客戶洞察與體驗設計

《客戶洞察與體驗設計》

講師：李沛賢

【課程背景】

中國已走向全球互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟下半場，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)化的時代。隨著國際局勢的改變，中國內(nèi)部的企業(yè)環(huán)境也產(chǎn)生了劇烈的變化。人口紅利消失，被迫工業(yè)自主升級，互聯(lián)網(wǎng)時代也走向了新的開端。企業(yè)以往的目標從每年的追求高增長，到今日的想盡辦法活下來，已是完全的不同的局面。

在此前提下，企業(yè)的思維模式能否擁抱變化，洞察客戶需求，設計出積極良好的客戶體驗，是最基本也是最重要的一件事，如何創(chuàng)造出滿意的客戶是企業(yè)當下的重大挑戰(zhàn)！

為什么要做好客戶洞察與體驗設計？以芬蘭的赫爾辛基機場為例。芬蘭的赫爾辛基機場希望成為亞洲旅客在北歐的首選過境機場，機場管理層從旅客及員工那里收集了超過200個優(yōu)化機場服務的建議，然后問題來了——概念這么多怎么選？要花多少時間、人力及預算？萬一實施結(jié)果旅客不滿意怎么辦？對此，他們一籌莫展。

最終赫爾辛基機場每年節(jié)省了1200萬歐元的成本；并得到了全球80多個英文刊物的報道；在推特上吸引了超過500萬的用戶；國際轉(zhuǎn)機旅客的數(shù)量增長了3%，還獲得了兩項大獎：芬蘭年度最佳設計獎和紐約的全球服務設計獎。

而做到這些，僅僅花了75天。最初的200個建議，被篩選提煉成12個新服務原型，用于測試評估。900個乘客參與到設計和改進服務體驗的過程中。

最終，機場管理層得到了一份經(jīng)過驗證的、有優(yōu)先排序的新服務清單，以及一種可重復使用的數(shù)字排名工具用來了解哪些投資的回報率最高，為機場未來的戰(zhàn)略決策提供了關(guān)鍵依據(jù)。

這就是客戶洞察與體驗設計的力量！

【課程收益】

l  獲得客戶洞察：通過客戶畫像、同理心地圖、用戶旅程圖分析，深刻洞察目標客戶痛點及需求

l  掌握創(chuàng)新方法：引導團隊在實踐中掌握用于開發(fā)新產(chǎn)品、新服務以及解決復雜問題的先進方法論、流程和工具

l  設計解決方案：圍繞客戶痛點需求，現(xiàn)場設計解決方案并快速在目標客戶群體中驗證督導落地執(zhí)行

【課程特色】

課程底層方法來自“設計思維”（Design Thinking），源自于美國硅谷，最早由全球頂尖商業(yè)創(chuàng)新咨詢機構(gòu)IDEO提出，它的核心理念是以人為中心的設計（Human-Centered Design）, 近年來風靡斯坦福、哈佛、MIT，從講求創(chuàng)新的公司Google、蘋果、SAP、宜家、Airbnb、百事，到相對傳統(tǒng)的GE、3M、寶潔、IBM等諸多企業(yè)，爭相將其作為內(nèi)部創(chuàng)新的主流方法，并把設計思維作為核心經(jīng)營策略考慮。設計思維不但可以用于產(chǎn)品和服務設計，還可以用于流程設計、商業(yè)模式設計、教育設計等，是每一個想要突破自我、做出顛覆性創(chuàng)新的個體和組織都需要掌握的一套方法、工具和理念。

【課程對象】希望能用創(chuàng)新設計的方法，解決工作（產(chǎn)品、服務、流程、機制等等）和生活問題的職場人士。

【課程時間】12小時（6小時/天）

【課程大綱】

一、什么是設計思維？

1.      設計思維介紹

2.      設計思維核心理念、流程和工具

3.      設計思維五步法

4.      創(chuàng)新設計課題設定：需要還是想要？界定問題、問題爆炸、5why、理解挑戰(zhàn)

5.      提出假設 – 電梯演講、用戶畫像、干系人地圖

現(xiàn)場訓戰(zhàn)：小組設定創(chuàng)新設計課題

二、客戶痛點在哪里？

1.      深入調(diào)研——檢驗問題背后的假設，建構(gòu)深層理解

2.      確認研究對象、同理心調(diào)研技術(shù)與方法

3.      準備訪談資料與觀察重點

4.      實地調(diào)研與觀察：專注于客戶的研究

5.      標桿研究、競品分析、專家觀點

6.      催生洞見——同理心地圖、用戶畫像更新、用戶旅程圖與關(guān)鍵時刻

現(xiàn)場訓戰(zhàn)：圍繞課題進行客戶調(diào)研與洞察實操

三、如何形成創(chuàng)意？

1.      創(chuàng)意生成——針對正確的問題尋求最優(yōu)解

2.      識別機會點——POV、HMW、協(xié)作地圖/用戶旅程圖

3.      重新定義真問題

4.      創(chuàng)意發(fā)散——個人頭腦風暴、瘋狂8分鐘

5.      創(chuàng)意呈現(xiàn)——故事板、藝術(shù)博物館

6.      創(chuàng)意聚焦——熱點圖、收斂矩陣

現(xiàn)場訓戰(zhàn)：生成初步課題創(chuàng)意

四、如何設計解決方案原型？

1.      什么是原型設計？

2.      原型設計的工具——故事板

3.      建模心態(tài)，原型實體化制作

4.      驗證原型背后的假設，驗證原型

5.      設計分鏡腳本，明確團隊分工

6.      快速驗證——用戶測試、交叉訪談

7.      升級迭代——用戶反饋地圖

現(xiàn)場訓戰(zhàn)：根據(jù)創(chuàng)意設計解決方案原型并驗證

五、如何落地解決方案

1.      解決方案路演和總結(jié)——跨界創(chuàng)新

2.      解決方案路演PK

3.      團隊角色扮演

4.      快速批判

5.      專家點評

6.      迭代進化

7.      制定行動計劃

8.      工作任務分解

9.      排兵布陣

10.   迭代沖刺計劃

李沛賢 老師

——行動學習與創(chuàng)新增長訓戰(zhàn)專家

?  原新三板上市咨詢公司CHINAHRD合伙人，行動學習訓戰(zhàn)教練

?  原某航空航天軍工保密央企（世界前200強）下屬公司人事副總

?  原蘇寧控股集團總裁辦干部管理部長，蘇寧大學、雨花干部培訓中心領導力培訓項目經(jīng)理

?  中國科學院大學工程管理雙證碩士（研發(fā)與創(chuàng)新管理方向）

?  國際項目管理協(xié)會(IPMA)認證的國際項目管理專家(IPMP)

?  美國項目管理協(xié)會(PMI)資深會員，認證的項目管理專業(yè)人士(PMP)

?  美國培訓認證協(xié)會認證行動學習促動師

?  國家一級人力資源管理師，經(jīng)濟師

?  中科院系統(tǒng)化創(chuàng)新方法（TRIZ）特聘師資

【個人簡介】

李老師是難得的既具有世界500強甲方零售、互聯(lián)網(wǎng)、商業(yè)地產(chǎn)、軍工制造等多行業(yè)組織變革、人才發(fā)展、干部培養(yǎng)、績效管理、梯隊建設、研發(fā)項目管理、質(zhì)量標準化建設等實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，又具有乙方知名咨詢公司合伙人經(jīng)歷，設計和服務企業(yè)管理賦能訓戰(zhàn)項目100+，覆蓋上萬名學員的資深實戰(zhàn)型講師顧問。

?  李老師曾擔任新三板上市咨詢公司CHINAHRD公司合伙人，聚變^TM創(chuàng)新增長訓戰(zhàn)營產(chǎn)品負責人，點善軍團項目經(jīng)理賦能訓戰(zhàn)營首席顧問，點善學堂線上產(chǎn)品發(fā)起人，資深行動學習引導教練，負責數(shù)字化創(chuàng)新、營銷業(yè)績增長和研發(fā)項目管理類訓戰(zhàn)產(chǎn)品售前打單、營銷管理、課程講師和引導教練，具體負責產(chǎn)品的市場定位策劃、客戶需求洞察、產(chǎn)品研發(fā)設計和營銷上市推廣，在訓戰(zhàn)咨詢項目中擔任實施顧問，負責項目前期與客戶進行需求溝通，運用專業(yè)的工具和方法對企業(yè)管理問題進行診斷，出具診斷報告和咨詢項目設計方案，并主導投標、解決方案呈現(xiàn)和項目啟動后的全過程實施交付。

?  李老師曾輔導港股上市達力普控股核心中高層管理干部圍繞公司“第五個五年規(guī)劃”戰(zhàn)略目標和經(jīng)營痛點難題，通過七次業(yè)務訓戰(zhàn)工作坊和五個月的跟蹤輔導，實現(xiàn)公司新品銷售環(huán)比增長328%，業(yè)績增長130%，降本600萬，得到董事會決策層的一致稱贊。曾連續(xù)多年返聘擔任千億級5G科技公司亨通集團項目經(jīng)理訓戰(zhàn)營輔導顧問，為集團培養(yǎng)了一批又一批具有經(jīng)營意識和實戰(zhàn)精神的研發(fā)、市場項目經(jīng)理，受到集團總裁和研究院院長的認可與信任，所設計和授課輔導的項目經(jīng)理訓戰(zhàn)營榮獲集團精品訓戰(zhàn)項目。

?  李老師曾在某軍工央企下屬制造分廠分管研發(fā)、質(zhì)量和人事工作，帶著“航空報國、強軍富民”的工作使命，李老師積極投入生產(chǎn)車間一線現(xiàn)場，組織質(zhì)量內(nèi)審50多次，主動發(fā)現(xiàn)和解決軍工產(chǎn)品質(zhì)量問題500多項，主持科研攻關(guān)課題20余項，并帶領研發(fā)人員和質(zhì)量工程師編制和優(yōu)化技術(shù)標準200余份，主導建立和優(yōu)化裝備型號全壽命標準體系，研發(fā)新產(chǎn)品持續(xù)通過GJB9001B-2009和AS9100C版質(zhì)量體系審核，并通過標準化工作實現(xiàn)降本增效上千萬，在此期間通過對軍工企業(yè)軍事化管理體系的深入研究，李老師磨練了沙盤推演、紅藍對抗、實戰(zhàn)場景演練等訓戰(zhàn)授課技能。

?  李老師曾在蘇寧集團南京總部總裁辦體系負責蘇寧集團企業(yè)文化與領導力培訓管理及中高層干部培養(yǎng)項目運營工作，主導策劃及實施“蘇寧背后的力量”、“卓越訓練營”、“蘇寧總部重溫勵志之旅”、“第一次當部長/店長”，“子公司總經(jīng)理梯隊班”等品牌培養(yǎng)項目80多期，覆蓋2萬人次，歷練了學習項目設計、內(nèi)訓授課、課程開發(fā)、企業(yè)大學籌建等人才發(fā)展管理技能，并參與了EL、KM等數(shù)字化學習系統(tǒng)的設計和優(yōu)化項目，是中國培訓界較早倡導和實施OMO混合式人才培養(yǎng)項目的培訓管理者。

?  在蘇寧電器集團門店急劇擴張，蘇寧易購電商集團初創(chuàng)，蘇寧置業(yè)集團、蘇寧商業(yè)管理及酒店管理集團轉(zhuǎn)型變革期，作為蘇寧集團人力資源管理中心總監(jiān)張總副手組建項目組，圍繞集團新十年戰(zhàn)略部署，主導各產(chǎn)業(yè)集團、管理總部和下屬各大區(qū)分子公司的組織架構(gòu)變革、績效管理體系改革、干部選拔與任命等專項工作，順利完成了集團18萬人的組織切換和5萬名管理干部的績效考核、人才盤點和干部任命工作。在專項工作中與IBM、羅蘭貝格、怡安翰威特等咨詢顧問并肩作戰(zhàn)， 在提升集團組織效能和組織管理創(chuàng)新方面積累了豐富的實戰(zhàn)項目管理經(jīng)驗，逐步形成“打勝仗識別干部、壓擔子歷練干部、強實踐訓戰(zhàn)干部”的干部管理理念。

【主講課程】

管理訓戰(zhàn)系列

《轉(zhuǎn)身-管理角色認知與四項修煉》          

《方向-目標管理與高效計劃執(zhí)行》

《同頻-跨部門溝通與高效能協(xié)同》           

《洞見-業(yè)務問題分析與創(chuàng)新解決》

《升維-結(jié)構(gòu)化思維與高影響呈現(xiàn)》

創(chuàng)新訓戰(zhàn)系列

《CAS-創(chuàng)新思維腦體操》               

《TRIZ-發(fā)明問題分析與解決》

《DT-客戶洞察與體驗設計》            

《SIT-產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新突破》

《Belbin-高績效創(chuàng)新團隊打造》

行動學習訓戰(zhàn)工坊系列

《行動學習—問題解決訓戰(zhàn)工坊》        

《行動學習—增長策略訓戰(zhàn)工坊》

《行動學習—項目管控訓戰(zhàn)工坊》        

《行動學習—復盤反思訓戰(zhàn)工坊》

《行動學習—經(jīng)驗萃取訓戰(zhàn)工坊》

訓戰(zhàn)營類微咨詢輔導項目（診斷定制化設計訓戰(zhàn)項目）

高潛后備人才訓戰(zhàn)營（揚帆啟航+凝心聚力+攻城拔寨+穩(wěn)中求變+水到渠成五大訓戰(zhàn)主題）

項目管理人才訓戰(zhàn)營（明需求+定目標+設路徑+控過程+勤復盤五大訓戰(zhàn)模塊）

創(chuàng)新增長人才訓戰(zhàn)營（客戶洞察+增長路徑+創(chuàng)新設計+團隊打造+精益上市五大訓戰(zhàn)過程）

【授課風格】

李老師授課風格系統(tǒng)性強、內(nèi)容務實，語言凝練、案例豐富、培訓方式多樣化、課堂氛圍活躍，在進行大量知識傳遞的同時，保障學員的消化吸收與課后落地應用，尤其是訓戰(zhàn)工場系列課程，讓學員在課堂上打仗一樣訓練，練成習慣回到工作像訓練一樣打仗。

?  學玩結(jié)合：李老師講課富有激情，擅長將復雜的理論用幽默生動的案例進行深層次剖析，深入淺出，在知識點的講解上設計精密、節(jié)奏感強，注重邏輯化、結(jié)構(gòu)化、工具化，互動游戲與案例研討巧妙穿插，課堂氣氛活躍，學員歡聲笑語，掌聲連連，讓學員在不知不覺中有所學、有所悟、有所得，回到工作難忘而又情不自禁的落地使用。

?  訓戰(zhàn)結(jié)合：李老師長期從事企業(yè)管理和咨詢顧問工作，理論功底深厚，加之李老師具有豐富的軍工企業(yè)軍事化管理實戰(zhàn)背景，非常擅長以學員的痛點難題作為實戰(zhàn)主題進行研討互動和實戰(zhàn)演練，做到訓中有戰(zhàn)，戰(zhàn)中有訓，訓戰(zhàn)結(jié)合。除了課堂授課李老師還非常擅長課后對學員進行業(yè)務實戰(zhàn)落地咨詢輔導，很多接受過李老師實戰(zhàn)輔導的學員均稱贊李老師的點評和解答精彩、精辟而又令人精神振奮，已有數(shù)十家企業(yè)采購李老師課程后會邀請進行實戰(zhàn)落地輔導，幫助學員真正做到學以致用，輸出成果，提升績效。

【學員評價】

李老師的訓戰(zhàn)課程與實戰(zhàn)輔導開闊了大家的眼界、提振了大家的士氣，幫助大家找到了差距，理清了思路，指明了方向，為積極應對疫情影響和國際油價波動帶來的諸多不確定性，對做好今后的各項工作具有非常重要的意義。

                                                  ——某石化上市公司孟董事長

李老師的領導力課程沒有深奧空虛的理論，全是滿滿的干貨和拿來就用的領導力修煉方法和落地工具，課堂演練環(huán)節(jié)引人入勝，設計精妙，總是覺得時間過的好快，意猶未盡。

——某知名互聯(lián)網(wǎng)公司研發(fā)總監(jiān)朱總

李老師的訓戰(zhàn)工坊控場能力十足，樂于與學員互動，對學員現(xiàn)場輸出的研討主題有獨特的視角和一針見血的見解，直指本質(zhì)，給人以醍醐灌頂之感。

                                                ——某金融科技集團信息總監(jiān)齊總

李老師在訓戰(zhàn)項目實戰(zhàn)輔導中付出了大量的時間和心血，非常耐心細致的解答每一位學員提出的困惑和問題，引導學員行為改善和課題落地，并有詳實的輔導報告交付給我們，我跟董事長看后都深受感動。

                                             ——某科創(chuàng)板上市公司HRVP李總