《證券行業(yè)“三階成師”服務溝通技能提升》

證券行業(yè)“三階成師”服務溝通技能提升

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】證券行業(yè)“三階成師”服務溝通技能提升

【課程背景】

許多發(fā)達國家已經(jīng)進入服務經(jīng)濟時代，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，中國也正向服務經(jīng)濟時代邁進，服務經(jīng)濟的時代特征正在日益凸顯。服務經(jīng)濟也叫客戶經(jīng)濟，即“人人都是服務員，行行都是服務業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務鏈”。 企業(yè)通過不斷增加服務能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。在客戶的體驗過程中，客戶溝通和情緒安撫是給客戶創(chuàng)造良好體驗，準確地提供優(yōu)質(zhì)的服務的觸發(fā)點。很多時候我們會發(fā)現(xiàn)以下困惑：

l  “客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

l  “服務標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好

l   “服務內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

l   “服務語言”的定位——技術(shù)語言VS服務語言

l   “服務心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意

l    “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

《證券行業(yè)“三階成師”服務溝通技能提升》課程從客戶體驗和服務溝通兩個角度入手，專門針對證券行業(yè)從業(yè)人員設計研發(fā)，系統(tǒng)地講解客服服務意識、客戶情緒語言解讀、溝通技巧、指引話術(shù)、人文關(guān)懷、常見投訴處理、情緒與壓力管理等內(nèi)容，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關(guān)的行動方案。

【課程收益】

l  了解客戶體驗背后的情緒表達

l  掌握客戶溝通技能提升的三個關(guān)鍵點

l  掌握客服指引話術(shù)與體驗流程

l  學會運用溝通工具進行投訴處理

【課程要求】

l  分組研討，按6-8人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位開展討論；

l  準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；

l  準備彩色白板筆，每組三種顏色。

【課程大綱】

一階段：專業(yè)技能提升與品牌構(gòu)建

思考：證券行業(yè)服務驅(qū)動品牌的價值？

服務的本質(zhì)是什么？

l  “客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們

l  “服務標準執(zhí)行”的定位——做了VS做好

l   “服務內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)

l   “服務語言”的定位——技術(shù)語言VS服務語言

l   “服務心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”

l   “服務思維方式”的定位——貼標簽VS善解人意

l    “客戶心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶情境

第一講：服務中客戶體驗動線設計與導引話術(shù)（實操演練）

l  如何探索需求

l  辨微識心引導技術(shù)

l  視覺引導與目光搭建

l  致意微笑與眼神共鳴

l  適時的停留與節(jié)奏的控制

l  適度的語調(diào)與共情的價值

l  目光停留與溫情注視

第二講：人文關(guān)懷與服務觸感搭建（實操演練）

導入：你看到了什么？

l  不見面的問候

l  你所不知的肢體體驗

l  構(gòu)建連接獲得認可

l  視覺定位與感官體驗

l  贏在舉手投足間的智慧

實操演練與頭腦風暴：案例設計與實施講解

1. 如何表達

- 表達的四個原則

- 表達練習

2. 如何提問

- 開放提問與封閉提問的區(qū)別

- 開放提問與封閉提問的運用場景

3. 積極傾聽

- 傾聽的三個層次

- 傾聽的四個維度

- 積極傾聽測試；

4. 如何組織一場談話

- 談話的內(nèi)環(huán)境設置

- 談話跑題怎么辦

- 時刻專注人際關(guān)系

5. 通過非語言識別客戶的意圖

- 討論：語言與非語言的區(qū)別

- 非語言的重要性73855

- 非語言的組成部分

- 非語言的識別

第三講：客戶服務溝通的底層邏輯與工作實操

一、溝通中的五感六覺

（一）視頻溝通中的感官思維

（二）視頻溝通中“五感”的運用

（三）溝通中“六覺”的運用

二、溝通四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通中肢體語言微表情的識別方法

2、快速區(qū)分不同類型的溝通對象

（1）視覺型

（2）聽覺型

（3）觸覺型

（二）聞——聽出意圖，聽出尊重，聽出策略

1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則

2、贊美中的三個層次

（1）0級反饋

（2）?級反饋

（3）∥級反饋

3、如何使用贊美中的∥級反饋塑造對方的行為搭建信任

（1）二級反饋模型

（2）BIC反饋模型

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式

1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導向

2、換位思考

3、如何用問挖掘需求

4、如何用問解決痛點

5、如何用問解除異議

6、如何用問解除抗拒

（四）說——想清楚與說明白

1、迎合與引導的技巧

2、換位思考與同理心

3、產(chǎn)生共頻增強溝通粘性

4、知己解彼的關(guān)鍵步驟

5、滿意的四個維度

模塊二 服務心態(tài)與心理疏導

第四講 ：職場陽光心態(tài)是職業(yè)發(fā)展的支撐

l  什么是陽光心態(tài)？

l  陽光心態(tài)的具體表現(xiàn)？

l  陽光心態(tài)的三個維度

1、積極情緒

2、積極認知

3、積極行為

第五講：客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術(shù)

1、投訴處理溝通黃金法則

l  先處理心情，再處理事情

l  先明確問題，再處理問題

l  因人而異，不同策略

l  訴戰(zhàn)速決，把握時機

2、投訴溝通七個步驟

l  仔細聆聽

l  真誠道歉

l  了解事實

l  找出根源

l  采取行動

l  進行補救

l  跟蹤服務

3、“訴”戰(zhàn)“速”決！——電話投訴最重要的策略

l  時機把握的技巧

l  當我們無法滿足客戶需求時應對話術(shù)

l  替代方案法

l  誠意打動法

l  巧妙轉(zhuǎn)移法

l  虛心請教法

模塊三 客戶溝通實戰(zhàn)與場景演練

第六講：四種不同的行為傾向的電話溝通方式

l  搞定強勢客戶，建立你的職業(yè)信心

與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是打斷我，說話咄咄逼人？（平安保險工作案例）

識別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認可？

與高能量因子型人溝通的四個小妙招

l  贏得客戶好感，如何成為一個有趣的人

與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他說了很久，我都沒有聽明白？（中國工商銀行工作案例）

識別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認可？

與高社交因子型人溝通的四個小方法

l  建立親和力，學會支持他人的四大秘籍

與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他總是缺乏主見，左右為難？（中國人?？头ぷ靼咐?/p>

案例分析：聽出他的“弦外之音”了嗎？

識別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認可？

與高和平因子型人溝通的三個方法

l  細節(jié)把握原則，快速留下好印象

與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么他的問題我回答總不能令他滿意？

案例分析：為什么他總是糾結(jié)于細節(jié)？

識別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認可？

與高思考因子型人溝通的三個方法

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團?？谑聵I(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務流程創(chuàng)建督導師

n  中國女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會副會長

n  美國CISFC認證培訓導師

n  上海華龍大眾銷售顧問

n  國家人力資源與社會保障部職業(yè)核心能力高級培訓師

n  ISE國際服務效能督導師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學、上海交通大學、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識禮》、《溝通談資與應用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風格

王惠老師講課語言簡潔，生動形象，機智詼諧，妙語連珠，動人心弦。多年的各領域培訓經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學和中國古典文學等知識，使得課堂中學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識和啟迪，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考。王老師課堂注重教學手段多樣化，積極調(diào)動學員潛意識思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進術(shù)等教學方法。用優(yōu)雅的個人魅力感染學員，大量的個案分析模擬與小活動提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛。