《服務(wù)意識(shí)塑造與溝通技能提升》

《服務(wù)意識(shí)塑造與溝通技能提升》課程

講師：刁東燕

課 程 綱 要

【課程名稱】《服務(wù)意識(shí)塑造與溝通技能提升個(gè)》

【課程背景】

隨著國家深化改革，整個(gè)社會(huì)處在隨時(shí)變化和不穩(wěn)定的狀態(tài)。競爭越來越激烈，方方面面充斥著競爭和壓力。隨著服務(wù)4.0時(shí)代的來臨，從產(chǎn)品，到產(chǎn)品加服務(wù)，到今天以服務(wù)為基礎(chǔ)準(zhǔn)則的時(shí)代，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，細(xì)心周到的客戶招待，已經(jīng)成為產(chǎn)品同質(zhì)化不銷則銷的致勝法寶。尤其是面對(duì)外部客戶、購買產(chǎn)品的客戶，售后人員的言談舉止，舉手投足都代表著公司的專業(yè)度和規(guī)范化，以及客戶的復(fù)購率。很多時(shí)候，未經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練過的員工，從儀容儀表到聲音語言以及溝通的內(nèi)容和技巧都比較隨意或，根據(jù)員工自己的方式來，遇到問題按照自己的思路來，或者完全不考慮客戶的感受，我行我素。這樣造成的結(jié)果，不僅僅是客戶不滿意，還可能不滿意背后的傳播；客戶的忠誠度，除了產(chǎn)品質(zhì)量外，更重要的是在客戶遇到問題，困惑的時(shí)候，我們的應(yīng)對(duì)方式和處理問題的能力，能否達(dá)到客戶的心理預(yù)期。學(xué)海爾，學(xué)海底撈，其實(shí)核心就是學(xué)習(xí)對(duì)待客戶，維護(hù)客戶，讓客戶保持美好印記的能力。

《服務(wù)意識(shí)塑造與溝通技巧提升》課程主要是幫助我們學(xué)員，提升服務(wù)意識(shí)和思維，認(rèn)知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用在服務(wù)過程中，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、敬語從而提高職業(yè)化素養(yǎng)和服務(wù)水平，打造不銷則銷的服務(wù)品質(zhì)。

【課程收益】

-      清晰的角色認(rèn)知和職業(yè)定位

-      調(diào)整不合理信念，建立服務(wù)意識(shí)

-      掌握有效的對(duì)待客戶的溝通技巧

-      有效梳理客戶服務(wù)的流程和步驟

-      掌握不銷則銷的服務(wù)營銷技巧

【課程對(duì)象】中基層管理者

【授課方式】理論講解+ 視頻學(xué)習(xí)+ 行動(dòng)學(xué)習(xí)+ 益智互動(dòng)

【課程時(shí)長】6小時(shí)\天，1-2天（線上線下同步）

【課程大綱】

一、服務(wù)的重要意義

l  案例研討：服務(wù)的重要性

l  案例研討：服務(wù)能解決什么問題

l  實(shí)踐研討：我們?yōu)槭裁匆龇?wù)

l  做服務(wù)找死，不做服務(wù)等死，服務(wù)4.0

l  服務(wù)對(duì)企業(yè)

-生存與發(fā)展

案例：得客戶者得天下

l  服務(wù)對(duì)個(gè)人

-升職加薪

-個(gè)人能力

案例：“沒有客戶，只能等死“

l  服務(wù)類型：

-對(duì)內(nèi)

-對(duì)外

l  構(gòu)建客戶服務(wù)的三板斧

二、重塑服務(wù)意識(shí)

1、 客戶服務(wù)應(yīng)該具備的心態(tài)

-          客戶 vs 我們

-          被動(dòng) vs 主動(dòng)

-          做了 vs 做好

-          分外 vs 分內(nèi)

-          尊重事實(shí) vs 尊重感情

-          薪甘情愿 vs 心甘情愿

-          客戶滿意 vs 客戶感動(dòng)

2、 提升與客戶關(guān)系的好方法

-          潛入客戶情緒的四字方針；

-          做好客戶情緒的正念解讀；

-          對(duì)接客戶需求；

-          透過事情談感情；

三、用行為強(qiáng)化服務(wù)

1. 服務(wù)用語規(guī)范

l  熱情三到；

l  接待三聲；

2. 肢體語言與接待規(guī)范

l  站、坐、行、走的標(biāo)準(zhǔn)

l  遞接手勢

l  指引手勢

l  引領(lǐng)手勢

l  自我介紹禮儀

l  介紹他人禮儀

l  電話禮儀

l  肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理及客戶類型

四、服務(wù)溝通技巧

1. 喬哈瑞溝通模型

2. 同理心溝通的四個(gè)原則

l  了解自己

l  認(rèn)知他人

l  換位思考

l  同理心表達(dá)

3. 服務(wù)溝通技巧

l  會(huì)傾聽：3F傾聽

l  會(huì)表達(dá)：話有三說，巧說微妙

l  會(huì)提問：開放還是封閉

l  會(huì)贊美：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，具體贊美

4. 不銷則銷的服務(wù)營銷三原則

l  不同層級(jí)客戶的服務(wù)營銷策略

- 基層

- 中層

- 高層

以上內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行調(diào)整。

刁東燕老師

?講師背景

n  歷任外資、民營企業(yè)高管

n  丹麥上市公司商學(xué)院操盤人

n  AACTP國際注冊(cè)培訓(xùn)師

n  國家專項(xiàng)心理健康指導(dǎo)師

n  HMD健康管理師、家庭健康指導(dǎo)師

n  CCDM職業(yè)生涯規(guī)劃師

n  中國移動(dòng)EAP督導(dǎo)師

n  中鐵北京工程局心理輔導(dǎo)教練

n  清華大學(xué)、林業(yè)大學(xué)MBA班客座教授

n  前程無憂特邀專家

?職業(yè)背景

歷任丹麥某上市公司商學(xué)院操盤人、運(yùn)營經(jīng)理、銷售經(jīng)理，新加坡花旗銀行咨詢顧問，韓國圃美多高級(jí)顧問兼講師，國內(nèi)最大家具品牌商學(xué)院顧問。十幾年職場經(jīng)驗(yàn)，兩年海外工作經(jīng)歷，曾親歷某知名壽險(xiǎn)公司、某國有銀行，某上市教育平臺(tái)，中糧集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師系統(tǒng)、管理體系打造。職業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，理論與實(shí)際結(jié)合，課程呈現(xiàn)充滿激情，被譽(yù)為：“親和力與爆發(fā)力并存”的女老師。從2015年開始，從事職業(yè)發(fā)展咨詢工作，并獨(dú)立接受個(gè)案咨詢，期間介入企業(yè)EAP建設(shè)，建立EAP門診，助力員工提升職場幸福。

?授課特點(diǎn)

啟發(fā)性：引導(dǎo)催化學(xué)員，深挖自身，由表及里，引發(fā)思考，尤其擅長引導(dǎo)學(xué)員思維方式；

輕松性：授課風(fēng)格以“輕松活潑、幽默風(fēng)趣”著稱；追求學(xué)中練，練中體驗(yàn)的身心核心的感受；

實(shí)用性：圍繞從實(shí)踐中來到實(shí)踐中去的理念，發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)、面對(duì)挑戰(zhàn)，跨越挑戰(zhàn)，讓學(xué)員產(chǎn)生共鳴；