《決勝在廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化管理》

《決勝在廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化管理》
 
培訓(xùn)對(duì)象：支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、廳堂管理人員等
課    時(shí)：2天
培訓(xùn)形式：理論50％，實(shí)戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑20％
課程目標(biāo)：
了解溝通協(xié)調(diào)的重要性，掌握在工作中與各崗位人員不同的溝通技巧
掌握自身行為禮儀規(guī)范，提升綜合職業(yè)素質(zhì)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的銀行形象
提升營(yíng)業(yè)廳人員溝通能力、形體語(yǔ)言、表達(dá)技巧、服務(wù)用語(yǔ)技巧
演練現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧——6S管理法
課程大綱
一、  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)及心態(tài)之頓悟篇
1.     機(jī)遇與挑戰(zhàn)
2.     解讀當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)及未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是？
3.     個(gè)人未來(lái)與企業(yè)的發(fā)展
4.     我為誰(shuí)工作？我的角色是什么？
5.     營(yíng)業(yè)廳是什么地方？顧客是誰(shuí)？
6.     是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
二、  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之儀態(tài)訓(xùn)練篇               【現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及案例分享】
1.     站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓(xùn)練
2.     鞠躬訓(xùn)練、手部訓(xùn)練
3.     遞接及引導(dǎo)、道別
4.     禁忌
5.     20句廳堂服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練
三、  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之儀容管理篇               【現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及案例分享】
1.     笑容訓(xùn)練
2.     表情與目光
3.     服飾規(guī)范
4.     紅白黑裸妝化妝技法傳授
5.     絲巾與領(lǐng)帶系法傳授
四、  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之廳堂日常管理篇            【現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及視頻分享】
1.     標(biāo)準(zhǔn)早會(huì)流程
2.     員工服務(wù)行為檢查考核
3.     網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的分層服務(wù)
4.     6S管理
五、  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之廳堂溝通技能提升篇       【現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及視頻分享】
1.     形體語(yǔ)言表達(dá)技巧
2.     服務(wù)用語(yǔ)技巧
3.     溝通方式和技巧
六、  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)之現(xiàn)場(chǎng)“物”的管理        【現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)及視頻分享】
1.     現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
2.     現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理
3.     功能區(qū)管理
4.     營(yíng)業(yè)廳視覺(jué)營(yíng)銷管理
七、  銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之現(xiàn)場(chǎng)“事”的管理
1.     客戶排隊(duì)（客戶等候）管理
2.     填單管理、客戶分流、人員調(diào)度
3.     咨詢管理、等候管理、接觸點(diǎn)管理
4.     控場(chǎng)能力提升
八、  銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)之現(xiàn)場(chǎng)“人”的管理
1.     現(xiàn)場(chǎng)中自我管理
2.     現(xiàn)場(chǎng)客戶情緒管理——客戶滿意度模型分析
3.     現(xiàn)場(chǎng)員工管理：?jiǎn)T工心態(tài)VS員工行為督導(dǎo)
 

銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師
國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師
IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營(yíng)銷及客戶服務(wù)組專家
美國(guó)CA軟件公司        銷售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師

擅長(zhǎng)行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場(chǎng)管理及員工綜合能力提升

個(gè)人風(fēng)格
溫文爾雅，同時(shí)能調(diào)動(dòng)課堂活躍度；
理性而不失幽默，邏輯思路清晰；
能靈活調(diào)整培訓(xùn)方式，從容應(yīng)對(duì)多元文化情境；
學(xué)員在其引導(dǎo)下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學(xué)以致用。