電力營業(yè)廳綜合能力提升培訓

電力營業(yè)廳綜合能力提升培訓

【授課方式】

踐行五行教學法，讓學員成為課堂主人。

采用模塊講解/互動分享/案例研討/實踐演練等行動學習方式。

【課程時間】

5天，6小時/天

【課程安排】

日期

時間

授課單元

內(nèi)容備注

第一天

09:00--12:00

14:00--17:00

服務技能

服務禮儀

服務溝通

第二天

第三天上午

09:00--12:00

14:00--17:00

09:00--12:00

營銷技巧

營銷理念

接待流程

接待原則

接待技巧

第三天下午

14:00--17:00

法律法規(guī)

供電合同方面

意外傷害方面

違法竊電方面

第四天

第五天上午

09:00--12:00

14:00--17:00

09:00--12:00

投訴處理

認識投訴

投訴分類

處理技巧

第五天下午

14:00--17:00

總結(jié)回顧

學習總結(jié)+個人分享

【課程大綱】

課程導入：視覺探索活動

第一篇：服務技能

一、服務儀態(tài)訓練

1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿                   2）迎賓（引導）

3）指導取號和填單                           4）回答客戶提問

5）接遞票據(jù)及物品                           6）請客戶簽名

7）請客戶出示證件                           8）請客戶重新填寫憑證

9）客戶短鈔                                 10）遇客戶假幣

11）遇客戶不會簽名                          12）遇客戶不自覺排

?單元總結(jié)

二、服務溝通表達技巧訓練

1.營造溝通氛圍（溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整）

2.溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

1）微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：A、針對友好的客戶微笑；B、針對心情的不佳的客戶微笑；C、針對批評我們的客戶微笑；D、針對強勢指責投訴我們的客戶微笑；）

2）贊美訓練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

3）提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）

4）關(guān)心技巧訓練

5）聆聽技巧訓練（使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的客戶聆聽技巧；B、針對心情的不佳的客戶聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快客戶的聆聽技巧；D、針對語音不標準、說話不清晰的客戶的聆聽技巧；E、針對強勢指責投訴我們的客戶聆聽技巧）

6）“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）

?單元總結(jié)

第二篇：營銷技巧

一、營銷理念：

1）電力市場發(fā)展狀況分析

2）樹立以客戶為需求新理念

3）樹立優(yōu)質(zhì)服務新理念

二、服務步驟：開始→工作前的準備→引導→柜臺接待→柜臺辦理→送客→結(jié)束

三、引導員服務規(guī)范（主動導迎→分流引導→協(xié)助引導→有效疏導→積極宣導）

四、柜臺接待六部曲

1）迎接：站相迎、誠請坐                  2） 了解：笑相問、雙手接

3）辦理：快速辦、巧提示                  4）推薦：巧引導、善推薦

5）成交：巧締結(jié)、快速辦                  6）送客：雙手遞、起立送

五、柜臺接待基本原則

1）先外后內(nèi)原則                           2）先接后辦原則

3）“接一、安二、招呼三”原則             4）“暫停服務亮牌”原則

5）首問責任制原則

?單元總結(jié)（實踐練習）

第三篇：電力法律法規(guī)知識運用

一、供電合同與電費風險防范

1）慎重簽訂供電合同                           2）緊盯催費流程

3）及時行駛不安抗辯權(quán)                         4）及時運用撤銷權(quán)

5）靈活運用擔保手段                           6）安裝預付電費裝置

7）停電催費                                   8）電費違約金

二、人身觸電事故防范

1）論“管理不力”                           2）產(chǎn)權(quán)分界點

3）送配電設(shè)施產(chǎn)權(quán)清查與登記                 4）代管與管理協(xié)議

5）加強巡視維護、檢查、宣傳                 6）按規(guī)定巡視、檢查及時發(fā)出消除隱患通知

7）安全警示                                 8）防爬措施

9）人身觸電案件處理法律事務                 10）《侵權(quán)法》關(guān)于高度危險責任的法律規(guī)定

三、違約用電與竊電查處

1）電力企業(yè)查處違章用電、竊電的程序          2）違章用電及竊電事實的認定

3）違章用電、竊電應承擔的法律責任

第四篇：投訴處理技巧

一、認識投訴：投訴對企業(yè)的重要影響

?關(guān)鍵問題：客訴是好事還是壞事？客訴的意義和價值？

?數(shù)據(jù)分析：投訴數(shù)據(jù)分析，投訴的峰谷趨勢、問題分類、可預見性、營銷思維……

?行動學習：相關(guān)投訴處理案例思考與研討

二、投訴客戶的心理分析及分類

?頭腦風暴：引發(fā)投訴的幾大原因

?投訴的目的與動機

?投訴背后的訴求分析

?情境演練：《一場投訴引發(fā)的危機》

三、投訴的處理原則

?總原則

?受理人員的心理準備

?角色扮演：投訴與受理——總結(jié)分享

四、投訴的處理流程“632法則”

?處理投訴的6個流程步驟

?行動學習：開場、理清、回應、提議、共識、確認、改進

?投訴處理的3個完善

?投訴解決的2個改進

?頭腦風暴：如何更好降低投訴指標？

五、投訴處理的溝通技巧

?明確角色，做好心態(tài)定位

?溝通的三個關(guān)鍵：傾聽、反饋和引導

趙瑞彬

【專業(yè)資質(zhì)】

?高級人力資源管理師/高級企業(yè)培訓師

?河北師大人力資源專業(yè)實訓導師

?《管理轉(zhuǎn)身》項目認證講師

?《系統(tǒng)TTT》項目認證講師

?曾任知名汽車貿(mào)易集團經(jīng)營管理部總監(jiān)

?世界500強中煙集團中層干部培養(yǎng)項目經(jīng)理

?世界500強新奧集團青年領(lǐng)導者培養(yǎng)項目經(jīng)理

10+年企業(yè)管理咨詢與培訓經(jīng)驗，擅長大中型企業(yè)中層干部選拔、測評、培養(yǎng)、輔導，成功幫助中煙集團、新奧集團等企業(yè)選拔及培養(yǎng)出多批優(yōu)秀管理干部，擁有豐富的項目實操經(jīng)驗。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

趙老師擁有近13年的企業(yè)管理咨詢培訓經(jīng)驗與企業(yè)崗位實踐經(jīng)驗，參與或主導數(shù)十家大中型企業(yè)新人同化訓練項目的開發(fā)，企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和組織結(jié)構(gòu)調(diào)整等項目的運營，尤其擅長于企業(yè)干部測評與選拔、培訓落地項目具有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾任職于企業(yè)人力資源經(jīng)理、培訓總監(jiān)、董事長助理、事業(yè)部總經(jīng)理等職務，并連續(xù)多年擔任大學人力資源畢業(yè)生實踐導師，對企業(yè)人才培養(yǎng)和提升的360°全體系建設(shè)進行總結(jié)和實踐。

【主講課程】

自我效能系列課程：《壓力管理與情緒控制》、《后疫情時代高壓之下的積極心理建設(shè)》、《高度自律的有效時間管理》、《反脆弱-抗逆能力系統(tǒng)練習》、《用4D法則提升管理者影響力》、《新員工職業(yè)化素養(yǎng)提升與塑造》、《中層干部管理素養(yǎng)綜合訓練》、《校園人到職業(yè)人的自我效能提升》、《從校園到職場的壓力與情商管理》、《高情商應用-高效溝通技巧》、《高情商應用-向上管理的6大法則》、《非暴力溝通與關(guān)鍵對話》

中層干部團隊管理系列課程：《成果思維-打造團隊執(zhí)行力》、《從技術(shù)走向管理》、《MTP-中層管理者能力發(fā)展訓練》、《知人善用-4D情境領(lǐng)導力》、《教練式管理-高績效團隊建設(shè)與管理》、《管理就是帶好隊伍達成目標》、《經(jīng)理人的戰(zhàn)略管理與目標分解》、《經(jīng)理人必修之一分鐘經(jīng)理》、《向上管理與向下賦能》、《新任經(jīng)理人的必修課》、《高情商應用-有效的贊美與激勵》、

中層干部系統(tǒng)培養(yǎng)認證項目：

管理轉(zhuǎn)身項目《管理轉(zhuǎn)身之管理自己》、《管理轉(zhuǎn)身之管理業(yè)績》、《管理轉(zhuǎn)身之管理團隊》

企業(yè)內(nèi)訓師TTT系列課程：

《課堂表達與掌控》、《建構(gòu)式精品課程開發(fā)》、《課堂互動與有效表達》、《課件設(shè)計與制作技巧》、《企業(yè)最佳實踐萃取與案例編寫》、《引導式培訓理念與技巧》、《如何設(shè)計一套引導式培訓工作坊》、《企業(yè)線上微課授課技巧》、《5分鐘動畫微課制作技能訓練》、《有效的自我表達PTT》

思維創(chuàng)新系列課程：《創(chuàng)新思維技能綜合訓練5天版》、《創(chuàng)新之王——萃智理論法則實景練習3天版》、《問題分析與解決》、《突破式創(chuàng)新思維8項訓練》、《金字塔結(jié)構(gòu)與應用》

落地工作坊：《講好篝火故事傳遞企業(yè)文化-深度解讀企業(yè)文化工作坊》、《融合團隊關(guān)系-破解團隊毒素工作坊》、《促進目標認同-團隊目標共識工作坊》

【授課風格】

踐行五星教學法，利用建構(gòu)主義教學理念促進學習效果、使用引導式培訓技巧達成培訓目標。