打造高效溝通專家

打造高效溝通專家

【課程背景】

1、服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶，需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)；

2、隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供金牌服務(wù)。

3、本課程旨在通過大量的實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識、掌握客戶服務(wù)的基本

理念和技巧、方法；學(xué)會如何有效的傾聽和反饋，樹立良好企業(yè)的服務(wù)形象和品牌形象，提升企業(yè)核心競爭力。

【課程收益】

通過客戶服務(wù)的培訓(xùn)，完整了解并掌握客戶服務(wù)中的各種技巧和方法，具備提供滿意服

務(wù)的能力

1、能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨

處理技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧

2、學(xué)會一種全新的溝通方式，用極富同理心的傾聽與表達(dá)與客戶溝通，妥善處理客戶關(guān)

系，化解矛盾沖突，提升服務(wù)質(zhì)量

【課程對象】在線客服、服務(wù)人員

【課程時間】6小時

【課程形式】講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動游戲、情景演練、課堂練習(xí)

【課程大綱】

第一單元   溝通的原則與方法

一、建立信任感的基礎(chǔ)與原則

1、花80%的時間建立信任感

2、你的“形象”總在為你說話

3、不要過度承諾，但要超值交付

4、專業(yè)知識“肥而不膩”

5、完美的客戶體驗(yàn)因人而異

6、營造良好溝通氛圍

二、溝通投機(jī)方法

1、共同話題效應(yīng)

2、幽默心理效應(yīng)

3、贊美心理效應(yīng)

4、共情法

5、解決問題心理效應(yīng)

三、溝通中必須排除的障礙

1、語言障礙

2、組織障礙

3、心理障礙

第二單元   有效的溝通方法與技巧

一、傾聽的三大原則（TYY原則）

1、聽：專注傾聽

2、應(yīng)：目光交流

3、意：肢體語言

二、傾聽的五個層次

1、聽而不聞

2、表面傾聽

3、選擇性傾聽

4、專注傾聽

5、同理心傾聽

三、高效傾聽的10個技巧

1、適當(dāng)回應(yīng)

2、以演講者為中心

3、感興趣

4、不要猜測

5、積極提問

6、暗中回顧

7、有效復(fù)述

8、開放式引導(dǎo)

9、設(shè)身處地

10、持續(xù)鼓勵

四、創(chuàng)造高情商的語言感染力

1、抑揚(yáng)頓挫

2、樂于贊美

3、生動有趣

4、巧用名句

5、聯(lián)想豐富

6、故事案例

7、有準(zhǔn)備，有爆點(diǎn)，有結(jié)果

五、金牌電話禮儀

1、電話交談中的語言應(yīng)用

2、電話溝通的策略及技巧

3、電話溝通的服務(wù)禁忌

4、電話溝通案例

第三單元    新形勢下服務(wù)人員必備素養(yǎng)與技能

一、心理素質(zhì)

1、處變不驚的應(yīng)變能力

2、挫折打擊的承受能力

3、情緒的自我控制能力

二、專業(yè)技能

1、良好的語言表達(dá)能力

2、傾聽能力

三、品格素質(zhì)

1、忍耐與寬容

2、不輕易承諾，說了就要做到

四、綜合素質(zhì)

1、轉(zhuǎn)化的能力

2、各種問題的分析解決能力

五、懂得總結(jié)

1、歸類

2、占比

3、著重解決

六、塑造陽光心態(tài)

1、我們應(yīng)以什么樣的心態(tài)去工作

2、金牌客服五項(xiàng)修煉

3、客服自我提升與規(guī)劃

客戶服務(wù)公妍青老師

【專業(yè)資質(zhì)】

17年呼叫中心及客服中心從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

12年大型呼叫中心、電銷中心、淘寶客服團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)建及管理經(jīng)驗(yàn)

人才培養(yǎng)專家，培養(yǎng)出四十名以上部門主管、經(jīng)理

客戶營銷及客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)型專家

中層管理人員能力提升專家

客戶服務(wù)中心可持續(xù)性發(fā)展戰(zhàn)略顧問

【從業(yè)經(jīng)歷】

1、中國聯(lián)通省級培訓(xùn)師：負(fù)責(zé)全省十七地市培訓(xùn)師培養(yǎng)及全省客服中心人員服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、提升，對于呼叫中心和客服人員的溝通能力、服務(wù)技巧、客戶投訴處理、大客戶維護(hù)、員工心態(tài)塑造及壓力緩解具有多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)到的培訓(xùn)理論方法

2、山東樂拍/山東少兒呼叫中心負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)銷售、售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，對于銷售業(yè)績提升、售后服務(wù)體系建立、外呼營銷系統(tǒng)、客戶服務(wù)流程優(yōu)化、客服績效考核制定方面，有大量成功案例和經(jīng)驗(yàn)

3、電商客服負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)的建立和管理，對于淘寶電商客服的服務(wù)技巧、天貓規(guī)則運(yùn)用和客訴處理、老客戶維護(hù)和管理、客服轉(zhuǎn)化率提升和關(guān)聯(lián)推薦方面，有體系化運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)課程

4、企業(yè)大學(xué)校長：負(fù)責(zé)企業(yè)商學(xué)院的成立和運(yùn)營，對于人才梯隊(duì)建立、人才盤點(diǎn)和人才培養(yǎng)體系、導(dǎo)師制、華為工作法、領(lǐng)導(dǎo)力、中層人員管理能力提升方面，有大量的實(shí)戰(zhàn)操作經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為公司培養(yǎng)出多名部門中層管理人員。

5、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)常務(wù)副總：負(fù)責(zé)公司日常經(jīng)營管理、運(yùn)營；公司戰(zhàn)略制定與達(dá)成，分管人力資源、總經(jīng)辦、客戶運(yùn)營、私域、短視頻、商學(xué)院，對于一類二類電商經(jīng)營管理，人才梯隊(duì)培養(yǎng)，新項(xiàng)目扶持建立，人力資源人才引進(jìn)、績效考核方案、人力資源體系建設(shè)，戰(zhàn)略屋制定，戰(zhàn)略規(guī)劃下達(dá)與分解，戰(zhàn)略達(dá)成策劃與戰(zhàn)略資源支持方面有直接落地操作經(jīng)驗(yàn)與提升戰(zhàn)績。

【課程特色】

深刻理解企業(yè)管理人員的工作挑戰(zhàn)及實(shí)際需求，課程氛圍生動而不造作，內(nèi)容實(shí)用而 不空洞，方式多樣而不單一。課程的精彩來源于二方面：一是實(shí)效性，即課程內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)、實(shí) 用、實(shí)踐，不僅讓學(xué)員學(xué)到方法，更讓學(xué)員通過課堂訓(xùn)練掌握工具，以便回到崗位可以馬上運(yùn) 用。二是互動性，啟發(fā)學(xué)員自我發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

具有大量客服中心客戶故事和案例，有著中層管理人員的實(shí)戰(zhàn)方法和企業(yè)管理案例，對如何有效提升客戶關(guān)系管理和客戶粘性有獨(dú)到的見解及工作方法。培訓(xùn)落地性較強(qiáng)，可理論和實(shí)際有效的結(jié)合，從而達(dá)到有效的培訓(xùn)目的和效果，學(xué)員反饋和滿意度較高。

對于互聯(lián)網(wǎng)電商公司新生代團(tuán)隊(duì)管理，人力資源管理的落地與實(shí)踐，有成功案例經(jīng)驗(yàn)與分層級策略，可有效調(diào)動起員工工作積極性與團(tuán)隊(duì)凝聚力，通過激勵機(jī)制、人才有效管理、部門運(yùn)營管理提升等多緯度方法與手段，協(xié)助提升公司整體戰(zhàn)略經(jīng)營水平。為95后、00后新生代職場力量如何有效管理，提供落地解決策略與方法、案例經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

通用類課程

《管理者角色認(rèn)知與自我修煉》《從管理者到卓越的領(lǐng)導(dǎo)者》《華為工作法》

《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》《職場高效溝通專家》

專業(yè)類課程

《金牌客戶服務(wù)》《打造卓越服務(wù)專家》《持續(xù)回購-客戶變信徒的客戶關(guān)系管理》

《電話營銷精英實(shí)戰(zhàn)》《我是首席驚喜官》《私域流量特訓(xùn)營-觸達(dá)客戶生態(tài)圈》

《互聯(lián)網(wǎng)客戶標(biāo)簽建立與運(yùn)營》《轉(zhuǎn)怒為喜—領(lǐng)先的投訴處理技巧》

《電商團(tuán)隊(duì)管理與創(chuàng)新》《新形勢下客服中心創(chuàng)新運(yùn)營管理》

【項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)】

1.中國聯(lián)通話務(wù)集中人才招聘及培養(yǎng)項(xiàng)目

2.中國聯(lián)通山東分公司全省申訴項(xiàng)目

3.山東樂拍DM外呼項(xiàng)目

4.山東半畝花田雛鷹特訓(xùn)營人才培養(yǎng)項(xiàng)目

5.山東半畝花田MDP中層管理培養(yǎng)項(xiàng)目

6.山東半畝花田雙十一項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人

7.連鎖超市線上項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人

8.電商公司短視頻新項(xiàng)目、戰(zhàn)略項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人