《銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與投訴處理》

《銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與投訴處理》
 
課程背景
隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。。
 
課程收獲
網(wǎng)點(diǎn)柜員的職業(yè)形象
網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)行為規(guī)范
柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
柜員投訴處理應(yīng)對(duì)
 
參加對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員
課時(shí)：2天 （6小時(shí)/天）
課程人數(shù)：40人左右為佳
培訓(xùn)形式：理論50％，實(shí)戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑20％。
 
課程內(nèi)容
 
一、前言：視圖頓悟——啟動(dòng)學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范的深層次“意愿”
 
二、形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象
（一）關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知
1．職業(yè)形象對(duì)個(gè)人
2．職業(yè)形象對(duì)企業(yè)
3．柜員職業(yè)形象特點(diǎn)
--親切
--成熟
--專業(yè)
--自信
（二）儀容儀表的要素
1．發(fā)型
2．面容
3．耳部
4．手部
5．體味
6．著裝
7．配飾
 
三、細(xì)節(jié)決定成敗--柜員九大服務(wù)行為規(guī)范
1．表情的規(guī)范
2．站姿的規(guī)范
3．坐姿的規(guī)范
4．走姿的規(guī)范
5．蹲姿的國(guó)防
6．鞠躬的規(guī)范
7．簽字或閱讀指示的規(guī)范
8．遞送物品的規(guī)范
9．電話禮儀的規(guī)范
 
四、專業(yè)鑄就品牌——柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 暨 柜員服務(wù)接待規(guī)范
1．開(kāi)門(mén)迎客流程
--開(kāi)門(mén)迎客的含義和重要性?
--開(kāi)門(mén)迎客的流程?
--開(kāi)門(mén)迎客的注意事項(xiàng)?
2．柜面服務(wù)七部曲
--招手迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
--笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
--雙手接（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
--巧營(yíng)銷（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
--快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
--提醒遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
--禮相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）
 
五、一片冰心在玉壺--柜員投訴處理應(yīng)對(duì)
（一）客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）
1．產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
2．服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
3．客戶期望值沒(méi)有得到滿足
4．服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)
5．客戶需求未能正真被理解
6．客戶周圍人員的評(píng)價(jià)
7．客戶本人自身修養(yǎng)或性格
（二）投訴處理不當(dāng)?shù)膼汗?br /> 1．不滿將造成30%的客戶減少購(gòu)買、20%的客戶終止購(gòu)買
2．一個(gè)人不滿意會(huì)轉(zhuǎn)告8-10人，滿意是只會(huì)轉(zhuǎn)告3人
3．一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)好印象彌補(bǔ)
（三）處理好投訴的意義
1．指出缺點(diǎn)和不足
2．提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)
3．加強(qiáng)他成為穩(wěn)定顧客的機(jī)會(huì)
4．更好的改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)
5．提升解決問(wèn)題的能力
（四）客戶投訴心理分析
1．求尊重的心理  對(duì)策：道歉+喝茶
2．求補(bǔ)償?shù)男睦? 對(duì)策：送禮物
3．求發(fā)泄的心理  對(duì)策：傾聽(tīng)
4．?dāng)骋暤男睦?   對(duì)策：認(rèn)同+贊美
（五）十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法
（六）客戶投訴處理的七步驟
1．迅速隔離客戶
2．安撫客戶情緒
3．充分道歉
4．收集足夠的信息
5．給出解決的方案
6．征求客戶意見(jiàn)
7．跟蹤服務(wù)
（七）投訴案例演練
1．主動(dòng)引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作
1）柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率
--客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù)
--客戶需重新填單但不愿離開(kāi)柜臺(tái)
--客戶為了取一筆錢(qián)往返銀行三趟
--客戶遭遇詐騙感覺(jué)被銀行冷落
2）規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序
--客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng)
--客戶不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù)
--客戶未聽(tīng)到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起糾紛
2．溝通到位--高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)
1）杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn)
--柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶
--柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回
--柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失
2）準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦
--客戶投訴銀行不予兌換零幣
--客戶不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
--客戶無(wú)存折是否能沖賬
--客戶定存提前支取，簽字前又要求取消
--大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
--客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款
3）熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解
--產(chǎn)品未到期，客戶提前來(lái)支取
--柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書(shū)
--客戶投訴柜面的快速營(yíng)銷
3．面對(duì)客戶不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理
1）從解決問(wèn)題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
--客戶提出特殊要求，影響了其他客戶
--客戶回單丟失，要求銀行賠償
--正常營(yíng)業(yè)前，客戶在門(mén)外咨詢業(yè)務(wù)
2）在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn)
--客戶投訴銀行處理問(wèn)題不及時(shí)
--客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償
3）投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來(lái)應(yīng)對(duì)
--客戶未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失
--客戶理財(cái)虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛
4．優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
1）網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶情緒
--銀行沒(méi)有如期為客戶安裝POS機(jī)
--機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù)
運(yùn)鈔車未按時(shí)到達(dá)，打亂正常營(yíng)業(yè)秩序
2）維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益
--禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛
--客戶長(zhǎng)期來(lái)銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水
 
（備注：以上為教學(xué)大綱，教學(xué)時(shí)可適當(dāng)調(diào)整順序）

銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師
國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師
IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營(yíng)銷及客戶服務(wù)組專家
美國(guó)CA軟件公司        銷售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師

擅長(zhǎng)行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場(chǎng)管理及員工綜合能力提升

個(gè)人風(fēng)格
溫文爾雅，同時(shí)能調(diào)動(dòng)課堂活躍度；
理性而不失幽默，邏輯思路清晰；
能靈活調(diào)整培訓(xùn)方式，從容應(yīng)對(duì)多元文化情境；
學(xué)員在其引導(dǎo)下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學(xué)以致用。