文明規(guī)范化服務

文明規(guī)范化服務
課程大綱：
第一部分：服務認知
一、銀行為什么要提高服務質量？
   1、市場角度：適應市場需要
   2、企業(yè)角度：企業(yè)經營性質決定
   3、管理角度：社會監(jiān)督和政府監(jiān)管的需要
   4、顧客角度：從顧客需求的本質看服務質量
二、正確了解服務及“意識的轉變”
三、禮由心生，態(tài)度決定一切，如何培養(yǎng)良好的服務意識
四、如何了解客戶需求
1、掌握窗口服務客戶六項基本心理需求
2、了解客戶流失的“漏桶原理”
五：窗口優(yōu)質服務，實施客戶滿意需求方法
1、真心實意的服務，禮由內心而生
2、服務注意細節(jié)，重視與客戶接觸的每個點
3、建立良好的內部客戶關系
六：培養(yǎng)良好個人習慣--創(chuàng)造優(yōu)質服務---樹企業(yè)品牌
第二部分：基本禮儀
一、前臺基本服務規(guī)范講解及訓練
   1、體態(tài)規(guī)范：站姿、坐姿、行姿、談姿、舉手招迎、指示引領手勢
   2、表情規(guī)范：三式笑容訓練
   3、前臺常用服務用語規(guī)范訓練
二、“優(yōu)質客戶服務四階段”接觸點規(guī)范講解和模擬場景訓練
   1、接待客戶階段：舉手招迎、三式笑容、15°點頭迎客禮、請示入座
   2、理解客戶階段：專業(yè)提問、簡短的應答、專業(yè)解答
   3、幫助客戶階段：業(yè)務效率及專業(yè)度、客戶的情感關注
   4、送別客戶階段——結束語、溫馨提示及15°點頭送客禮、繼續(xù)叫號
三、樹立窗口形象之化妝技巧
四、窗口形象禮儀之絲巾搭配
五、窗口形象禮儀之男士領帶
第三部分：硬件服務
一、統(tǒng)一的標牌標識
   標識牌：行名、行標、營業(yè)時間等（例如建設銀行藍色風暴）
二、統(tǒng)一的服務設施
   1、取號處：叫號機系統(tǒng)的規(guī)范設置
   2、填單區(qū)：單據(jù)、填寫筆、復寫紙、老花鏡等
   3、等侯區(qū)：飲水處、紙杯、宣傳折頁、書報架、座椅等
   4、柜面服務區(qū)：驗鈔機、填寫筆、宣傳折頁等
   5、送別處：門口防滑墊、備用雨傘、停車位等
三、功能分區(qū)
   1、現(xiàn)金區(qū)
   2、非現(xiàn)金區(qū)
   3、自助服務區(qū)：自助設備名稱、使用說明等中英文對照、安全提示、24小
時服務熱線
   4、高端客戶區(qū)：座椅、茶飲（多種）、雜志（時尚、金融、汽車、房產）
   5、等侯區(qū)
第四部分：軟件服務
一、營業(yè)前
   1、柜員工作臺的清理
   2、設備檢驗
   3、網(wǎng)點負責人開晨會（晨會的方式方法）：儀容檢查、工作指示、交流溝通
   4、大堂經理迎接客戶、引導分流
二：營業(yè)中
   1、大堂經理規(guī)范服務
   （1）主動迎接
   （2）引導分流
   （3）識別客戶
   （4）營銷推薦
   （5）投訴處理
   （6）送別客戶
   2、柜員規(guī)范服務
   （1）微笑起立迎接：您好，請問您要辦理什么業(yè)務？
   （2）文明服務用語：五字十聲（請，您好，謝謝，對不起，再見）
   （3）雙手接遞指引：規(guī)范指引手勢
   （4）風險提示：請核對、請簽字
三：營業(yè)后
   1、工作日志
   2、整理歸檔
   3、檢查關閉
第五部分：投訴處理
一、服務補救
1、投訴的原因
2、何為投訴
二：投訴心理分析
1、客戶的期望值
2、處理投訴的重要性
三：客戶投訴類型
1、分析投訴類型
2、處理投訴原則
3、處理投訴技巧
4、投訴案例分析
 

銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師
國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師
IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會培訓師
亞太管理訓練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務組專家
美國CA軟件公司        銷售代表/培訓經理/講師

擅長行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質客戶服務、主動營銷、營業(yè)網(wǎng)點管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務禮儀、客戶服務能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場管理及員工綜合能力提升

個人風格
溫文爾雅，同時能調動課堂活躍度；
理性而不失幽默，邏輯思路清晰；
能靈活調整培訓方式，從容應對多元文化情境；
學員在其引導下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學以致用。