卓越團(tuán)隊(duì)—在線服務(wù)能力提升

卓越團(tuán)隊(duì)—在線服務(wù)能力提升

【課程背景】

1、服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)，需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；

2、隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣(mài)方向買(mǎi)方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，始終保持以客戶(hù)為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶(hù)提供真正意義上的金牌服務(wù)。

3、 打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。然而，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)

服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。

4、本課程希望幫助學(xué)員，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶(hù)服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門(mén)提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。

【課程特色】通過(guò)客戶(hù)服務(wù)的培訓(xùn)，完整了解并掌握客戶(hù)服務(wù)中的各種技巧和方法，具備提供滿意服

務(wù)的能力

1、明確服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)及專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2、掌握有效的客戶(hù)心理學(xué)，利用客戶(hù)心理打造良好客戶(hù)體驗(yàn)及客戶(hù)滿意度

3、熟練了解并掌握客戶(hù)溝通技巧與溝通方法，構(gòu)建良好溝通氛圍

【課程對(duì)象】

服務(wù)行業(yè)人員

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）

【課程形式】講授輔導(dǎo)、案例分析、情景演練、工具及方法展示

【課程大綱】

第一單元   互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)創(chuàng)新

一、海底撈——學(xué)不會(huì)的服務(wù)下面可以學(xué)會(huì)的機(jī)制與體驗(yàn)

二、星巴克——永遠(yuǎn)走在客戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)尚前端

三、阿里——千人千面的服務(wù)創(chuàng)新與客戶(hù)體驗(yàn)

四、阿芙精油——首創(chuàng)客戶(hù)體驗(yàn)官

五、三只松鼠——模擬場(chǎng)景下的服務(wù)創(chuàng)新

六、今日頭條——大數(shù)據(jù)時(shí)代的客戶(hù)定位與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

第二單元  服務(wù)中的客戶(hù)心理學(xué)

一、抓住人性，你就贏了

二、花80%的時(shí)間來(lái)建立信任感

三、不要過(guò)度承諾，但要超值交付

四、你的形象總在為你說(shuō)話

五、專(zhuān)業(yè)知識(shí)，“肥而不膩”

六、趨利避害-驅(qū)動(dòng)客戶(hù)的偉大力量

七、物超所值-幫客戶(hù)做筆劃算的買(mǎi)賣(mài)

八、互惠定律-你來(lái)我往的人情交換

第三單元   提升金牌服務(wù)必備技巧，打造卓越專(zhuān)家能力

一、如何提升溝通中的感染力

二、出色的語(yǔ)言表達(dá)技巧

1、聽(tīng)起來(lái)更清晰

2、聽(tīng)起來(lái)更準(zhǔn)確

3、聽(tīng)起來(lái)更精煉

4、有效表達(dá)的十個(gè)技巧

三、表情運(yùn)用與文字的巧妙結(jié)合

四、轉(zhuǎn)怒為喜—有效的客訴處理技巧

1、客戶(hù)投訴心理

2、投訴處理的技巧

3、不同類(lèi)型客戶(hù)溝通方式

客戶(hù)服務(wù)公妍青老師

【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷(xiāo)中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)建及管理經(jīng)驗(yàn)

人才培養(yǎng)專(zhuān)家，培養(yǎng)出四十名以上部門(mén)主管、經(jīng)理

客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)型專(zhuān)家

中層管理人員能力提升專(zhuān)家

客戶(hù)服務(wù)中心可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略顧問(wèn)

【從業(yè)經(jīng)歷】

1、中國(guó)聯(lián)通省級(jí)培訓(xùn)師：負(fù)責(zé)全省十七地市培訓(xùn)師培養(yǎng)及全省客服中心人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、提升，對(duì)于呼叫中心和客服人員的溝通能力、服務(wù)技巧、客戶(hù)投訴處理、大客戶(hù)維護(hù)、員工心態(tài)塑造及壓力緩解具有多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的培訓(xùn)理論方法

2、山東樂(lè)拍/山東少兒呼叫中心負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)銷(xiāo)售、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，對(duì)于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升、售后服務(wù)體系建立、外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化、客服績(jī)效考核制定方面，有大量成功案例和經(jīng)驗(yàn)

3、電商客服負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)的建立和管理，對(duì)于淘寶電商客服的服務(wù)技巧、天貓規(guī)則運(yùn)用和客訴處理、老客戶(hù)維護(hù)和管理、客服轉(zhuǎn)化率提升和關(guān)聯(lián)推薦方面，有體系化運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)課程

4、企業(yè)大學(xué)校長(zhǎng)：負(fù)責(zé)企業(yè)商學(xué)院的成立和運(yùn)營(yíng)，對(duì)于人才梯隊(duì)建立、人才盤(pán)點(diǎn)和人才培養(yǎng)體系、導(dǎo)師制、華為工作法、領(lǐng)導(dǎo)力、中層人員管理能力提升方面，有大量的實(shí)戰(zhàn)操作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為公司培養(yǎng)出多名部門(mén)中層管理人員。

5、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)常務(wù)副總：負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)營(yíng)管理、運(yùn)營(yíng)；公司戰(zhàn)略制定與達(dá)成，分管人力資源、總經(jīng)辦、客戶(hù)運(yùn)營(yíng)、私域、短視頻、商學(xué)院，對(duì)于一類(lèi)二類(lèi)電商經(jīng)營(yíng)管理，人才梯隊(duì)培養(yǎng)，新項(xiàng)目扶持建立，人力資源人才引進(jìn)、績(jī)效考核方案、人力資源體系建設(shè)，戰(zhàn)略屋制定，戰(zhàn)略規(guī)劃下達(dá)與分解，戰(zhàn)略達(dá)成策劃與戰(zhàn)略資源支持方面有直接落地操作經(jīng)驗(yàn)與提升戰(zhàn)績(jī)。

【課程特色】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動(dòng)而不造作，內(nèi)容實(shí)用而 不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來(lái)源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí) 用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過(guò)課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn) 用。二是互動(dòng)性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。

具有大量客服中心客戶(hù)故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對(duì)如何有效提升客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)粘性有獨(dú)到的見(jiàn)解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果，學(xué)員反饋和滿意度較高。

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)電商公司新生代團(tuán)隊(duì)管理，人力資源管理的落地與實(shí)踐，有成功案例經(jīng)驗(yàn)與分層級(jí)策略，可有效調(diào)動(dòng)起員工工作積極性與團(tuán)隊(duì)凝聚力，通過(guò)激勵(lì)機(jī)制、人才有效管理、部門(mén)運(yùn)營(yíng)管理提升等多緯度方法與手段，協(xié)助提升公司整體戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)水平。為95后、00后新生代職場(chǎng)力量如何有效管理，提供落地解決策略與方法、案例經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

通用類(lèi)課程

《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《從管理者到卓越的領(lǐng)導(dǎo)者》《華為工作法》

《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《職場(chǎng)高效溝通專(zhuān)家》

專(zhuān)業(yè)類(lèi)課程

《金牌客戶(hù)服務(wù)》《打造卓越服務(wù)專(zhuān)家》《持續(xù)回購(gòu)-客戶(hù)變信徒的客戶(hù)關(guān)系管理》

《電話營(yíng)銷(xiāo)精英實(shí)戰(zhàn)》《我是首席驚喜官》《私域流量特訓(xùn)營(yíng)-觸達(dá)客戶(hù)生態(tài)圈》

《互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)標(biāo)簽建立與運(yùn)營(yíng)》《轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧》

《電商團(tuán)隊(duì)管理與創(chuàng)新》《新形勢(shì)下客服中心創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)管理》

【項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)】

1.中國(guó)聯(lián)通話務(wù)集中人才招聘及培養(yǎng)項(xiàng)目

2.中國(guó)聯(lián)通山東分公司全省申訴項(xiàng)目

3.山東樂(lè)拍DM外呼項(xiàng)目

4.山東半畝花田雛鷹特訓(xùn)營(yíng)人才培養(yǎng)項(xiàng)目

5.山東半畝花田MDP中層管理培養(yǎng)項(xiàng)目

6.山東半畝花田雙十一項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人

7.連鎖超市線上項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人

8.電商公司短視頻新項(xiàng)目、戰(zhàn)略項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人