ITIL運維服務管理

第一節(jié)、ITSM產(chǎn)生的背景
1.復雜IT系統(tǒng)帶來的挑戰(zhàn)
2.IT的主要成本來自于服務運維
3.信息部門傳統(tǒng)的工作模式以及問題
4.IT服務管理概念
5.IT服務管理的發(fā)展路線圖
6.IT服務管理的含義
7.IT服務管理三要素
8.IT服務管理的質(zhì)量保障
9.實施IT服務管理的價值分析

第二節(jié)、ITIL理論
1.IT服務管理與ITIL的邏輯關系
2.ITIL理論介紹－框架
3.ITIL核心理念
4.ITIL功能－服務臺
5.ITIL流程－服務支持
6.ITIL流程－服務提供

第三節(jié)、ITIL模型
1.服務臺分類
2.ITIL功能－服務臺職責
3.服務臺指標
4.用戶的收益
5.ITIL流程－事件管理
6.ITIL流程－問題管理
7.ITIL流程－變更管理
8.ITIL流程－流程角色
9.ITIL流程－變更管理效益分析
10.發(fā)布管理的概念
11.ITIL流程－配置管理
12.ITIL流程－服務水平管理

第四節(jié)、正確實施ITIL
1.漸進式實施
2.流程改進模型
3.實施方法論
4.PLAN
5.CHECK
6.ACT
7.小結(jié)：適境而為的ITIL建設

  北京大學國家軟實力課題組     特約講師
   北京大學全國CIO研修班       特約講師
   中國城市經(jīng)濟學會教育中心     特約講師
   互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟               理事
   中關村大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)研究會           理事
   移動互聯(lián)網(wǎng)頂層贏利智慧研究院     院長
   中國教育戰(zhàn)略發(fā)展學會             委員
   中國策劃聯(lián)盟                     會員
   美國認證協(xié)會（ACI）注冊國際培訓師(CIPL)
   2014年全國CIO風云人物
   2013年全國行業(yè)10佳CIO

曾任安邦保險集團IT高管、昆侖健康保險有限公司信息部總經(jīng)理，現(xiàn)擔任中關村大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟理事、CIO，具有國家注冊高級企業(yè)培訓師、美國認證協(xié)會（ACI）注冊國際培訓師等專業(yè)資質(zhì)，目前就職于“亞太最具影響力的咨詢機構(gòu)”北大縱橫咨詢集團，任事業(yè)合伙人。
早年在中國工商銀行、廣信證券工作十余年，近年任安邦保險集團、昆侖健康保險有限公司信息部高管八年，深諳大型集團企業(yè)業(yè)務流程和經(jīng)營模式等，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富。馬老師對于金融、商業(yè)、制造業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)電商等方面有深入的分析研究，在長期金融行業(yè)的工作與企業(yè)咨詢項目中，積累了扎實的工作基礎與豐富的實踐經(jīng)驗。
專長領域：
集團級別信息技術平臺規(guī)劃、IT項目管理、ITIL運營管理與實踐、電子商務策劃、實施。

項目經(jīng)驗（部分）：
國藥集團信息信息化項目
中國郵政電子商務優(yōu)化項目
安邦保險集團網(wǎng)絡信息中心建設運營
昆侖健康保險網(wǎng)絡信息中心建設運營
國電英大保險經(jīng)紀公司電子商務規(guī)劃咨詢項目
華夏銀行零售業(yè)務理財系統(tǒng)規(guī)劃項目
銀河證券CRM系統(tǒng)規(guī)劃和實施
民族證券商業(yè)智能BI項目實施