《引爆潛能——“辨微識(shí)心”職業(yè)溝通技巧》

引爆潛能

“辨微識(shí)心”職業(yè)溝通技巧

講師：王惠

課 程 綱 要

【課程名稱】《引爆潛能——“辨微識(shí)心”職業(yè)溝通技巧》

【課程背景】

溝通，是我們?cè)诼殘?chǎng)中最為常見(jiàn)的行為。溝通的本質(zhì)是什么？跨部門溝通不暢的原因是什么？上下級(jí)溝通的障礙是什么？客戶溝通的目的是什么？溝通中聽(tīng)的價(jià)值是什麼？企業(yè)組織的設(shè)置又必須要求各個(gè)部門間要有所牽制，到底怎樣通過(guò)溝通來(lái)解決問(wèn)題、清除障礙，真正做到卓越？不同的人有不同的性格，適合用不同的方式與之溝通。在銷售過(guò)程中，我們強(qiáng)調(diào)與客戶進(jìn)行有效的溝通，然而，如何對(duì)客戶的痕跡、微表情進(jìn)行解讀？如果我們了解了客戶沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的細(xì)節(jié)，我們也就能和客戶進(jìn)行有效溝通。不管什么背景的人，絕大多數(shù)人在行為舉止中是有其自身規(guī)律的。我們只要能很好地把握人性的要點(diǎn)，敏感地發(fā)現(xiàn)一個(gè)人外顯的痕跡，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)慕涣骷记?，就能?duì)他人進(jìn)行有效的判斷，從而找到捕捉他人真實(shí)想法進(jìn)行銷售?！丁氨嫖⒆R(shí)心”職業(yè)溝通技巧》將帶給你一雙眼睛：學(xué)會(huì)觀察，提升人際敏感度，學(xué)會(huì)更好地與他人溝通的敏銳之眼；一雙手：動(dòng)手優(yōu)化，學(xué)會(huì)根據(jù)場(chǎng)合、時(shí)間、角色、信息運(yùn)用模型工具進(jìn)行有效溝通的行動(dòng)之手；一顆心：把握細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)借助肢體語(yǔ)言建立親和力的同理心，掌握更好的上下級(jí)溝通技巧。

【課程收益】

u  使學(xué)員真正掌握全方位溝通的技能；

u  學(xué)習(xí)一種全新的溝通工具—溝通環(huán)走模型；

u  了解與不同優(yōu)勢(shì)個(gè)性的人溝通的方法；

u  掌握與公司內(nèi)部渠道溝通的技巧；

u  掌握與公司外部渠道溝通的技巧；

u  成為有效的沖突管理者。

（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）

【課程對(duì)象】企業(yè)全體員工

【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

第一單元：商務(wù)溝通與情商管理

一、      公開(kāi)象限與隱私象限

溝通的本質(zhì)與溝通價(jià)值

溝通信任建立與個(gè)人品牌

二、  盲點(diǎn)象限與潛能象限

溝通中的三點(diǎn)誤區(qū)

什么是溝通預(yù)期

三、為什么你會(huì)吃力不討好？

1.     基本的溝通原則

2.     上對(duì)下溝通法規(guī)/如何與下屬談判/如何拒絕下屬

3.     下對(duì)上溝通法規(guī)/如何與上司談判

4.     平行溝通法規(guī)/跨部門談判

四、影響你溝通效果的神奇數(shù)字及三種語(yǔ)言（55/38/7）

（一）視覺(jué)語(yǔ)言

（二）聲音語(yǔ)言

（三）文字語(yǔ)言

第二單元：大客戶痕跡解讀——識(shí)別客戶背后的價(jià)值觀

l  個(gè)人屬性的痕跡

敏聽(tīng)與善說(shuō)

察言與觀色

l  外在痕跡

真假看“微笑”

貧富看“肩頸”

誠(chéng)信看“眉毛”

變化看“嘴角”

歲月看“身段”

認(rèn)同看“舉止”

案例分析：一頂帽子背后的價(jià)值觀

l  行為舉止

l  言談及其內(nèi)在痕跡

l  如何通過(guò)辨別痕跡改變客戶決定

l  刺激理論在銷售中的應(yīng)用

第三單元：大客戶為什么“言不由衷”——判斷客戶表述的真假

l  事實(shí)看真假

表述真假的識(shí)別方法

事實(shí)如何被證實(shí)

判斷客戶表述真假的意義

l  觀點(diǎn)看標(biāo)準(zhǔn)

尋找表述中的內(nèi)心標(biāo)準(zhǔn)呈現(xiàn)

內(nèi)心標(biāo)準(zhǔn)變化的原因

痕跡體現(xiàn)經(jīng)歷，觀點(diǎn)暴露標(biāo)準(zhǔn)

第四單元 清除跨部門溝通與客戶溝通障礙

?  合理處理跨部門溝通障礙——成為有效的沖突管理者

1.     技能一診斷人際沖突

2.     技能二選擇適當(dāng)?shù)臎_突管理策略

3.     技能三沖突為我所用

?  跨部門沖突中對(duì)發(fā)起人的指導(dǎo)

1.     當(dāng)你感到焦慮時(shí)，那是你自己的問(wèn)題

2.     保持問(wèn)題的個(gè)人屬性

3.     從行為、結(jié)果和感受的角度簡(jiǎn)單明了的描述問(wèn)題

4.     避免給對(duì)方評(píng)價(jià)和動(dòng)機(jī)

5.     如何減少對(duì)方的防御

6.     堅(jiān)持、堅(jiān)持再堅(jiān)持

7.     案例探討

?  跨部門沖突中對(duì)回應(yīng)人的指導(dǎo)

1.     建立共性

2.     營(yíng)造合作性問(wèn)題解決的氛圍

3.     運(yùn)用發(fā)問(wèn)技巧獲得更多信息進(jìn)行澄清

4.     有效使用澄清性問(wèn)題

5.     巧妙地接受部分抱怨，而使對(duì)方感到舒服

清除客戶溝通障礙的四大流程

（一）望——如何察言觀色

1、溝通營(yíng)銷中肢體語(yǔ)言微表情的識(shí)別方法

2、如何用視覺(jué)語(yǔ)言拉近與客戶的關(guān)系風(fēng)水

3、快速區(qū)分不同類型的客戶群及對(duì)策實(shí)戰(zhàn)

（1）視覺(jué)型客戶

（2）聽(tīng)覺(jué)型客戶

（3）觸覺(jué)型客戶

4、識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)

（二）聞——聽(tīng)出動(dòng)機(jī)，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略

1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽(tīng)四步法則

2、贊美中的三個(gè)層次

3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造客戶的行為

（1）二級(jí)反饋模型

（2）BIC反饋模型

4、贊美原則的使用壁壘

（三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式

1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向

2、問(wèn)題的種類

3、如何用問(wèn)挖掘客戶需求

4、如何用問(wèn)解決客戶痛點(diǎn)

5、如何用問(wèn)解除投訴異議

6、如何用問(wèn)解除客戶抗拒

7、6+1締結(jié)法則讓你的提出成交臨門一腳

（四）說(shuō)——說(shuō)出思路，說(shuō)出出路

1、迎合與引導(dǎo)的技巧——增強(qiáng)客戶粘性

2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性的——模仿引導(dǎo)法

3、知己解彼的關(guān)鍵步驟——同理心與驗(yàn)證

第五單元 改善與客戶的溝通

什么是無(wú)效溝通

什么是有效溝通

如何挖掘客戶深度需求

如何有力量的向客戶呈現(xiàn)你的產(chǎn)品或觀點(diǎn)

與情緒激動(dòng)的客戶溝通

第六單元 四種不同行為傾向的溝通方式

l  “氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶

與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與氣場(chǎng)強(qiáng)大的客戶成交？

識(shí)別高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？

與高能量因子型人溝通的四個(gè)方法

l  “喜歡開(kāi)玩笑，善交際型”客戶

與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實(shí)？

識(shí)別高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？

與高社交因子型人溝通的四個(gè)方法

l  “追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶

與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)？

識(shí)別高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？

與高和平因子型人溝通的四個(gè)方法

l  “邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶

與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？

案例分析：如何與挑剔的他相處？

識(shí)別高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？

與高思考因子型人溝通的四個(gè)方法

王惠 老師

?講師背景

n  景颯文化傳播有限公司創(chuàng)始人                    

n  曾任綠地集團(tuán)海口事業(yè)部大區(qū)經(jīng)理

n   陜西省寶雞市人事局干部任選委員會(huì)委員   

n  東方航空、吉祥航空、中航服務(wù)流程創(chuàng)建督導(dǎo)師

n  中國(guó)女性形象工程特邀講師    

n  中華禮儀文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

n  美國(guó)CISFC認(rèn)證培訓(xùn)導(dǎo)師

n  上海華龍大眾銷售顧問(wèn)

n  國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)核心能力高級(jí)培訓(xùn)師

n  ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

n  上海市出入境管理處特聘教員

n  上海政法大學(xué)、上海交通大學(xué)、華東政法特聘講師

 曾編著出版《惠言識(shí)禮》、《溝通談資與應(yīng)用》、《優(yōu)雅儀態(tài)的塑造》等刊物

授課風(fēng)格

王惠老師講課語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，生動(dòng)形象，機(jī)智詼諧，妙語(yǔ)連珠，動(dòng)人心弦。多年的各領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷，更多的結(jié)合心理學(xué)和中國(guó)古典文學(xué)等知識(shí)，使得課堂中學(xué)員心情舒暢、樂(lè)于學(xué)習(xí)，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識(shí)和啟迪，變機(jī)械學(xué)習(xí)、被動(dòng)模仿為心領(lǐng)神會(huì)、主動(dòng)思考。王老師課堂注重教學(xué)手段多樣化，積極調(diào)動(dòng)學(xué)員潛意識(shí)思維模式，例如：人體雕塑、模擬情景演練、問(wèn)題樹、腦圖、禮儀操、微笑操、儀態(tài)操、分層遞進(jìn)術(shù)等教學(xué)方法。用優(yōu)雅的個(gè)人魅力感染學(xué)員，大量的個(gè)案分析模擬與小活動(dòng)提升了課堂的參與度，深受企業(yè)、客戶喜愛(ài)。