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高情商溝通術(shù)——讓對(duì)客服務(wù)超乎想象
高情商溝通術(shù)——讓對(duì)客服務(wù)超乎想象內(nèi)訓(xùn)基本信息:
高情商溝通術(shù)——讓對(duì)客服務(wù)超乎想象
課程背景:
終端為王的時(shí)代,服務(wù)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地,客戶通過(guò)員工的服務(wù)而產(chǎn)生相應(yīng)的品牌感知度,并會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)決策和品牌忠誠(chéng)度。隨著服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng),客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)的舒適性和體驗(yàn)感都提出了更高的要求??蛻粜枰牟辉偈呛?jiǎn)單機(jī)械的服務(wù)或推銷(xiāo),更需要能洞悉內(nèi)心,滿足情感需求的高情商溝通藝術(shù),提升客戶體驗(yàn)將令服務(wù)效果事半功倍,大大提升客戶黏性和成交率。如何諳熟客戶服務(wù)之道,如何提升服務(wù)溝通藝術(shù),是本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。
《高情商溝通術(shù)》系統(tǒng)地講解客戶體驗(yàn)背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在,通過(guò)實(shí)際工作場(chǎng)景中的應(yīng)用案例解析、工具模型、小組討論和實(shí)操演練等方式,幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用,制定出相關(guān)的行動(dòng)方案。
課程收益:
● 提升服務(wù)溝通的意識(shí),實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和溝通水平
● 掌握高情商溝通的心理特點(diǎn),塑造客戶良好的體驗(yàn),利于塑造企業(yè)品牌
● 實(shí)現(xiàn)卓越對(duì)客溝通的文化,讓服務(wù)成為公司最好的廣告
● 掌握客戶心理期望值,找到讓客戶滿意的溝通切入點(diǎn),提供精細(xì)化服務(wù)
課程風(fēng)格:
實(shí)戰(zhàn)案例:課程內(nèi)容來(lái)源企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),課程注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效,情景化案例學(xué)習(xí);
行動(dòng)學(xué)習(xí):30%知識(shí)輸入,50%體驗(yàn)式學(xué)習(xí),20%落地行動(dòng),擅長(zhǎng)情景演練,交互式學(xué)習(xí);
邏輯性強(qiáng):系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng),課程的邏輯性能夠緊緊抓住學(xué)員思維;
價(jià)值度高:課程內(nèi)容不斷迭代,引入最新案例,工具實(shí)踐性強(qiáng),學(xué)習(xí)成果容易轉(zhuǎn)化;
方法論新:實(shí)用工具+實(shí)操練習(xí)+案例研討+團(tuán)隊(duì)總結(jié)+個(gè)人落地行動(dòng)計(jì)劃。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:服務(wù)型/銷(xiāo)售型企業(yè)一線管理人員、服務(wù)人員、營(yíng)銷(xiāo)人員、門(mén)店經(jīng)營(yíng)者
課程方式:講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
注:課程大綱可以根據(jù)不同行業(yè)企業(yè)客戶要求進(jìn)行設(shè)計(jì)調(diào)整根據(jù),需要設(shè)計(jì)明確的結(jié)果產(chǎn)出
課程大綱
第一講:擺正心態(tài)——以客戶角度開(kāi)展高情商溝通
導(dǎo)入:了解溝通的藝術(shù)
案例分析:《張女士購(gòu)物的尷尬體驗(yàn)》
一、高情商服務(wù)溝通的4大心態(tài)
——謙卑心、恭敬心、同理心、隨喜心
二、滿足客戶的滿意度6大法則(實(shí)現(xiàn)理性與感性雙重滿足)
——專(zhuān)業(yè)精深、有形原則、有聲原則、尊重原則、寒暄技巧、肯定原則
三、服務(wù)溝通中有效表達(dá)的四大原則
——真實(shí)原則、觀察原則、感受原則、行動(dòng)原則
四、服務(wù)溝通的兩大方法
方法1:3F法則
方法2:FABE法則
第二講:掌握技巧——見(jiàn)機(jī)行事開(kāi)展高情商溝通
一、掌握時(shí)機(jī)——洞悉客戶消費(fèi)過(guò)程進(jìn)行溝通(黃金八階段)
1. 客戶注視階段——不打擾、不忽視
2. 產(chǎn)生興趣階段——及時(shí)介紹和答疑
3. 產(chǎn)生聯(lián)想階段——提供使用場(chǎng)景,充分引發(fā)聯(lián)想(提高聯(lián)想力)
4. 產(chǎn)生欲望階段——接受疑慮,充分聆聽(tīng)(同類(lèi)商品選擇比較)
5. 權(quán)衡比較階段——接受比較,科學(xué)答疑
6. 建立信心階段——加深優(yōu)勢(shì)推介,臨門(mén)一腳
7. 立即行動(dòng)階段——高質(zhì)量高效率服務(wù)
8. 心理滿足階段——恭喜夸贊、建立好感,鞏固體驗(yàn)感
演練:模擬購(gòu)物場(chǎng)景,分A、B兩個(gè)角色練習(xí)并說(shuō)出體驗(yàn)感和建議,在小組內(nèi)分享心得和收獲
二、因人制宜——面對(duì)不同行為傾向的客戶進(jìn)行溝通
1. 高能量客戶——支配風(fēng)格(老虎型)
技巧:主動(dòng)果敢、利益驅(qū)動(dòng)、表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、刺激行動(dòng)
2. 高社交因子型的客戶——強(qiáng)表達(dá)型(孔雀型)
技巧:高度贊美、充分傾聽(tīng)、先跟后帶、適時(shí)引導(dǎo)
3. 追求平穩(wěn),不喜風(fēng)險(xiǎn)型客戶——耐心平和型(考拉型)
技巧:真誠(chéng)、務(wù)實(shí)、耐心、和善、充分建立信心、強(qiáng)勢(shì)建議
案例分析:為什么這位客戶總是缺乏主見(jiàn)?
4. 高思考因子型客戶——精確理性(貓頭鷹型)
技巧:理性分析、邏輯清晰、嚴(yán)謹(jǐn)專(zhuān)業(yè)、結(jié)果導(dǎo)向
案例分析:如何與敏感多疑的A客戶相處?
三、互動(dòng)提效——四種提問(wèn)術(shù)助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 輕松提問(wèn)術(shù):拉進(jìn)關(guān)系、收集信息、無(wú)功利心
2. 壓力提問(wèn)術(shù):難以回答但有所發(fā)現(xiàn)
3. A-ha提問(wèn)術(shù):開(kāi)放式提問(wèn)、發(fā)現(xiàn)創(chuàng)意、帶來(lái)愉悅
4. 焦點(diǎn)提問(wèn)術(shù):聚焦問(wèn)題、拔出不良情緒
第三講:輔助手段——借助外力提升高情商溝通
一、無(wú)聲語(yǔ)言式服務(wù)——自信儀態(tài)與肢體動(dòng)作
1. 眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
2. 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
3. 站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
4. 走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
5. 手勢(shì)的藝術(shù)——?jiǎng)e讓手勢(shì)為服務(wù)減分
6. 接待迎送服務(wù)——點(diǎn)滴細(xì)節(jié)增好感
三、塑造場(chǎng)景式服務(wù)——四大技巧營(yíng)造舒適安全的對(duì)客溝通氛圍
技巧1:找到共同目的,讓對(duì)方感受到理解
技巧2:利用對(duì)比說(shuō)明,防止冒犯和傷害
技巧3:標(biāo)注對(duì)方情感,贏得對(duì)方接納
技巧4:氣氛不對(duì)時(shí)先關(guān)注情緒再關(guān)注內(nèi)容
方法:4C溝通與3R聆聽(tīng)
第四講:排憂解難——針對(duì)客戶抱怨或投訴處理進(jìn)行高情商解決
一、投訴處理——溝通黃金法則
法則1:先處理心情,再處理事情
法則2:先明確問(wèn)題,再處理問(wèn)題
法則3:因人而異,不同策略
法則4:訴戰(zhàn)速?zèng)Q,把握時(shí)機(jī)
分析:投訴溝通6個(gè)關(guān)鍵步驟
關(guān)鍵點(diǎn):時(shí)機(jī)把握技巧
小組研討:兩人一組,輪流分享一次與同事溝通不暢的案例,用黃金法則的任意法則進(jìn)行一次情景再現(xiàn),并對(duì)彼此案例進(jìn)行心得分享
二、無(wú)法滿足客戶需求——四大溝通法
方法1:替代方案法
方法2:誠(chéng)意打動(dòng)法
方法3:巧妙轉(zhuǎn)移法
方法4:虛心請(qǐng)教法
分享:化解客戶怒氣的話術(shù)、結(jié)束客戶抱怨和感謝話術(shù)
案例分析:《七夕蜜月房帶來(lái)的一次風(fēng)波》
第五講:隨機(jī)應(yīng)變——針對(duì)八種不同類(lèi)型客戶問(wèn)題進(jìn)行高情商應(yīng)對(duì)
類(lèi)型一:強(qiáng)裝內(nèi)行的客戶
——順勢(shì)而推,適時(shí)補(bǔ)充
類(lèi)型二:虛榮心強(qiáng)的客戶
——符合贊揚(yáng),尊敬推動(dòng)
類(lèi)型三:隨聲附和的客戶
——壓力式質(zhì)問(wèn),解答疑惑
類(lèi)型四:理智保守的客戶
——誠(chéng)實(shí)低調(diào),多強(qiáng)調(diào)實(shí)用和性價(jià)比
類(lèi)型五:冷漠型客戶
——引發(fā)好奇,突出優(yōu)勢(shì)
類(lèi)型六:好奇心強(qiáng)的客戶
——酷炫講解,給出新奇特
類(lèi)型七:暴躁疑心重的客戶
——無(wú)壓力溝通,輕松親切,減少敵對(duì)
類(lèi)型八:挑剔刁難的客戶
——科學(xué)講解,打消疑問(wèn),耐心拉進(jìn)關(guān)系
演練:3人1組,選擇任意場(chǎng)景,模擬服務(wù)環(huán)節(jié),1人為觀察員,3人輪換角色體驗(yàn),在小組內(nèi)分享體驗(yàn),講師點(diǎn)評(píng)
總結(jié):學(xué)習(xí)成果應(yīng)用計(jì)劃——回顧與持續(xù)改善方案
1. 高情商溝通術(shù)的個(gè)人提升計(jì)劃
2. 課程復(fù)盤(pán)
工具:KOLB學(xué)習(xí)圈的復(fù)盤(pán)邏輯(目標(biāo)、結(jié)果、分析、總結(jié))
蔣麗娜老師 TTT與商務(wù)演講專(zhuān)家
國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
AACTP國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
香港CITA特許國(guó)際NLP執(zhí)行師
曾任:海悅會(huì)|人才發(fā)展和EAP項(xiàng)目高級(jí)經(jīng)理
曾任:錦江酒店(上市)|互聯(lián)網(wǎng)學(xué)院運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
曾任:雅居樂(lè)集團(tuán)(中國(guó)500強(qiáng))|商學(xué)院院長(zhǎng)、人力行政總監(jiān)
→ 敏捷地產(chǎn)、海南文旅、廣東通驛集團(tuán)等企業(yè)特聘講師
→ 安植集團(tuán)(亞洲品牌500強(qiáng))培訓(xùn)學(xué)院電商直播大賽指導(dǎo)老師
→ 民生銀行、美的、奧馬冰箱等多家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師認(rèn)證評(píng)估和技術(shù)咨詢顧問(wèn)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:演講表達(dá)、TTT、微課開(kāi)發(fā)、高效溝通、工作匯報(bào)等
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn):
蔣老師有20+年的知名企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),曾幫助過(guò)多家企業(yè)搭建企業(yè)商學(xué)院,培育內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì),進(jìn)行演講及溝輔導(dǎo),完善學(xué)習(xí)機(jī)制,其中:
→曾為雅居樂(lè)建立行業(yè)中高端人才信息庫(kù),搭建企業(yè)學(xué)習(xí)品牌,實(shí)現(xiàn)人才、業(yè)務(wù)雙收
01-從0到1搭建企業(yè)商學(xué)院,精細(xì)化打造學(xué)習(xí)品牌,搭建300+門(mén)內(nèi)訓(xùn)課程,3年內(nèi)培養(yǎng)了近百位內(nèi)訓(xùn)師,曾獲得企業(yè)“韌性計(jì)劃-最佳學(xué)習(xí)平臺(tái)建設(shè)獎(jiǎng)”
02-每年為企業(yè)開(kāi)展7個(gè)專(zhuān)項(xiàng)培養(yǎng)計(jì)劃,貼近業(yè)務(wù)實(shí)際需求,從“溝通協(xié)作、匯報(bào)等維度”刷新人才配置標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)高于行業(yè)配置標(biāo)準(zhǔn)20%;實(shí)現(xiàn)2021年文商旅人效指標(biāo)均超100%
03-負(fù)責(zé)雅居樂(lè)商學(xué)院及地產(chǎn)集團(tuán)文商旅學(xué)院的搭建和運(yùn)營(yíng),開(kāi)展20+期線下大型賦能訓(xùn)練營(yíng),累計(jì)為2000+人進(jìn)行培訓(xùn),對(duì)標(biāo)游學(xué)項(xiàng)目,獲得企業(yè)樂(lè)創(chuàng)大賽年度最佳創(chuàng)新獎(jiǎng)
→曾為錦江集團(tuán)創(chuàng)建企業(yè)商學(xué)院,主持Wehotel公司1000人首次發(fā)布會(huì),打造企業(yè)品牌
01-為錦江搭建商學(xué)院并為旗下康鉑酒店、麗楓酒店、錦江都城等40家品牌酒店進(jìn)行課程培訓(xùn)及內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng),先后獲得“企業(yè)大學(xué)新銳獎(jiǎng)”(廣東人力資源協(xié)會(huì))、“中國(guó)企業(yè)大學(xué)50強(qiáng)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào),并拓展外部收費(fèi)項(xiàng)目,實(shí)現(xiàn)2年創(chuàng)收百萬(wàn)的階段目標(biāo)。
02-曾為旗下的簡(jiǎn)約生活品牌酒店進(jìn)行即興演講與匯報(bào)技巧培訓(xùn),輔導(dǎo)300+位副店長(zhǎng)進(jìn)行競(jìng)聘會(huì)演講,其中100+位獲得聘用資格,25位獲得區(qū)域?qū)W院院長(zhǎng)提名。
03-曾為酒店一二線城市建立人才孵化基地,搭建人才孵化基地進(jìn)行內(nèi)訓(xùn),培養(yǎng)項(xiàng)目導(dǎo)師100+人,1年半的時(shí)間輔導(dǎo)近700人,實(shí)現(xiàn)中層經(jīng)理晉升率從20%提升至48%。為企業(yè)節(jié)省超150萬(wàn)元/年的人才引進(jìn)費(fèi)用。
部分授課案例:
蔣老師曾為三木集團(tuán)、碧桂園集團(tuán)、康鉑酒店等多行業(yè)企業(yè)提供溝通協(xié)作、內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)、演講、微課設(shè)計(jì)等服務(wù),對(duì)于如何針對(duì)企業(yè)進(jìn)行課程設(shè)計(jì)與培訓(xùn)有豐富的經(jīng)驗(yàn),其中:
課程 | 授課企業(yè) | 期數(shù) |
《TTT課程開(kāi)發(fā)與演繹》 | 雅居樂(lè)商業(yè)集團(tuán)、鉑濤集團(tuán)、美的等 | 15 |
《TTT課程呈現(xiàn)與控場(chǎng)》 | 民生銀行、中國(guó)銀行、三木集團(tuán)等 | 28 |
《PPT專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)技巧》 | 寰圖、麗楓酒店、長(zhǎng)江高爾夫球會(huì)等 | 10 |
《微課培訓(xùn)組織與呈現(xiàn)》 | 碧桂園、中信銀行、中山雅居樂(lè)酒店等 | 16 |
《高效微課設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)》 | 非繁城品酒店、海南文旅公司、安植文商旅公司等 | 12 |
《交互性培訓(xùn)》 | 維也納酒店、麗楓酒店、窩趣集團(tuán)等 | 20 |
《即興表達(dá)與高情商溝通》 | 簡(jiǎn)約生活連鎖酒店、廣東通驛、中聯(lián)實(shí)業(yè)等 | 35 |
《高情商溝通術(shù)》 | 敏捷地產(chǎn)、7天連鎖酒店、萬(wàn)達(dá)購(gòu)物廣場(chǎng)等 | 35 |
《即興演講》 | 白鷺湖酒店、康鉑酒店、棲花嶺文旅公司等 | 10 |
《大型活動(dòng)主持與即興演講》 | 鉑濤派酒店、IU酒店、同聚團(tuán)建等 | 18 |
《大客戶服務(wù)溝通術(shù)——讓對(duì)客服務(wù)助力業(yè)績(jī)攀升》 | 廣州銀行、海南清水灣文旅公司、海南高爾夫球會(huì)、7天連鎖酒店等 | 12 |
主講課程:
《造微入妙——TTT精品課程設(shè)計(jì)與優(yōu)化》
《大顯神通——TTT精彩呈現(xiàn)與出色控場(chǎng)》
《畫(huà)龍點(diǎn)睛——商務(wù)PPT專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)與TTT呈現(xiàn)》
《高情商溝通術(shù)——讓對(duì)客服務(wù)超乎想象》
《掌握超級(jí)溝通術(shù)——讓企業(yè)價(jià)值倍增》
《扣人心弦——打動(dòng)聽(tīng)眾的即興演講與高效匯報(bào)》
授課風(fēng)格:
學(xué)以致用,實(shí)戰(zhàn)高效:理論與實(shí)操結(jié)合,將專(zhuān)業(yè)的技能簡(jiǎn)單化,榮譽(yù)日常工作場(chǎng)景中,讓學(xué)員們能夠聽(tīng)懂學(xué)會(huì),并能夠?qū)W習(xí)致用。
輕松幽默,積極互動(dòng):互動(dòng)豐富,通過(guò)幽默的語(yǔ)言渲染輕松積極的學(xué)習(xí)氛圍,通過(guò)輕松的演繹,讓學(xué)員們能夠在輕松自在的狀態(tài)下接收知識(shí)。
部分客戶評(píng)價(jià):
老師的課程深入淺出,在課程中注重學(xué)員體驗(yàn),模擬真實(shí)情景對(duì)員工給予引導(dǎo),教學(xué)方式多元化、點(diǎn)評(píng)、體驗(yàn)、案例、視頻,剛看了很多學(xué)員的反饋,幾乎都是滿分,說(shuō)明老師內(nèi)容很實(shí)用,值得推薦。
——民生銀行廣州分行 李總
蔣老師的課程接地氣,實(shí)操性強(qiáng),讓學(xué)員在游戲和互動(dòng)中體驗(yàn)和感悟,我也聽(tīng)過(guò)很多老師講過(guò)溝通和TTT課,老師的課堂氛圍是學(xué)員最專(zhuān)注的,PK很激烈,課件設(shè)計(jì)產(chǎn)出了20門(mén)課程,效率很高,已經(jīng)多次邀請(qǐng),每次都帶來(lái)新創(chuàng)意,值得推薦。
——碧桂園陳總
蔣老師的課程,針對(duì)企業(yè)個(gè)性化需求進(jìn)行設(shè)計(jì)、講授、實(shí)操,讓員工根據(jù)實(shí)際提出解決方案,課堂氣氛很活躍,充分演練和評(píng)估,并課后積極跟進(jìn)行動(dòng)結(jié)果,對(duì)學(xué)院給予很大的支持,蔣麗娜老師的課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng),值得推薦給大家。
——天資教育集團(tuán)學(xué)院院長(zhǎng)方院長(zhǎng)
有幸兩次聽(tīng)了蔣老師的《TTT課程設(shè)計(jì)和演繹》,《工作匯報(bào)與表達(dá)》課程,老師運(yùn)用體驗(yàn)式的授課方式,適時(shí)設(shè)問(wèn),以理論結(jié)合實(shí)操進(jìn)行,同時(shí)為了保持學(xué)員的參與度,課堂上合理安排了案例的點(diǎn)評(píng)分享,適時(shí)的互動(dòng)讓課堂學(xué)習(xí)氛圍一直高漲,課后有評(píng)分和指導(dǎo),特別棒。
——美的家用電器事業(yè)部林總
從2015年-2020年,公司多次重復(fù)采購(gòu)蔣老師的課程,開(kāi)啟了公司常態(tài)化的培訓(xùn),授課有激情且非常有感染力,實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng),課后還對(duì)各部門(mén)進(jìn)行輔導(dǎo)落地,課堂上學(xué)的工具馬上可用,對(duì)工作指導(dǎo)性非常強(qiáng)。
——錦江鉑濤集團(tuán)全國(guó)總院長(zhǎng)易院長(zhǎng)
多次聽(tīng)老師的溝通與微課系列課程啟發(fā)非常大,蔣老師很有親和力和熱情,講課有料、互動(dòng)性強(qiáng),特別喜歡采用心理游戲的方法,輕松讓學(xué)員打開(kāi)心門(mén),擁抱未知。
——麗楓酒店華南區(qū)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人陳總
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