高效溝通與跨部門協(xié)同

打通部門墻，協(xié)同無(wú)障礙

《高效溝通與跨部門協(xié)同》

（2天版課程，主講：吳國(guó)華）

【課程背景】

企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，往往過(guò)于強(qiáng)調(diào)部門利益，使得不同部門之間出現(xiàn)扯皮、爭(zhēng)功諉過(guò)甚至拆臺(tái)對(duì)抗的局面。這不僅導(dǎo)致公司內(nèi)部問題不斷增加——跨部門項(xiàng)目途徑慢、公司資源優(yōu)勢(shì)不能充分發(fā)揮、團(tuán)隊(duì)士氣低落等，也對(duì)中層管理者的崗位勝任力提出了質(zhì)疑。

針對(duì)以上難題，本課程以制約跨部門協(xié)同的五大心理困境為切入點(diǎn)，輔以部門間協(xié)同不力的常見問題，提出破解部門間協(xié)同不暢的具體方法——通過(guò)培養(yǎng)協(xié)同思維創(chuàng)造雙贏機(jī)會(huì)，通過(guò)清晰界定職責(zé)、流程消除職責(zé)灰色地帶等，還提供了服務(wù)協(xié)同、指導(dǎo)協(xié)同、管控協(xié)同、情感協(xié)同四類協(xié)同工具以及與協(xié)同效果相關(guān)的測(cè)評(píng)工具和改善方法，為實(shí)現(xiàn)開發(fā)、高效、無(wú)障礙的跨部門協(xié)同提供了一套整體解決方案?？梢詭椭谢鶎庸芾碚哂行コ块T摩擦和內(nèi)耗額這個(gè)“心病”突破各個(gè)部門“只掃自家門前雪”的局限，有效改善部門和公司整體的運(yùn)營(yíng)效率，使中基層管理者工作起來(lái)左右逢源、游刃有余，高效完成協(xié)同工作，獲得同級(jí)的支持，贏得高層的賞識(shí)。

本課程結(jié)合講師多年的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和豐富的經(jīng)典案例，以案例教學(xué)法為主要形式進(jìn)行授課輔導(dǎo)，并可在客戶調(diào)研的基礎(chǔ)上引入客戶自身的實(shí)際案例進(jìn)行解刨和分析，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)中對(duì)企業(yè)內(nèi)部存在的溝通協(xié)同問題有更加全面和深刻的認(rèn)識(shí)，并找到解決問題的途徑。因此，本課程是一門實(shí)踐性非常強(qiáng)的案例輔導(dǎo)課。學(xué)習(xí)和掌握本課程的內(nèi)容，建議配套學(xué)習(xí)“溝通與協(xié)同系列課程”的《NLP高效溝通藝術(shù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程 ，效果將會(huì)更好！

【課程收益】

l  通過(guò)案例分析，幫助學(xué)員體會(huì)了解部門之間有哪些協(xié)同的障礙，以及破解這些障礙的關(guān)鍵點(diǎn)，明確協(xié)同的指導(dǎo)原則。

l  掌握跨部門溝通的白金法則以及這些法則的運(yùn)用，讓跨部門之間的溝通更加順暢。

l  通過(guò)案例分析，幫助學(xué)員掌握破解部門間協(xié)同不力的具體方法和手段，形成跨部門協(xié)同無(wú)障礙的整體解決思路和方案。

l  通過(guò)課題案例練習(xí)，幫助學(xué)員掌握組織協(xié)同度的有效工具的實(shí)用方法。

【培訓(xùn)特色】干貨~~緊貼實(shí)戰(zhàn)、干貨滿滿； 系統(tǒng)~~結(jié)構(gòu)完整、邏輯清晰；

新穎~~視角獨(dú)特，一針見血； 生動(dòng)~~模型解構(gòu)、案例解析；

有效~~實(shí)踐檢驗(yàn)，解決問題； 實(shí)戰(zhàn)~~工具練習(xí)，即學(xué)即用。

【培訓(xùn)對(duì)象】中基層管理干部、后備管理干部、組織骨干人員

【培訓(xùn)時(shí)間】詳講2天（每天6小時(shí)/天）

【培訓(xùn)模式】線下：現(xiàn)場(chǎng)授課——主題講解+互動(dòng)教學(xué)+案例解析+視頻分析+課堂練習(xí)+

角色扮演 +團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽+游戲互動(dòng)+問題解答+作業(yè)點(diǎn)評(píng)

線上：直播/錄播——主題講解+案例解析+視頻分析+問題解答+作業(yè)點(diǎn)評(píng)

【課程大綱】（2天版詳講）

第一單元  常見的五大協(xié)同困境如何破解？

5、 雙贏心困境

案例：人力資源部的無(wú)奈

分析：代表公司不等于公司代表

6、 投資心困境

案例：銷售一部的猶豫

分析：短期利益不等于長(zhǎng)期利益

7、 同理心困境

案例：客服部的郁悶

分析：想要不等于需要

4、 責(zé)任心困境

案例：公關(guān)部的疑惑

分析：恪盡職守不等于畫地為牢

5、 大局心困境

案例：銷售部的憤怒

分析：部門目標(biāo)不等于公司目標(biāo)

第二單元  如何處理好協(xié)同的四類關(guān)系？

1、 服務(wù)協(xié)同

?  將下一環(huán)節(jié)作為直接客戶

?  梳理市場(chǎng)鏈，明確前后環(huán)節(jié)

案例：某公司市場(chǎng)鏈關(guān)系圖

?  誰(shuí)貼近客戶，誰(shuí)就是指揮棒

案例：華為總裁的人力地圖

案例：被忽視的客戶需求

2、 指導(dǎo)協(xié)同

?  有針對(duì)性地組織培訓(xùn)

?  擔(dān)任專業(yè)指導(dǎo)人

?  做好現(xiàn)場(chǎng)支持與指導(dǎo)

?  定期會(huì)議溝通

3、 管控協(xié)同

?  制度流程類管控

案例：紅袖標(biāo)的啟示

?  臨時(shí)性要求

4、 情感協(xié)同

?  及時(shí)伸出援助之手

?  讓情感賬戶存款成為有效存款

練習(xí)：判斷各種情況屬于何種協(xié)同

第三單元  跨部門溝通有哪些白金法則？

1、溝通從心開始

?  尊重是有效溝通的前提

案例：口頭禪

?  用真誠(chéng)的態(tài)度獲得信任

案例：誠(chéng)懇的演說(shuō)

?  換位思考，推己及人

案例：用心去感覺對(duì)方的心意

?  多用“我們”少用“我”

2、言簡(jiǎn)意賅，一語(yǔ)中的

?  濃縮的都是精華

案例：馬云的建議

?  直截了當(dāng)更顯坦誠(chéng)

案例：出差

3、讓人口服，更讓人心服

?  先說(shuō)服自己，再說(shuō)服他人

案例：租大禮堂

?  具體數(shù)字最有說(shuō)服力

案例：數(shù)字化的陳述

?  多講小故事，少說(shuō)大道理

案例：幼鼠向獅子挑戰(zhàn)

4、把握分寸，不說(shuō)出格的話

?  職場(chǎng)溝通五大鐵律

?  說(shuō)話要留有余地

案例：不及黃泉無(wú)相見

?  職場(chǎng)溝通黃金句型

5、巧妙提問，做心靈的捕手

?  提問讓溝通更順暢

案例：一問巧妙的發(fā)問

?  精通發(fā)問技巧

案例：?jiǎn)柫艘痪洳辉搯柕脑?/p>

6、專注傾聽，雙向交流

?  有時(shí)，“聽”勝過(guò)“說(shuō)”

故事：三個(gè)小金人

?  會(huì)說(shuō)話的人聽了再說(shuō)

案例：本店完全聽從您的意見

7、多種鮮花，少栽荊棘

?  說(shuō)好話也需要技巧

故事：高帽子

?  贊美也要適可而止

案例：沒完沒了

8、言辭有方，拒絕有道

?  學(xué)會(huì)用第三人之口拒絕對(duì)方

?  含糊其辭，避免針鋒相對(duì)

故事：誰(shuí)是百獸之王？

?  別因拒絕而自斷后路

9、冷靜處事，巧妙化解危機(jī)

?  耐住性子，才能更好地對(duì)待

?  主動(dòng)道歉，融洽雙方關(guān)系

?  巧妙彌補(bǔ)，挽回?fù)p失

10、重視非語(yǔ)言溝通的作用

?  肢體語(yǔ)言就在身邊

?  讓手勢(shì)產(chǎn)生魔力

練習(xí)：各種手勢(shì)

?  豐富你的臉部表情

?  不禮貌的肢體語(yǔ)言

?  謹(jǐn)慎解讀別人的身體語(yǔ)言

第四單元  如何具備協(xié)同思維？

1、 把握真正的需求

?  透過(guò)需要看需求

案例：銷售員的委屈

案例：他們究竟要什么?

案例：某部門的額外需求

?  做好客戶體驗(yàn)

案例：聯(lián)想集團(tuán)組織客戶體驗(yàn)的感受

2、 投資情感賬戶

?  情感賬戶的構(gòu)成

?  多為自己的情感賬戶充值

案例：無(wú)財(cái)無(wú)七施

?  避免在他人情感賬戶上提款

練習(xí)：判斷幾種行為對(duì)情感賬戶的影響

?  盤點(diǎn)情感賬戶

案例：一對(duì)夫婦的抱怨

3、 創(chuàng)造雙贏機(jī)會(huì)

?  人際交往的六種思維模式

游戲：紅黑游戲與啟示

?  甄別雙贏機(jī)會(huì)

案例：比爾蓋茨的女婿

案例：代理商的需求

案例：雙贏的對(duì)話

第五單元  如何筑好協(xié)同的兩大基礎(chǔ)？

1、 協(xié)調(diào)產(chǎn)生的根源：組織的專業(yè)化分工

?  直接職能制下的組織協(xié)同

案例：某公司的組織架構(gòu)圖

?  事業(yè)部制下的組織協(xié)同

?  蒙牛乳業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖

?  矩陣制下的組織協(xié)同

案例：IBM多維矩陣

2、 協(xié)同基礎(chǔ)之一：清晰明確的組織職責(zé)

案例：叉車的維修誰(shuí)負(fù)責(zé)？

?  清晰地描述組織職責(zé)

?  梳理部門職責(zé)的三個(gè)步驟

?  明確部門的宗旨和存在價(jià)值

?  確定部門的主要職責(zé)

?  將部門職責(zé)分解到崗位職責(zé)中

工具：崗位說(shuō)明書模板

3、 協(xié)同基礎(chǔ)之二：高效與有效的組織流程

?  流程管理的價(jià)值

?  流程的八種基本要素

?  內(nèi)部流程的優(yōu)化設(shè)計(jì)

第六單元  如何做好以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈協(xié)同？

案例：客服人員的憤怒

1、 協(xié)同的工具：四部實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型

?  促進(jìn)員工的思想轉(zhuǎn)變

?  提升員工的服務(wù)能力

?  組織與流程的再造梳理

?  做好服務(wù)轉(zhuǎn)型的監(jiān)控

2、 服務(wù)協(xié)同的實(shí)踐：從“段到段”到“端到端”

案例：海爾的“段到段”協(xié)同

案例：海爾的“端到端”協(xié)同

3、 掌握和運(yùn)用好情感協(xié)同的三大工具

?  輪崗

?  客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制

案例：采購(gòu)總監(jiān)的煩心事

?  跨團(tuán)隊(duì)熔煉

第七單元  如何做好集團(tuán)總部與分子公司的協(xié)同？

1、職能系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的差異

2、職能系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的流程協(xié)同

案例：聯(lián)想集團(tuán)的流程協(xié)同

?  案例：預(yù)算指導(dǎo)書

3、指導(dǎo)協(xié)同的工具運(yùn)用

案例：陳總的“官司”困擾

?  用業(yè)績(jī)考核保證矩陣組織有效運(yùn)作

?  用專業(yè)發(fā)展保證矩陣組織有效運(yùn)作

?  用簡(jiǎn)報(bào)溝通保證矩陣組織有效運(yùn)作

案例：全員文化培訓(xùn)6月工作簡(jiǎn)報(bào)

4、 管控協(xié)同關(guān)系的工具運(yùn)用

?  項(xiàng)目管理中的常見問題

?  案例：技術(shù)部經(jīng)理的困惑

?  項(xiàng)目工作說(shuō)明書

工具：項(xiàng)目工作說(shuō)明書模板

?  項(xiàng)目管理的結(jié)構(gòu)化思維

工具：加強(qiáng)版的WBS應(yīng)用模板

第八單元  如何做好組織協(xié)調(diào)效果的評(píng)價(jià)與改善？

1、 衡量?jī)?nèi)部組織協(xié)同度的指標(biāo)

?  標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)調(diào)測(cè)評(píng)

工具：4×4評(píng)價(jià)體系

?  個(gè)性化協(xié)同度測(cè)評(píng)

工具：評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)設(shè)計(jì)

工具：跳閘系數(shù)描述

2、 內(nèi)部組織協(xié)同度測(cè)評(píng)

?  測(cè)量階段

?  改善階段

3、 協(xié)同改善會(huì)

?  改善會(huì)的導(dǎo)入

?  解讀報(bào)告

?  選擇重點(diǎn)問題

?  數(shù)據(jù)還原

?  研討改善行動(dòng)計(jì)劃

?  簽字承諾

結(jié)尾：

?  課程回顧與總結(jié)

?  學(xué)員課堂表現(xiàn)點(diǎn)評(píng)

?  學(xué)習(xí)體驗(yàn)與分享

?  團(tuán)隊(duì)與個(gè)人表現(xiàn)嘉獎(jiǎng)

備注：本課程大綱為本課程的基本結(jié)構(gòu)，在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可結(jié)合自身情況提出相關(guān)需求，講師將根據(jù)企業(yè)需求對(duì)實(shí)際授課作出適當(dāng)調(diào)整。

吳國(guó)華老師（廈門）

——卓越領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)師

?  現(xiàn)任老聃連鎖餐飲人力行政副總經(jīng)理

?  曾任中國(guó)餐飲標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)者璞真食品常務(wù)副總、制造中心總經(jīng)理、璞真商學(xué)院院長(zhǎng)

?  曾任廈門市酒店設(shè)備及用品行業(yè)協(xié)會(huì)副理長(zhǎng)

?  曾任廈門市經(jīng)濟(jì)與管理咨詢協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

?  曾獲得中國(guó)人民保險(xiǎn)公司廈門市分公司銷售金獎(jiǎng)

?  曾任《中國(guó)保險(xiǎn)法》起草工作組核心成員

?  廈門城市黨政學(xué)院、海滄新陽(yáng)街道&新陽(yáng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)中心

特約講師

?  青島啤酒、天旭食品、杰士西餐、歡樂季、麥都食品、

歐亞乳業(yè)、夏商百貨、SBS、金牌櫥柜、艾普科技等多家知名企業(yè)特聘高級(jí)管理顧問與領(lǐng)導(dǎo)力導(dǎo)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

l  吳老師曾擔(dān)任中國(guó)餐飲標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)者璞真食品公司常務(wù)副總等職務(wù)，分管和主導(dǎo)市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品研發(fā)、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)、品質(zhì)、物流，以及人力資源、企業(yè)文化、行政管理等領(lǐng)域的工作，曾連續(xù)2年保持公司銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率50%以上、綜合生產(chǎn)效率提高12%以上，客戶的訂單處理滿意度提高10%以上。

l  吳老師曾長(zhǎng)期在中國(guó)人民保險(xiǎn)公司從事展業(yè)銷售的一線工作，具有豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任產(chǎn)品責(zé)任&產(chǎn)品質(zhì)量險(xiǎn)開發(fā)組組長(zhǎng)、銀行按揭保險(xiǎn)代理組組長(zhǎng)等職務(wù)，曾連續(xù)3年榮獲公司銷售金獎(jiǎng)。

l  吳老師曾為天旭食品、圣杰士西餐、歡樂季餐飲、歐亞乳業(yè)、麥都食品、夏商百貨、金牌櫥柜等多家餐飲食品、百貨商超知名企業(yè)及旗下的各直營(yíng)和加盟連鎖門店進(jìn)行營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)和人力資源管理咨詢輔導(dǎo)，以及店長(zhǎng)和門店經(jīng)營(yíng)管理的培訓(xùn)，幫助這些企業(yè)門店取得業(yè)績(jī)不同程度的增長(zhǎng)和團(tuán)隊(duì)士氣的顯著提升。

吳老師經(jīng)過(guò)28年企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和咨詢輔導(dǎo)的實(shí)踐，對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理，以及市場(chǎng)營(yíng)銷、商超及餐飲門店管理等領(lǐng)域具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，既有理論高度，又有一套行之有效的實(shí)操工具，在為國(guó)內(nèi)多家企業(yè)的咨詢輔導(dǎo)中取得顯著成效。

【授課風(fēng)格】

?  形式獨(dú)特：吳老師善于運(yùn)用結(jié)構(gòu)化、形象化的圖表、模型解析替代枯燥乏味的理論說(shuō)教，善于運(yùn)用經(jīng)典、鮮活的案例替代傳統(tǒng)的知識(shí)灌輸。通過(guò)催化式授課模式，啟發(fā)學(xué)員深入思考，在找到解決思路和方案的同時(shí)又能真正掌握到核心知識(shí)，極大地提升學(xué)員分析問題和解決問題的能力。

?  內(nèi)容充實(shí)：吳老師的課程系統(tǒng)，邏輯嚴(yán)密，內(nèi)容豐富，視角獨(dú)特，觀點(diǎn)新穎，能一針見血指出癥結(jié)所在，既有理論高度又緊貼實(shí)戰(zhàn)，100%干貨。每個(gè)主題都深入解析，追根溯源。大量從管理實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)出的實(shí)用工具，讓學(xué)員能即學(xué)即會(huì)，即會(huì)即用。

?  互動(dòng)性強(qiáng)：吳老師倡導(dǎo)因材施教、互動(dòng)式教學(xué)，每門課程都配有大量針對(duì)性的案例練習(xí)、小組研討、沙盤模擬訓(xùn)練、角色扮演、視頻分享、游戲活動(dòng)等，學(xué)員參與性極強(qiáng)。

?  生動(dòng)活躍：吳老師授課激情澎湃，語(yǔ)言生動(dòng)，授課互動(dòng)性極強(qiáng)，課程充滿趣味性，課堂氣氛十分活躍。

?  創(chuàng)新迭代：吳老師始終注重課程與時(shí)代發(fā)展脈絡(luò)密切結(jié)合，緊扣最新的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行與企業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)和動(dòng)態(tài)，不斷對(duì)課程內(nèi)容不斷更新和迭代，拓寬學(xué)員的視野，使學(xué)員既能掌握相關(guān)領(lǐng)域的最前沿理論知識(shí)，又能掌握最新和有效的實(shí)踐方法。

?  服務(wù)完善：吳老師善于結(jié)合客戶實(shí)際，從客戶的需求出發(fā)進(jìn)行培訓(xùn)課前深入的調(diào)研和準(zhǔn)確的把脈診斷，培訓(xùn)結(jié)束后能長(zhǎng)期跟蹤學(xué)員學(xué)習(xí)和實(shí)踐情況，進(jìn)行有針對(duì)性、實(shí)效性的課后輔導(dǎo)等服務(wù)，廣受客戶好評(píng)。

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

吳老師的培訓(xùn)課程與實(shí)際工作緊密結(jié)合，從實(shí)踐中來(lái)，到實(shí)踐中去，非常實(shí)用，對(duì)我們集團(tuán)今后的工作將帶來(lái)極大的幫助和促進(jìn)，我非常感謝！——廣東陽(yáng)江市水務(wù)集團(tuán)黃強(qiáng)董事長(zhǎng)

生動(dòng)，容易領(lǐng)會(huì)，實(shí)在，切合實(shí)際，值得學(xué)習(xí)，值得吸收。

——廣東陽(yáng)江水務(wù)集團(tuán)項(xiàng)目辦主任梁卓雄

吳老師的領(lǐng)導(dǎo)力課程案例豐富，干貨滿滿，分析透徹，操作性強(qiáng)。

                ——福建中閩羅源水務(wù)副總林錦

老師提供的信息量很大，分享了許多實(shí)際工作中可以應(yīng)用的工具，對(duì)今后工作幫助很大。

——福建中閩羅源水務(wù)營(yíng)業(yè)部副經(jīng)理游建斌

課程體系設(shè)計(jì)完整、邏輯性很好，把領(lǐng)導(dǎo)、管理和執(zhí)行的內(nèi)涵和關(guān)系分析得非常到位。

——中集集團(tuán)（漳州）人力資源總監(jiān)曹軍毅

吳老師知識(shí)淵博，旁征博引，領(lǐng)導(dǎo)力課程內(nèi)容緊扣時(shí)代，前沿、新穎、有深度。

——SBS福建潯興拉鏈科技吳總裁

通過(guò)一個(gè)又一個(gè)生動(dòng)、典型的案例練習(xí)，讓我學(xué)到了一種全新的思維方式來(lái)分析和解決企業(yè)存的問題。上了系統(tǒng)思考這門課才知道還有這么奇妙的思考方法。

——福建永春電力財(cái)務(wù)總監(jiān)楊曉梅

把深?yuàn)W的理論用具體的圖形來(lái)表達(dá)，很形象，讓學(xué)員和老師一起完成模型構(gòu)建，不但好理解，也容易記住，是我以前上課沒有的體驗(yàn)，感覺很特別，很好??！

——福州杰士餐飲管理有限公司集美餐廳經(jīng)理李澤源

吳老師特別善于把一些抽象化的理論簡(jiǎn)單化，具體化，比喻化，讓學(xué)員們更好的理解和吸收。

——艾普（廈門）偏光科技總經(jīng)理吳建斌

吳老師講課通俗易懂，能結(jié)合我們企業(yè)的實(shí)際情況和現(xiàn)場(chǎng)案例來(lái)講，課后現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的果很好，不僅我自己很喜歡聽吳老師講課，公司干部也都很喜歡聽吳老師的課。這幾年吳老師在為我們公司培訓(xùn)輔導(dǎo)期間付出了很多，讓我們的管理工作各個(gè)方面都有了很明顯的提升，非常感謝吳老師的辛勤付出！                            ——廈門朵彩光學(xué)科技總經(jīng)理黃會(huì)英

吳老師語(yǔ)言風(fēng)趣，專業(yè)知識(shí)豐富，帶領(lǐng)學(xué)員在輕松愉快的氛圍中學(xué)習(xí)，對(duì)我們工作深有幫助。

——保灃實(shí)業(yè)人力資源總監(jiān)許沿玲

吳老師培訓(xùn)的課堂氣氛非常的活躍，互動(dòng)性很好，生動(dòng)、有趣。

——青島啤酒（漳州）生產(chǎn)部許經(jīng)理