《業(yè)務(wù)骨干有效溝通術(shù)》

業(yè)務(wù)骨干有效溝通術(shù) 課程

講師：刁東燕

課 程 綱 要

【課程名稱】《業(yè)務(wù)骨干有效溝通術(shù)》

【課程背景】

溝通，我一直認(rèn)為是一件大事，小到哇哇待哺的娃娃，大到國與國之間的外交、戰(zhàn)爭，生活中兩口子拌嘴，職場中與領(lǐng)導(dǎo)、同事、跨部門的伙伴、客戶的交流都離開溝通，所以溝通是一件大事。古語云：“上下同欲者勝?！绷己玫臏贤ㄊ谴蛟靾F(tuán)隊(duì)凝聚力和企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)；然而在銀行的日常工作中，卻經(jīng)常出現(xiàn)：本位主義、溝而不通、情緒溝通，以偏概全等的溝通方式。究其原因，不僅僅是怎么傾聽，如何表達(dá)的問題，更有溝通雙方是否具備溝通的意識(shí)，明確對(duì)上、客戶、平級(jí)的重要性，在組織中將什么目標(biāo)確定為溝通的主旨，能否在溝通時(shí)換位思考，了解彼此的需求及難處。

《業(yè)務(wù)骨干有效溝通術(shù)》以點(diǎn)帶面，幫助學(xué)員認(rèn)清個(gè)人在組織中的重要性以及溝通帶來的重要作用，企業(yè)中70%的時(shí)間在溝通，而出現(xiàn)的問題中70%是有溝通造成的；在銀行業(yè)變化、挑戰(zhàn)驟增的年代，如何通過有效的向上溝通、平級(jí)協(xié)作，更高效的滿足客戶需求，是每一個(gè)銀行人都應(yīng)該思考的問題。所以每個(gè)人都肩負(fù)責(zé)任，為溝通的結(jié)果負(fù)責(zé)。課程從溝通的重要性，影響溝通達(dá)成結(jié)果的關(guān)鍵要素，到如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通，如何跨部門溝通，如何與客戶溝通，幫助學(xué)員梳理溝通、管理溝通以及客戶溝通。從而實(shí)現(xiàn)明明白白溝通、讓溝通產(chǎn)生行為，讓行為影響結(jié)果，溝通必有效的雙贏局面。

【課程收益】

-      掌握職場溝通與人際溝通的區(qū)別

-      掌握職場溝通的驅(qū)動(dòng)

-      掌握對(duì)上、平級(jí)溝通的技巧

-      掌握對(duì)客戶溝通的動(dòng)機(jī)

【課程對(duì)象】業(yè)務(wù)骨干

【授課方式】理論講解+案例分析+情景演練+視頻學(xué)習(xí)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程時(shí)長】1天 6小時(shí)\天

【課程大綱】

第一講：溝通、職場溝通、客戶溝通

1.     常見的溝通的問題

- 跨部門溝通的本位主義

- 跨部門溝通的外在因素

- 對(duì)上溝通無重點(diǎn)

- 對(duì)客溝通無行動(dòng)

2.     360度溝通是什么？

- 上下級(jí)溝通

- 跨部門溝通

- 客戶溝通

3.     喬哈瑞溝通視窗

4.     有效溝通的模型

- 互動(dòng)：我來比劃，你來猜

- 總結(jié)：為什么出現(xiàn)誤差？

- 結(jié)論：渠道受阻、沒有反饋

5.     職場溝通的核心目標(biāo)：產(chǎn)生行為，收獲結(jié)果

6.     有效溝通的三大前提

第二講：阻礙溝通產(chǎn)生行為的四要素

1.     立場是根本

- 互動(dòng)：四巧板轉(zhuǎn)換思維

- 換位思考測試；案例分析：銷售要的是什么？客戶要的是什么？如何統(tǒng)一？

2.     信任是前提

- 信任的兩個(gè)維度

- 哪些行為是明確動(dòng)機(jī)的行為？

3.     利益是基礎(chǔ)

- 馬斯洛需求層次理論

4.     性格是絆腳石

- 性格測試+視頻學(xué)習(xí)

- 五種行為風(fēng)格對(duì)溝通的影響

第三講：如何與上級(jí)溝通

1.     對(duì)上溝通的三因素

- 了解對(duì)象

- 溝通策略

- 溝通內(nèi)容

2.     溝通內(nèi)容的編排

- 怎樣甄選溝通內(nèi)容

- 理性的思考

- 感性的表達(dá)

3.     溝通的策略

- 如何進(jìn)行方案選擇匯報(bào)

- 如何進(jìn)行問題匯報(bào)

- 如何進(jìn)行年終匯報(bào)

第四講：如何與客戶溝通

1. 客戶溝通的目的：滿足需求，提升質(zhì)量，達(dá)成結(jié)果，解決問題

2. 客戶溝通的場景：

- 客戶投訴的溝通的五個(gè)步驟

?  同理心溝通的公式

?  3F傾聽原則

?  有效回應(yīng)的非暴力溝通法

- 客戶微信邀約的技巧

- 如何有效推薦產(chǎn)品而又不讓客戶反感？

第五講：跨部門協(xié)作技巧

- 案例研討：如何在廳堂聯(lián)動(dòng)中獲得他人的支持？

l  事前準(zhǔn)備

l  確認(rèn)需求

l  選擇溝通渠道和方式

l  闡述觀點(diǎn)

l  處理異議

l  達(dá)成協(xié)議

l  共同實(shí)施

l  有效復(fù)盤

- 工具：團(tuán)隊(duì)復(fù)盤531

備注:以上大綱僅供參考,實(shí)際授課根據(jù)企業(yè)需求適當(dāng)調(diào)整.

刁東燕老師

?講師背景

n  歷任外資、民營企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學(xué)院操盤人

n  AACTP國際注冊(cè)培訓(xùn)師

n  國家專項(xiàng)心理健康指導(dǎo)師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導(dǎo)師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國移動(dòng)EAP督導(dǎo)師

n  中鐵北京工程局心理輔導(dǎo)教練

n  清華大學(xué)、林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

n  前程無憂特邀專家

?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學(xué)院操盤人、運(yùn)營經(jīng)理、銷售經(jīng)理，新加坡花旗銀行咨詢顧問，韓國圃美多高級(jí)顧問兼講師，國內(nèi)最大家具品牌商學(xué)院顧問。十幾年職場經(jīng)驗(yàn)，兩年海外工作經(jīng)歷，曾親歷某知名壽險(xiǎn)公司、某國有銀行，某上市教育平臺(tái)，中糧集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，理論與實(shí)際結(jié)合，課程呈現(xiàn)充滿激情，被譽(yù)為：“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開始，從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作，并獨(dú)立接受個(gè)案咨詢，期間介入企業(yè)EAP建設(shè)，建立EAP門診，助力員工提升職場幸福。

?授課特點(diǎn)

啟發(fā)性：引導(dǎo)催化學(xué)員，深挖自身，由表及里，引發(fā)思考，尤其擅長引導(dǎo)學(xué)員思維方式；

輕松性：授課風(fēng)格以“輕松活潑、幽默風(fēng)趣”著稱；追求學(xué)中練，練中體驗(yàn)的身心核心的感受；

實(shí)用性：圍繞從實(shí)踐中來到實(shí)踐中去的理念，發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對(duì)挑戰(zhàn)，跨越挑戰(zhàn)，讓學(xué)員產(chǎn)生共鳴；