通信業(yè)基層項(xiàng)目化四大技能塑造

 

	《2012通信服務(wù)基層項(xiàng)目化四大技能塑造》培訓(xùn)課程計(jì)劃
時(shí)間	第一天    上午：9:00 -12:00
第一節(jié)：執(zhí)行力從何而來？：心態(tài)第一步
內(nèi)容	痛苦的工作VS快樂的工作      想要開心必先“開心”，學(xué)到知識、漸悟智慧，以道御術(shù)干事業(yè) “面由心生”建立輕松的項(xiàng)目化管理組織 流程管理管動(dòng)態(tài)、知識管理管靜態(tài)，教您輕松操控術(shù)！您真正需要的拿來就用的工具模版！ 打造個(gè)人品牌及口碑，改變原有對工作的定義 心理素質(zhì)提升小技巧：比比“保持微笑”時(shí)長 學(xué)員研討：我與項(xiàng)目的關(guān)系
案例	【游戲1】倒班很辛苦：積極心態(tài)VS消極心態(tài)
第二節(jié)：讓您的工作更有序
	您很“忙”嗎？還是 “盲”？“茫”？  “文件筐”管理紙質(zhì)文檔  “6”段行家會(huì)議管理術(shù) 會(huì)議筆記究竟應(yīng)該如何記？ 利用EXCLE做簡單的統(tǒng)計(jì)分析 利用WORD制作模板，簡化工作 辦公用品的管理 事務(wù)管理：做好自己就是做好一切 角色管理：您能看到自己在項(xiàng)目中的地位嗎？OBS（組織分解結(jié)構(gòu)）幫助您
	【案例研討2】客戶“看”得到我：話務(wù)員一句話引起的軒然大波
	【案例研討3】“它”去哪里了？失蹤不見的便簽
演練	【小組任務(wù)】實(shí)景大型案例演練A段（準(zhǔn)備一場會(huì)議） 您是否已做好整體規(guī)劃？什么時(shí)間？什么地點(diǎn)？什么主題？那些人參加？ 您是否完全了解了所有相關(guān)信息？開始計(jì)劃吧！ WBS（工作分解結(jié)構(gòu)）的實(shí)景應(yīng)用、甘特圖實(shí)景應(yīng)用 所有要用的小工具（質(zhì)量核對表） 您打算如何分配時(shí)間、資源，以及定義結(jié)果？模版流程來幫你?。?strong>RACI矩陣現(xiàn)場用） 會(huì)議是否達(dá)到了預(yù)期的效果（QC檢查）
	第一天  下午：13:30 -17:00
第三節(jié)：時(shí)間管理是一切的前提
	不要在收件箱中保留電子郵件 一心不可二用 先做最重要的事情 在固定的時(shí)間處理電子郵件 呼叫中心定義和客戶溝通的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長 話務(wù)量與業(yè)務(wù)量的比例 組織整理好網(wǎng)站地址 了解最佳工作狀態(tài)的時(shí)間 加快打字速度 萬事開頭難，先從簡單的工作入手 每天都整理工作任務(wù)清單 敢于放慢速度
	【小組任務(wù)】實(shí)景大型案例演練B段（如何安排今天） 上班第一件事：重要客戶的電話（簡寫法：有效的記錄方式） 今天一定要完成的6件事 四象限法：你的事情可以這樣分：劃分緊急重要/緊急不重要/重要不緊急/不重要不緊急 他們之間有聯(lián)系：學(xué)學(xué)前導(dǎo)圖 樹形法秩序核心：畫出電腦里的文件，他們是一棵樹嗎？重要文件是哪棵樹上的果子 拒絕加班慣性
	【案例研討4】： 升遷與我無緣，為什么我總“遲到”！
第四節(jié)：提升60%工作效率：無敵溝通術(shù)
	我沒聽見，但我感覺到了：語言溝通與非語言溝通 “聽”與“聽懂”是兩回事 接電話注意事項(xiàng)五要點(diǎn) 電話交談四戒 控制小動(dòng)作：身體語言最誠實(shí) 跨文化跨階層的溝通 將您的溝通對象分類 上下級溝通注意事項(xiàng) 組織內(nèi)部溝通注意事項(xiàng) 注意傾聽
	【小組任務(wù)】實(shí)景大型案例演練C段（體驗(yàn)溝通） 肢體語言測試 傾聽者—噪聲—接收者模型 我們必須從這個(gè)時(shí)候過來：土庫曼團(tuán)隊(duì)五階段模型 執(zhí)拗的體驗(yàn) 沖突解決的7個(gè)方式 面對同事沖突，你應(yīng)該介入嗎？ 重要溝通的三種方式
	【案例研討5】：單身者的一句話，說媒者聽明白了嗎？
	【案例研討6】：窗口溝通，我不僅僅代表我自己

 
 

何竹葉，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師，北京大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)碩士，華南理工大學(xué)雙學(xué)士，資深項(xiàng)目管理專家，優(yōu)秀實(shí)戰(zhàn)型專業(yè)項(xiàng)目管理講師，中國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)認(rèn)證全國通信行業(yè)質(zhì)量管理診斷師，優(yōu)秀實(shí)戰(zhàn)型專業(yè)國內(nèi)應(yīng)用心理學(xué)研究者，中國心理學(xué)會(huì)社會(huì)心理學(xué)專業(yè)委員會(huì)委員，深圳移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、基站建設(shè)工程項(xiàng)目總監(jiān)，深圳移動(dòng)PCA心理資本提升項(xiàng)目執(zhí)行總監(jiān)，為數(shù)不多擁有理論背景與團(tuán)隊(duì)管理雙重經(jīng)驗(yàn)資深導(dǎo)師。

實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：
何竹葉老師曾歷任某通信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)核心網(wǎng)建設(shè)、匯聚層機(jī)房建設(shè)及基站基建項(xiàng)目等多個(gè)百萬以上大型通信業(yè)項(xiàng)目項(xiàng)目總監(jiān)。熟悉通信運(yùn)營商內(nèi)部科技項(xiàng)目管理、創(chuàng)新項(xiàng)目管理等多類項(xiàng)目管理流程，具有多年通信建設(shè)/維護(hù)工程、外包服務(wù)及PMS項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用運(yùn)營商PMS先進(jìn)系統(tǒng)可視化管理項(xiàng)目。
帶領(lǐng)通信運(yùn)營商團(tuán)隊(duì)獲得國家、省、市級多個(gè)中質(zhì)協(xié)“項(xiàng)目質(zhì)量管理金獎(jiǎng)”獎(jiǎng)項(xiàng)，對于質(zhì)量管理有多個(gè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)多個(gè)團(tuán)隊(duì)出色完成質(zhì)量控制（QC）項(xiàng)目，并獲得國家、省、市級多類獎(jiǎng)項(xiàng)。
深圳移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)線條管理經(jīng)驗(yàn)、被評為深圳移動(dòng)服務(wù)廳、客服、網(wǎng)絡(luò)線條優(yōu)秀內(nèi)部講師。具有多年團(tuán)隊(duì)心理輔導(dǎo)、員工心理資本增值、管理者心理建設(shè)等多個(gè)領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)。某運(yùn)營商“金獎(jiǎng)臺(tái)”講師。