延法

5.      會議管理法

6.      授權(quán)法

7.      二八法

七、時間管理百寶箱:

1.個人戰(zhàn)略工具

2、時間日志OEC

3、便簽應(yīng)用

4、周報周計劃

5.鬧鐘

6.360日歷

7.零星時間梳理

8.時限承諾

9.夢想板

10.smart目標(biāo)公示

第五講:下屬輔導(dǎo)——教不會徒弟,餓死師傅

一、企業(yè)的管理現(xiàn)象:

1.    不愿教——嫌麻煩,怕被取代

2.    不會教——缺方法,覺得辛苦

二、輔導(dǎo)下屬的意義

1.對工作,更高效

2.對個人,成就感

3.對下屬,成長的快樂

4.對公司,傳承的文化

三、不同下屬,不同輔導(dǎo)

   1.新員工,填鴨式

   2.老員工,烤鴨式

四、輔導(dǎo)的類型及工具

   1.知識類輔導(dǎo)——流程卡,腦圖,辯論賽

   2.技能類輔導(dǎo)——演練,角色扮演,案例分析

   3.態(tài)度類輔導(dǎo)——活動與分享

五、輔導(dǎo)的流程

   1.技能——講解-示范-訓(xùn)練-點評-分享-訓(xùn)練

   2.知識——目標(biāo)-分解-講解-復(fù)述-操作-分享

 

備注:本次培訓(xùn)以訓(xùn)練為主,訓(xùn)練與講授的比例為1:1


講師 齊磊 介紹

齊 磊 老師(濟(jì)南)

                   ——戰(zhàn)略執(zhí)行力實戰(zhàn)導(dǎo)師

?  曾任香港彭氏集團(tuán)大區(qū)經(jīng)理兼培訓(xùn)總監(jiān)、培訓(xùn)師

?  曾任捷誼集團(tuán)分公司總經(jīng)理                             

?  曾任銀色世紀(jì)集團(tuán)(國家級高新技術(shù)企業(yè))核心講師

?  曾任錫恩英才講師部經(jīng)理

?  中國人民大學(xué)、中國農(nóng)業(yè)大學(xué)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、山東大學(xué)、青島大學(xué)等多所大學(xué)授課講師

?  中國人社部首屆“我是好講師”百強、中國講師500強

?  MTP-100課程研發(fā)人、PTT導(dǎo)師、課程開發(fā)設(shè)計咨詢師

?  十多年來歷任大中型企業(yè)培訓(xùn)主管,培訓(xùn)經(jīng)理,培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)。擅長MTP、組織執(zhí)行力建設(shè)、培訓(xùn)隊伍建設(shè)板塊。課程以“實戰(zhàn)”“落地”著稱,學(xué)員滿意度98%以上

 

【個人簡介】

實戰(zhàn)經(jīng)驗:

齊老師擁有17年企業(yè)從業(yè)和培訓(xùn)經(jīng)歷,負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊進(jìn)行優(yōu)化重組,激勵輔導(dǎo),基于團(tuán)隊執(zhí)行力的提升,30天獲得業(yè)績10倍的增長。在企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師和職業(yè)培訓(xùn)師經(jīng)歷中,獨立操作內(nèi)訓(xùn)數(shù)千場,公開課數(shù)百場,主導(dǎo)咨詢項目幾十個。

項目經(jīng)驗:

捷誼集團(tuán)業(yè)績提升項目:擔(dān)任捷誼集團(tuán)濟(jì)南分公司主管期間,齊老師帶領(lǐng)20人團(tuán)隊,實現(xiàn)業(yè)績的10倍遞增,得到公司“東方不敗”的綽號。建立了銷售話術(shù)的模板和執(zhí)行流程。

德泰電力能源戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項目:在德泰電力能源戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項目中,齊老師引入完整的戰(zhàn)略-執(zhí)行一體化的質(zhì)詢會體系,實現(xiàn)企業(yè)正規(guī)化,科學(xué)化管理,規(guī)避了企業(yè)風(fēng)險,為企業(yè)正規(guī)化邁出堅實一步。

康夫堂戰(zhàn)略執(zhí)行一體化項目:時任錫恩英才講師部經(jīng)理,主導(dǎo)咨詢項目,引入科學(xué)正規(guī)的4R執(zhí)行體系,幫助康夫堂降低了企業(yè)溝通成本,同年實現(xiàn)企業(yè)逐步遞增。

衛(wèi)華清真食品計劃管控項目:在衛(wèi)華清真食品計劃管控項目中,齊老師主導(dǎo)計劃管控項目的植入,實現(xiàn)了員工工作的科學(xué)性,合理性,戰(zhàn)略性,讓每個員工的工作有效,可控,為企業(yè)下一步的發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。

 

 

【工作實踐】

2001年—2004年,從事銷售工作,卓越的營銷執(zhí)行能力,數(shù)次贏得冠軍。

2004--2008年,開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作,主要擔(dān)任企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師,先后擔(dān)任培訓(xùn)主管,培訓(xùn)經(jīng)理,培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)。

2008—2011年,香港彭氏集團(tuán)大區(qū)經(jīng)理和培訓(xùn)總監(jiān)職務(wù),負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商及其團(tuán)隊培訓(xùn)指導(dǎo)。

2011年—2015年在錫恩管理咨詢公司擔(dān)任專職講師,直至講師部負(fù)責(zé)人,帶領(lǐng)講師團(tuán)隊授課,并多次參與數(shù)次成功主導(dǎo)執(zhí)行力咨詢項目。

承擔(dān)過公開課,企業(yè)內(nèi)訓(xùn)主講講師。主導(dǎo)執(zhí)行力咨詢項目若干次。培訓(xùn)學(xué)員上萬人。

 

【專業(yè)技能】

?  中國人社部首屆“我是好講師”百強

?  中國講師網(wǎng)評選 中國講師500強

?  職業(yè)化與執(zhí)行力品牌講師

?  MTP-100課程研發(fā)人

?  PTT   導(dǎo)師

?  培訓(xùn)師隊伍建設(shè)咨詢項目   咨詢師

?  “四步成師”獨立版權(quán)人

?  “執(zhí)行力4.0——360度根本執(zhí)行力”獨立版權(quán)人

?  《扛責(zé)任,拿結(jié)果,帶著答案來找我》 作者

 

【主講課程】

執(zhí)行力系列課程

高層:《戰(zhàn)略盈利模式》《企業(yè)文化落地模式》《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》《戰(zhàn)略執(zhí)行力體系搭建》

      《基于戰(zhàn)略的中高層管理》《4R運營管控模式》

中層:《中層執(zhí)行力》《團(tuán)隊執(zhí)行力訓(xùn)練營》《管理執(zhí)行力》《管理溝通》

《打造高績效團(tuán)隊》《MTP》《團(tuán)隊執(zhí)行與溝通》《團(tuán)隊建設(shè)與管理》

《團(tuán)隊激勵》《跨部門溝通與協(xié)作》《責(zé)任心與執(zhí)行力》《從技術(shù)到管理》

基層:《高效執(zhí)行力》《職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練》《結(jié)果思維訓(xùn)練》《目標(biāo)與計劃管理》

《時間管理》《新員工角色轉(zhuǎn)換與職業(yè)心態(tài)》《向上管理與工作匯報》

《從責(zé)任到執(zhí)行》

TTT系列

《TTT》《PTT初中高級班》《中國三立課程開發(fā)與設(shè)計》《結(jié)構(gòu)性思維》

其他

《顧問式銷售技巧實戰(zhàn)訓(xùn)練》《溝通與演講》《教練式輔導(dǎo)與分工授權(quán)》《用忠誠成就自己》

 

【客戶評價】

非常好的課程!齊老師的課,不僅能調(diào)動大家的參與的積極性,而且課程內(nèi)容清晰落地,我們受益匪淺。這樣的培訓(xùn),我們以后會經(jīng)常做。

                                               ---------中鐵十一局  疏書記

齊老師的MTP課程,特別實戰(zhàn)。講到的的很多方法特別適合我們當(dāng)下的工作情景。我們很多學(xué)員都已經(jīng)承諾回去要應(yīng)用到工作中,這是我們聽過的為數(shù)不多的實戰(zhàn)課程。再次感謝齊磊老師。

---------國家電網(wǎng)  張主任

齊磊講師非常了解學(xué)員心理,幽默風(fēng)趣、講課耐心,積極引導(dǎo)學(xué)員思考,使活動收到較好的效果。非常期待與齊磊老師的深度合作。

                                                        ---------中國銀行 張主任

齊磊老師很專業(yè),齊老師的課程,我們聽完之后,大家都特別滿意。既有工具方法,實戰(zhàn)落地,又能夠生動有趣,氛圍好。特別適合成年人的學(xué)習(xí)特點,期待未來的合作。    

                                                     --------遼寧電子口岸 于朝詠

 

齊老師一天的課程結(jié)束了,意猶未盡,感覺時間過得特別快。講得特別好,我們同事聽完后,一直在討論下一步如何去實施,我們也在著手推動培訓(xùn)之后的落地工作。這次培訓(xùn)比以前做的培訓(xùn)都要好。 

                                                        --------中鐵裝備  皮部長


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