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文明規(guī)范化服務(wù)
文明規(guī)范化服務(wù)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
李春媚
(擅長(zhǎng):商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1天
內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
文明規(guī)范化服務(wù)
課程大綱:
第一部分:服務(wù)認(rèn)知
一、銀行為什么要提高服務(wù)質(zhì)量?
1、市場(chǎng)角度:適應(yīng)市場(chǎng)需要
2、企業(yè)角度:企業(yè)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)決定
3、管理角度:社會(huì)監(jiān)督和政府監(jiān)管的需要
4、顧客角度:從顧客需求的本質(zhì)看服務(wù)質(zhì)量
二、正確了解服務(wù)及“意識(shí)的轉(zhuǎn)變”
三、禮由心生,態(tài)度決定一切,如何培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)
四、如何了解客戶需求
1、掌握窗口服務(wù)客戶六項(xiàng)基本心理需求
2、了解客戶流失的“漏桶原理”
五:窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù),實(shí)施客戶滿意需求方法
1、真心實(shí)意的服務(wù),禮由內(nèi)心而生
2、服務(wù)注意細(xì)節(jié),重視與客戶接觸的每個(gè)點(diǎn)
3、建立良好的內(nèi)部客戶關(guān)系
六:培養(yǎng)良好個(gè)人習(xí)慣--創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)---樹(shù)企業(yè)品牌
第二部分:基本禮儀
一、前臺(tái)基本服務(wù)規(guī)范講解及訓(xùn)練
1、體態(tài)規(guī)范:站姿、坐姿、行姿、談姿、舉手招迎、指示引領(lǐng)手勢(shì)
2、表情規(guī)范:三式笑容訓(xùn)練
3、前臺(tái)常用服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練
二、“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)四階段”接觸點(diǎn)規(guī)范講解和模擬場(chǎng)景訓(xùn)練
1、接待客戶階段:舉手招迎、三式笑容、15°點(diǎn)頭迎客禮、請(qǐng)示入座
2、理解客戶階段:專業(yè)提問(wèn)、簡(jiǎn)短的應(yīng)答、專業(yè)解答
3、幫助客戶階段:業(yè)務(wù)效率及專業(yè)度、客戶的情感關(guān)注
4、送別客戶階段——結(jié)束語(yǔ)、溫馨提示及15°點(diǎn)頭送客禮、繼續(xù)叫號(hào)
三、樹(shù)立窗口形象之化妝技巧
四、窗口形象禮儀之絲巾搭配
五、窗口形象禮儀之男士領(lǐng)帶
第三部分:硬件服務(wù)
一、統(tǒng)一的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)
標(biāo)識(shí)牌:行名、行標(biāo)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等(例如建設(shè)銀行藍(lán)色風(fēng)暴)
二、統(tǒng)一的服務(wù)設(shè)施
1、取號(hào)處:叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)的規(guī)范設(shè)置
2、填單區(qū):?jiǎn)螕?jù)、填寫筆、復(fù)寫紙、老花鏡等
3、等侯區(qū):飲水處、紙杯、宣傳折頁(yè)、書報(bào)架、座椅等
4、柜面服務(wù)區(qū):驗(yàn)鈔機(jī)、填寫筆、宣傳折頁(yè)等
5、送別處:門口防滑墊、備用雨傘、停車位等
三、功能分區(qū)
1、現(xiàn)金區(qū)
2、非現(xiàn)金區(qū)
3、自助服務(wù)區(qū):自助設(shè)備名稱、使用說(shuō)明等中英文對(duì)照、安全提示、24小
時(shí)服務(wù)熱線
4、高端客戶區(qū):座椅、茶飲(多種)、雜志(時(shí)尚、金融、汽車、房產(chǎn))
5、等侯區(qū)
第四部分:軟件服務(wù)
一、營(yíng)業(yè)前
1、柜員工作臺(tái)的清理
2、設(shè)備檢驗(yàn)
3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開(kāi)晨會(huì)(晨會(huì)的方式方法):儀容檢查、工作指示、交流溝通
4、大堂經(jīng)理迎接客戶、引導(dǎo)分流
二:營(yíng)業(yè)中
1、大堂經(jīng)理規(guī)范服務(wù)
(1)主動(dòng)迎接
(2)引導(dǎo)分流
(3)識(shí)別客戶
(4)營(yíng)銷推薦
(5)投訴處理
(6)送別客戶
2、柜員規(guī)范服務(wù)
(1)微笑起立迎接:您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?
(2)文明服務(wù)用語(yǔ):五字十聲(請(qǐng),您好,謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn))
(3)雙手接遞指引:規(guī)范指引手勢(shì)
(4)風(fēng)險(xiǎn)提示:請(qǐng)核對(duì)、請(qǐng)簽字
三:營(yíng)業(yè)后
1、工作日志
2、整理歸檔
3、檢查關(guān)閉
第五部分:投訴處理
一、服務(wù)補(bǔ)救
1、投訴的原因
2、何為投訴
二:投訴心理分析
1、客戶的期望值
2、處理投訴的重要性
三:客戶投訴類型
1、分析投訴類型
2、處理投訴原則
3、處理投訴技巧
4、投訴案例分析
課程大綱:
第一部分:服務(wù)認(rèn)知
一、銀行為什么要提高服務(wù)質(zhì)量?
1、市場(chǎng)角度:適應(yīng)市場(chǎng)需要
2、企業(yè)角度:企業(yè)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)決定
3、管理角度:社會(huì)監(jiān)督和政府監(jiān)管的需要
4、顧客角度:從顧客需求的本質(zhì)看服務(wù)質(zhì)量
二、正確了解服務(wù)及“意識(shí)的轉(zhuǎn)變”
三、禮由心生,態(tài)度決定一切,如何培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)
四、如何了解客戶需求
1、掌握窗口服務(wù)客戶六項(xiàng)基本心理需求
2、了解客戶流失的“漏桶原理”
五:窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù),實(shí)施客戶滿意需求方法
1、真心實(shí)意的服務(wù),禮由內(nèi)心而生
2、服務(wù)注意細(xì)節(jié),重視與客戶接觸的每個(gè)點(diǎn)
3、建立良好的內(nèi)部客戶關(guān)系
六:培養(yǎng)良好個(gè)人習(xí)慣--創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)---樹(shù)企業(yè)品牌
第二部分:基本禮儀
一、前臺(tái)基本服務(wù)規(guī)范講解及訓(xùn)練
1、體態(tài)規(guī)范:站姿、坐姿、行姿、談姿、舉手招迎、指示引領(lǐng)手勢(shì)
2、表情規(guī)范:三式笑容訓(xùn)練
3、前臺(tái)常用服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范訓(xùn)練
二、“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)四階段”接觸點(diǎn)規(guī)范講解和模擬場(chǎng)景訓(xùn)練
1、接待客戶階段:舉手招迎、三式笑容、15°點(diǎn)頭迎客禮、請(qǐng)示入座
2、理解客戶階段:專業(yè)提問(wèn)、簡(jiǎn)短的應(yīng)答、專業(yè)解答
3、幫助客戶階段:業(yè)務(wù)效率及專業(yè)度、客戶的情感關(guān)注
4、送別客戶階段——結(jié)束語(yǔ)、溫馨提示及15°點(diǎn)頭送客禮、繼續(xù)叫號(hào)
三、樹(shù)立窗口形象之化妝技巧
四、窗口形象禮儀之絲巾搭配
五、窗口形象禮儀之男士領(lǐng)帶
第三部分:硬件服務(wù)
一、統(tǒng)一的標(biāo)牌標(biāo)識(shí)
標(biāo)識(shí)牌:行名、行標(biāo)、營(yíng)業(yè)時(shí)間等(例如建設(shè)銀行藍(lán)色風(fēng)暴)
二、統(tǒng)一的服務(wù)設(shè)施
1、取號(hào)處:叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)的規(guī)范設(shè)置
2、填單區(qū):?jiǎn)螕?jù)、填寫筆、復(fù)寫紙、老花鏡等
3、等侯區(qū):飲水處、紙杯、宣傳折頁(yè)、書報(bào)架、座椅等
4、柜面服務(wù)區(qū):驗(yàn)鈔機(jī)、填寫筆、宣傳折頁(yè)等
5、送別處:門口防滑墊、備用雨傘、停車位等
三、功能分區(qū)
1、現(xiàn)金區(qū)
2、非現(xiàn)金區(qū)
3、自助服務(wù)區(qū):自助設(shè)備名稱、使用說(shuō)明等中英文對(duì)照、安全提示、24小
時(shí)服務(wù)熱線
4、高端客戶區(qū):座椅、茶飲(多種)、雜志(時(shí)尚、金融、汽車、房產(chǎn))
5、等侯區(qū)
第四部分:軟件服務(wù)
一、營(yíng)業(yè)前
1、柜員工作臺(tái)的清理
2、設(shè)備檢驗(yàn)
3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開(kāi)晨會(huì)(晨會(huì)的方式方法):儀容檢查、工作指示、交流溝通
4、大堂經(jīng)理迎接客戶、引導(dǎo)分流
二:營(yíng)業(yè)中
1、大堂經(jīng)理規(guī)范服務(wù)
(1)主動(dòng)迎接
(2)引導(dǎo)分流
(3)識(shí)別客戶
(4)營(yíng)銷推薦
(5)投訴處理
(6)送別客戶
2、柜員規(guī)范服務(wù)
(1)微笑起立迎接:您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?
(2)文明服務(wù)用語(yǔ):五字十聲(請(qǐng),您好,謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn))
(3)雙手接遞指引:規(guī)范指引手勢(shì)
(4)風(fēng)險(xiǎn)提示:請(qǐng)核對(duì)、請(qǐng)簽字
三:營(yíng)業(yè)后
1、工作日志
2、整理歸檔
3、檢查關(guān)閉
第五部分:投訴處理
一、服務(wù)補(bǔ)救
1、投訴的原因
2、何為投訴
二:投訴心理分析
1、客戶的期望值
2、處理投訴的重要性
三:客戶投訴類型
1、分析投訴類型
2、處理投訴原則
3、處理投訴技巧
4、投訴案例分析
講師 李春媚 介紹
銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師
國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師
IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營(yíng)銷及客戶服務(wù)組專家
美國(guó)CA軟件公司 銷售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師
擅長(zhǎng)行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè):客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè):服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè):現(xiàn)場(chǎng)管理及員工綜合能力提升
個(gè)人風(fēng)格
溫文爾雅,同時(shí)能調(diào)動(dòng)課堂活躍度;
理性而不失幽默,邏輯思路清晰;
能靈活調(diào)整培訓(xùn)方式,從容應(yīng)對(duì)多元文化情境;
學(xué)員在其引導(dǎo)下,皆能激發(fā)腦力、深入思考,真正做到學(xué)以致用。
國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師
IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營(yíng)銷及客戶服務(wù)組專家
美國(guó)CA軟件公司 銷售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師
擅長(zhǎng)行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè):客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè):服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè):現(xiàn)場(chǎng)管理及員工綜合能力提升
個(gè)人風(fēng)格
溫文爾雅,同時(shí)能調(diào)動(dòng)課堂活躍度;
理性而不失幽默,邏輯思路清晰;
能靈活調(diào)整培訓(xùn)方式,從容應(yīng)對(duì)多元文化情境;
學(xué)員在其引導(dǎo)下,皆能激發(fā)腦力、深入思考,真正做到學(xué)以致用。
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