卓越團隊—在線服務能力提升

卓越團隊—在線服務能力提升

【課程背景】

1、服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；

2、隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質服務的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。

3、 打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。然而，對于大多數企業(yè)來說，客戶

服務管理卻不象其它管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗積累。

4、本課程希望幫助學員，較為系統(tǒng)性地掌握服務管理相關知識與技能，從而能夠結合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點以及發(fā)展階段的客戶服務管理體系，進而為企業(yè)各相關部門提升服務水平、共鑄企業(yè)服務競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造完善良好的服務管理環(huán)境支撐。

【課程特色】通過客戶服務的培訓，完整了解并掌握客戶服務中的各種技巧和方法，具備提供滿意服

務的能力

1、明確服務人員職業(yè)素養(yǎng)及專業(yè)標準

2、掌握有效的客戶心理學，利用客戶心理打造良好客戶體驗及客戶滿意度

3、熟練了解并掌握客戶溝通技巧與溝通方法，構建良好溝通氛圍

【課程對象】

服務行業(yè)人員

【課程時間】1天（6小時）

【課程形式】講授輔導、案例分析、情景演練、工具及方法展示

【課程大綱】

第一單元   互聯(lián)網思維下的服務創(chuàng)新

一、海底撈——學不會的服務下面可以學會的機制與體驗

二、星巴克——永遠走在客戶體驗的時尚前端

三、阿里——千人千面的服務創(chuàng)新與客戶體驗

四、阿芙精油——首創(chuàng)客戶體驗官

五、三只松鼠——模擬場景下的服務創(chuàng)新

六、今日頭條——大數據時代的客戶定位與精準營銷

第二單元  服務中的客戶心理學

一、抓住人性，你就贏了

二、花80%的時間來建立信任感

三、不要過度承諾，但要超值交付

四、你的形象總在為你說話

五、專業(yè)知識，“肥而不膩”

六、趨利避害-驅動客戶的偉大力量

七、物超所值-幫客戶做筆劃算的買賣

八、互惠定律-你來我往的人情交換

第三單元   提升金牌服務必備技巧，打造卓越專家能力

一、如何提升溝通中的感染力

二、出色的語言表達技巧

1、聽起來更清晰

2、聽起來更準確

3、聽起來更精煉

4、有效表達的十個技巧

三、表情運用與文字的巧妙結合

四、轉怒為喜—有效的客訴處理技巧

1、客戶投訴心理

2、投訴處理的技巧

3、不同類型客戶溝通方式

客戶服務公妍青老師

【專業(yè)資質】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經驗

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團隊的創(chuàng)建及管理經驗

人才培養(yǎng)專家，培養(yǎng)出四十名以上部門主管、經理

客戶營銷及客戶關系管理實戰(zhàn)型專家

中層管理人員能力提升專家

客戶服務中心可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略顧問

【從業(yè)經歷】

1、中國聯(lián)通省級培訓師：負責全省十七地市培訓師培養(yǎng)及全省客服中心人員服務素質培訓、提升，對于呼叫中心和客服人員的溝通能力、服務技巧、客戶投訴處理、大客戶維護、員工心態(tài)塑造及壓力緩解具有多年的培訓經驗和獨到的培訓理論方法

2、山東樂拍/山東少兒呼叫中心負責人：負責銷售、售后服務團隊的管理，對于銷售業(yè)績提升、售后服務體系建立、外呼營銷系統(tǒng)、客戶服務流程優(yōu)化、客服績效考核制定方面，有大量成功案例和經驗

3、電商客服負責人：負責電商客服團隊的建立和管理，對于淘寶電商客服的服務技巧、天貓規(guī)則運用和客訴處理、老客戶維護和管理、客服轉化率提升和關聯(lián)推薦方面，有體系化運作經驗和培訓課程

4、企業(yè)大學校長：負責企業(yè)商學院的成立和運營，對于人才梯隊建立、人才盤點和人才培養(yǎng)體系、導師制、華為工作法、領導力、中層人員管理能力提升方面，有大量的實戰(zhàn)操作經驗和培訓經驗，為公司培養(yǎng)出多名部門中層管理人員。

5、互聯(lián)網企業(yè)常務副總：負責公司日常經營管理、運營；公司戰(zhàn)略制定與達成，分管人力資源、總經辦、客戶運營、私域、短視頻、商學院，對于一類二類電商經營管理，人才梯隊培養(yǎng)，新項目扶持建立，人力資源人才引進、績效考核方案、人力資源體系建設，戰(zhàn)略屋制定，戰(zhàn)略規(guī)劃下達與分解，戰(zhàn)略達成策劃與戰(zhàn)略資源支持方面有直接落地操作經驗與提升戰(zhàn)績。

【課程特色】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實際需求，課程氛圍生動而不造作，內容實用而 不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實效性，即課程內容的實戰(zhàn)、實 用、實踐，不僅讓學員學到方法，更讓學員通過課堂訓練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運 用。二是互動性，啟發(fā)學員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量客服中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關系管理和客戶粘性有獨到的見解及工作方法。培訓落地性較強，可理論和實際有效的結合，從而達到有效的培訓目的和效果，學員反饋和滿意度較高。

對于互聯(lián)網電商公司新生代團隊管理，人力資源管理的落地與實踐，有成功案例經驗與分層級策略，可有效調動起員工工作積極性與團隊凝聚力，通過激勵機制、人才有效管理、部門運營管理提升等多緯度方法與手段，協(xié)助提升公司整體戰(zhàn)略經營水平。為95后、00后新生代職場力量如何有效管理，提供落地解決策略與方法、案例經驗。

【主講課程】

通用類課程

《管理者角色認知與自我修煉》《從管理者到卓越的領導者》《華為工作法》

《可復制的領導力》《職場高效溝通專家》

專業(yè)類課程

《金牌客戶服務》《打造卓越服務專家》《持續(xù)回購-客戶變信徒的客戶關系管理》

《電話營銷精英實戰(zhàn)》《我是首席驚喜官》《私域流量特訓營-觸達客戶生態(tài)圈》

《互聯(lián)網客戶標簽建立與運營》《轉怒為喜—領先的投訴處理技巧》

《電商團隊管理與創(chuàng)新》《新形勢下客服中心創(chuàng)新運營管理》

【項目經驗】

1.中國聯(lián)通話務集中人才招聘及培養(yǎng)項目

2.中國聯(lián)通山東分公司全省申訴項目

3.山東樂拍DM外呼項目

4.山東半畝花田雛鷹特訓營人才培養(yǎng)項目

5.山東半畝花田MDP中層管理培養(yǎng)項目

6.山東半畝花田雙十一項目總負責人

7.連鎖超市線上項目總負責人

8.電商公司短視頻新項目、戰(zhàn)略項目總負責人