《銀行大堂經(jīng)理精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》

《銀行大堂經(jīng)理精準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》
 
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理
課程目的
理解『服務(wù)從心開(kāi)始』內(nèi)涵，用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)
剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題所在，明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素
量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案，提升客戶忠誠(chéng)度與感知度及客戶的滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造效益
提升客戶溝通、問(wèn)題處理及高端客戶識(shí)別技能，從而達(dá)到特別的愛(ài)給特別的客戶
 
課程內(nèi)容
一、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性——知其然，其所以然
1.     機(jī)遇與挑戰(zhàn)
2.     解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)
3.     未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？
4.     個(gè)人未來(lái)與企業(yè)的發(fā)展
5.     為什么讓客戶100%滿意
6.     顧客是誰(shuí)？
7.     誰(shuí)是你的顧客？
8.     是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
9.     服務(wù)之重要性
10.  我們現(xiàn)在賣(mài)的是什么---服務(wù)
11.  人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識(shí)
12.  優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)未來(lái)
 
二、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)題之解析篇---------知己知彼百戰(zhàn)不殆
1.     大堂經(jīng)理自我問(wèn)題分析
  自我認(rèn)知能力
  客戶識(shí)別能力
  客戶挖掘能力
2.     服務(wù)過(guò)程中思維定位分析
  『客戶關(guān)系』的定位――你們VS 我們
  『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好
  『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)
  『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
  『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意
3.     服務(wù)執(zhí)行過(guò)程問(wèn)題分析
  做了
  認(rèn)真去做
  用心去做
三、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)之梳理篇----------格局決定結(jié)局
1.     何謂服務(wù)意識(shí)？
2.     真正的服務(wù)意識(shí)是主動(dòng)、樂(lè)于為他人服務(wù)的意愿
3.     服務(wù)意識(shí)就是快速地幫助顧客解決問(wèn)題
4.     服務(wù)意識(shí)就是超出顧客的想象，創(chuàng)造顧客感動(dòng)
5.     優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)必備維度：
6.     服務(wù)態(tài)度
7.     客戶需求理解度
8.     服務(wù)速度
9.     服務(wù)意識(shí)黃金法則
10.  服務(wù)意識(shí)的核心是『愛(ài)心』！
11.  服務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』！
12.  服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無(wú)形』！
 
四、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能打造篇---------細(xì)節(jié)決定成敗
1.     客戶溝通技能提升
2.     客戶溝通重要性：
3.     客戶溝通中行為分析：
4.     成為客戶溝通高手法則
5.     客戶情緒管理能力
6.     情緒影響力---積極情緒產(chǎn)生積極結(jié)果，消極情緒產(chǎn)生消極結(jié)果
7.     大堂經(jīng)理情緒管理
8.     客戶情緒引導(dǎo)
9.     投訴問(wèn)題處理能力
10.  客戶頻道判斷能力
11.  投訴需求分析能力
12.  問(wèn)題解決七錦囊
 
五、大堂優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別篇---------服務(wù)從『心』開(kāi)始
1.     不同層次客戶識(shí)別
  觀察
  提問(wèn)
  資料
2.     不同個(gè)性客戶的識(shí)別
  性格分析
  善解人意
  對(duì)癥下藥
3.     高端客戶識(shí)別
  奢飾品識(shí)別
  A\服裝---衣服、鞋、絲巾、領(lǐng)帶等
  B\飾品---手表、包、珠寶、鋼筆、打火機(jī)等
  C\交通工具---汽車(chē)等
  信息識(shí)別
  資料識(shí)別
 
 

銷(xiāo)售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師
國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師
IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營(yíng)銷(xiāo)及客戶服務(wù)組專(zhuān)家
美國(guó)CA軟件公司        銷(xiāo)售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師

擅長(zhǎng)行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場(chǎng)管理及員工綜合能力提升

個(gè)人風(fēng)格
溫文爾雅，同時(shí)能調(diào)動(dòng)課堂活躍度；
理性而不失幽默，邏輯思路清晰；
能靈活調(diào)整培訓(xùn)方式，從容應(yīng)對(duì)多元文化情境；
學(xué)員在其引導(dǎo)下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學(xué)以致用。