《決勝在服務——銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務維護與營銷》

《決勝在服務——銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務維護與營銷》
培訓對象：支行行長、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等
課    時：2天
培訓形式：理論50％，實戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗分享、答疑20％
課程目標：
掌握客戶服務技巧，提高客戶滿意度，培養(yǎng)更多的忠實客戶
了解影響服務品質(zhì)的因素分析，了解服務與營銷的關系提升營銷影響力
掌握客戶發(fā)掘與營銷技巧，提升營銷水平
提升我們的滿意度，從而提升讓銷售，讓服務為銷售保駕護航
樹立危機公關意識，明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義
靈活掌握快速處理投訴的科學方法、應對策略及相關注意事項
通過分析不同疑難客戶心理和類型，掌握疑難客戶投訴應對技巧

課程大綱
一、  銀行營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務之客戶服務解析篇
1.     服務之重要性
2.     我們現(xiàn)在賣的是什么---服務
3.     人人都是服務者---要有服務意識
4.     優(yōu)質(zhì)服務與企業(yè)未來？
5.     人人都是服務者
6.     服務的含義是什么？
7.     服務的四種狀態(tài)是什么？
8.     如何提高客戶滿意度？

二、  銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務之大堂經(jīng)理篇
1.     大堂經(jīng)理的使命
2.     大堂經(jīng)理服務流程
3.     客戶分流
4.     不同層次客戶識別
5.     不同個性客戶的識別
6.     高端客戶識別
7.     流程訓練

三、  銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務之營銷心態(tài)篇
1.     營銷解析
2.     營銷必備心理學知識
3.     客戶心里分析
4.     大堂業(yè)務辦理中如何發(fā)現(xiàn)銷售機會
5.     如何拉近客戶的距離
6.     如何探尋客戶的需求
7.     營銷必備三種意識
8.     營銷中必備的六度

四、  銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務之營銷技巧篇——營銷八步曲
1.     第一步：設定目標-----成功從設定目標開始
2.     第二步：營銷準備——好的開端是成功的一半
3.     第三步：好的開場——賣什么不重要，重要是怎么賣
開場中的溝通中語言藝術：
聽的藝術
說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語
問的藝術：如何有效發(fā)問
4.     第四步：診斷客戶的需求——通過有效提問診斷需求
5.     第五步：滿足客戶的需求——以利益為導向的對接賣點與買點
FABE+“因為…….所以…….”
6.     第六步：排除顧慮和隱憂——判斷成交信號控制銷售節(jié)奏
如何解決客戶常見的兩大抗拒：“不需要”與“太貴了”
角色扮演：賣？？
7.     第七步：達成銷售協(xié)議——判斷成交信號推進成交
8.     第八步：聯(lián)動營銷——一次銷售的結束，是下一次的開始

五、  銀行營業(yè)網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務之投訴處理技巧篇
1.     客戶抱怨是“金”
2.     風險管理意識及辦法
3.     投訴原因分析
4.     投訴處理七項準備
5.     投訴處理八步化解法
6.     投訴處理十句甜言蜜語

銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師
國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師
IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會培訓師
亞太管理訓練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務組專家
美國CA軟件公司        銷售代表/培訓經(jīng)理/講師

擅長行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務、主動營銷、營業(yè)網(wǎng)點管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務禮儀、客戶服務能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場管理及員工綜合能力提升

個人風格
溫文爾雅，同時能調(diào)動課堂活躍度；
理性而不失幽默，邏輯思路清晰；
能靈活調(diào)整培訓方式，從容應對多元文化情境；
學員在其引導下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學以致用。