《銀行服務(wù)能力提升》

《銀行服務(wù)能力提升》課程大綱
 
課程概述：
本課程專門為提高銀行人員的素質(zhì)，提高柜面人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，有效提升銀行的整體形象，幫助銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，打造銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)。
課程通過幫助員工樹立職業(yè)化心態(tài)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)和追求卓越服務(wù)精神，塑造完美職業(yè)形象，訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。
 
課程收獲
建立銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn)；
提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)；
掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量；
掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗(yàn)。
 
參加對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
課時(shí)：2天
課程人數(shù)：30人左右為佳
培訓(xùn)形式：理論50％，實(shí)戰(zhàn)演練30％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑20％。
 
課程內(nèi)容
 
一、前言：視圖頓悟——啟動(dòng)學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范的深層次“意愿”
 
二、銀行員工快樂工作與職業(yè)化心態(tài)
1.     新形勢(shì)下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
  認(rèn)識(shí)自我、了解自我
  柜員如何應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)？
  我們?yōu)槭裁炊ぷ?br /> 2.     工作態(tài)度對(duì)柜員服務(wù)質(zhì)量的重大影響
3.     人生的價(jià)值在于責(zé)任
4.     柜員如何在工作中找到快樂的理由
  柜員工作崗位上的良好心態(tài)
  工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
5.     感恩中成長(zhǎng)
  設(shè)計(jì)自己的美好未來
  成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的唯一途徑
 
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1.     服務(wù)對(duì)銀行的重要性
2.     什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3.     服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中
 
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
1.     優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
2.     崗位服務(wù)站姿規(guī)范
3.     崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
4.     工作中的蹲姿
5.     崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
6.     優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
7.     優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
8.     服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
 
五、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1.     營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
2.     柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
3.     柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)
 
六、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)
1.     客戶的引導(dǎo)與分流
2.     營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理
3.     客戶休息等候管理
4.     關(guān)注客戶服務(wù)需求
5.     關(guān)注客戶情緒與管理
6.     關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷
 
七、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
1.     正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
  客戶為什么會(huì)投訴
  投訴的目的
  投訴的類型
  客戶投訴的四種需求
  了解把握顧客的心理
2.     處理投訴抱怨的重點(diǎn)
3.     顧客投訴的溝通技巧——用客戶喜歡的方式去說話
4.     投訴處理六步曲
5.     面對(duì)難以處理的客戶
 
備注：以上為教學(xué)大綱，教學(xué)時(shí)可適當(dāng)調(diào)整順序。

銷售/客服/職業(yè)素養(yǎng)/執(zhí)行力等軟技能講師
國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、高級(jí)人力資源管理師
IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)培訓(xùn)師
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘營(yíng)銷及客戶服務(wù)組專家
美國(guó)CA軟件公司        銷售代表/培訓(xùn)經(jīng)理/講師

擅長(zhǎng)行業(yè)
銀行/證券/基金行業(yè)：客服禮儀、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理及員工綜合能力提升
酒店業(yè)：服務(wù)禮儀、客戶服務(wù)能力提升
通信行業(yè)/軟件行業(yè)/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：現(xiàn)場(chǎng)管理及員工綜合能力提升

個(gè)人風(fēng)格
溫文爾雅，同時(shí)能調(diào)動(dòng)課堂活躍度；
理性而不失幽默，邏輯思路清晰；
能靈活調(diào)整培訓(xùn)方式，從容應(yīng)對(duì)多元文化情境；
學(xué)員在其引導(dǎo)下，皆能激發(fā)腦力、深入思考，真正做到學(xué)以致用。