《銀行員工服務禮儀》

《銀行員工服務禮儀》課程大綱
 
課程概述
本課程專門為提高銀行人員的素質(zhì)，提高柜面人員的服務水平和服務質(zhì)量，有效提升銀行的整體形象，幫助銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益，打造銀行的優(yōu)秀品牌而設計。
課程通過幫助員工樹立職業(yè)化心態(tài)，培養(yǎng)服務意識和追求卓越服務精神，塑造完美職業(yè)形象，訓練優(yōu)質(zhì)服務禮儀與服務技巧，與銀行工作人員工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務性培訓。
課程收獲
建立銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)；
提升現(xiàn)場服務意識，追求卓越服務；
掌握服務崗位規(guī)范，提升服務質(zhì)量；
掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗。
參加對象：銀行大堂經(jīng)理、柜面服務人員及相關(guān)人員
課時：1天
課程人數(shù)：30人左右為佳
培訓形式：理論50％，實戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗分享、答疑20％。
課程內(nèi)容
一、前言——啟動學習禮儀規(guī)范的深層次“意愿”  【視圖頓悟】
二、銀行員工快樂工作與職業(yè)化心態(tài)
1.     新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
  認識自我、了解自我
  柜員如何應對新的挑戰(zhàn)？
  我們?yōu)槭裁炊ぷ?br /> 2.     工作態(tài)度對柜員服務質(zhì)量的重大影響
3.     人生的價值在于責任
4.     柜員如何在工作中找到快樂的理由
  柜員工作崗位上的良好心態(tài)
  工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
5.     感恩中成長
  設計自己的美好未來
  成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑
三、優(yōu)質(zhì)服務是銀行永恒的主題
1.     服務對銀行的重要性
2.     什么是優(yōu)質(zhì)服務
3.     服務品質(zhì)體現(xiàn)于服務流程當中
四、優(yōu)質(zhì)服務在崗位服務規(guī)范中體現(xiàn)
4.     優(yōu)質(zhì)服務從行為舉止規(guī)范開始
5.     崗位服務站姿規(guī)范           【全體演練】
6.     崗位服務坐姿規(guī)范            【全體演練】
7.     工作中的蹲姿                 【全體演練】
8.     崗位服務標準手姿訓練          【全體演練】
9.     優(yōu)質(zhì)服務在儀容規(guī)范中體現(xiàn)      【視頻分享】
  男士儀容規(guī)范
  女士儀容規(guī)范
  女士化妝技巧
10.  優(yōu)質(zhì)服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)      【視圖分享】
  男士著裝規(guī)范
  女士著裝規(guī)范
11.  服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務
  微笑服務的魅力        【全體演練】
  熱情的迎客致意的禮節(jié)
  情緒控制與面客的表情神態(tài)        【全體演練】
  運用合理的目光與客戶交流        【全體演練】
  規(guī)范的服務手勢運用        【全體演練】
  客戶服務中說的技巧        【示范演練】
  客戶服務中傾聽的技巧
五、銀行柜面服務六流程與話術(shù)              【全體演練】
1.     迎接：站相迎、誠請坐
2.     了解：笑相問、雙手接
3.     辦理：快速辦、巧提示
4.     推薦：巧引導、善推薦
5.     成交：巧締結(jié)、合適辦
6.     送客：雙手遞、起立送
六、營業(yè)網(wǎng)點客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗        【案例分享】
1.     客戶的引導與分流
2.     營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理
3.     客戶休息等候管理
4.     關(guān)注客戶服務需求
5.     關(guān)注客戶情緒與管理
七、服務中投訴和抱怨的處理
1.     正確認識客戶投訴
2.     投訴處理六步曲          【案例分享】
備注：以上為教學大綱，教學時可適當調(diào)整順序。

銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師
國際注冊心理咨詢師、高級人力資源管理師
IPTS國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會培訓師
亞太管理訓練網(wǎng)特聘營銷及客戶服務組專家
美國CA軟件公司        銷售代表/培訓經(jīng)理/講師

擅長行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務、主動營銷、營業(yè)網(wǎng)點管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務禮儀、客戶服務能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場管理及員工綜合能力提升

個人風格
溫文爾雅，同時能調(diào)動課堂活躍度；
理性而不失幽默，邏輯思路清晰；
能靈活調(diào)整培訓方式，從容應對多元文化情境；
學員在其引導下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學以致用。