TTT
培訓(xùn)搜索引擎
“任督通脈”成才班©——企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(TTT)課程
“任督通脈”成才班©——企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師(TTT)課程內(nèi)訓(xùn)基本信息:
課程大綱:
第一章:內(nèi)訓(xùn)師角色認(rèn)知與自我培養(yǎng)
第一節(jié):培訓(xùn)師的行業(yè)角色認(rèn)識與發(fā)展
培訓(xùn)師行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
培訓(xùn)師的經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)
職業(yè)培訓(xùn)師是不是內(nèi)訓(xùn)師的未來發(fā)展方向
第二節(jié):內(nèi)訓(xùn)師的職業(yè)角色認(rèn)知與作用
企業(yè)為什么要選拔培訓(xùn)師
企業(yè)培訓(xùn)師在企業(yè)發(fā)展中的作用
企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師存在的從業(yè)瓶頸
專職內(nèi)訓(xùn)師與兼職內(nèi)訓(xùn)師的區(qū)別
第三節(jié):內(nèi)訓(xùn)師的從業(yè)條件
表達(dá)能力
文字功底
敏銳思維
總結(jié)與歸納
第四節(jié):好老師與好課程的標(biāo)準(zhǔn)
普通話的程度與溝通能力
觀點(diǎn)新穎且獨(dú)到
知識經(jīng)驗(yàn)的可復(fù)制與可應(yīng)用程度
服務(wù)于企業(yè)、服務(wù)于問題
教至效的貫通
第二章:內(nèi)訓(xùn)師授課壓力的克服與控制
第一節(jié):了解、認(rèn)識情緒與壓力
心態(tài)與心態(tài)的變化
情緒的負(fù)面性認(rèn)知
合理的壓力有利于效果
切勿把壓力衍生于怯場
第二節(jié):內(nèi)訓(xùn)師授課壓力產(chǎn)生的“四方圖”
東方:身體狀態(tài)的不適
西方:課程內(nèi)容的熟悉
南方:授課環(huán)境的陌生
北方:學(xué)習(xí)效果的期望
第三節(jié):如何克服授課壓力
做好培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作
盡可能的了解授課內(nèi)容
積極補(bǔ)充課外知識
適當(dāng)?shù)难菥毰c重復(fù)
利用現(xiàn)場學(xué)員減輕壓力
第三章:內(nèi)訓(xùn)師“六脈”神功
第一節(jié):自信登臺
講臺的站位
步伐的控制
定場的重要性
設(shè)備的準(zhǔn)備
第二節(jié):親切問候
分時段問好
自我介紹的技巧
如何拉近學(xué)員距離
如何引入培訓(xùn)內(nèi)容
A、問候式
B、啟發(fā)式
C、激情式
D、故事式
第三節(jié):合理開場
授課主題
時間安排
學(xué)習(xí)目標(biāo)
課程結(jié)構(gòu)
第四節(jié):方法授課
手勢的使用
互動的提問技巧
A、自問自答
B、以面代點(diǎn)
C、群策群力
D、自信點(diǎn)名
分組的應(yīng)用與好處
學(xué)員情緒的掌控
眼神的使用
第五節(jié):總結(jié)結(jié)束
首尾呼應(yīng)式總結(jié)
重點(diǎn)回顧式總結(jié)
提問測評式總結(jié)
回味式結(jié)尾
懸念式結(jié)尾
激情式結(jié)尾
歡快式結(jié)尾
表示感謝與祝福技巧
第六節(jié):效果評估
問卷評估
提問評估
考試評估
第四章:內(nèi)訓(xùn)師課程設(shè)計(jì)與制作
第一節(jié):課程的開發(fā)
1、 需
培訓(xùn)需求的來源
實(shí)地調(diào)研法
實(shí)驗(yàn)調(diào)研法
問卷調(diào)研法
培訓(xùn)需求與組織發(fā)展的關(guān)系
2、 能
自我性格認(rèn)知
A、 D型
B、 I型
C、 S型
D、 C型
分析自己擅長的領(lǐng)域
了解課程內(nèi)容知識
3、 學(xué)
抓住社會熱點(diǎn)
進(jìn)行知識補(bǔ)充
學(xué)習(xí)授課方法
4、 研
會講十個故事
會做五個游戲
會跳兩段舞蹈
會用一套工具
第二節(jié):課綱的設(shè)計(jì)
1、 起
主題的啟發(fā)
知識的開端
興趣的點(diǎn)燃
課程的導(dǎo)入
2、 承
服務(wù)于主題的框架設(shè)計(jì)
思維發(fā)散法的章節(jié)結(jié)構(gòu)
方法與知識的合理配置
邏輯與關(guān)系的巧妙結(jié)合
3、 轉(zhuǎn)
出奇制勝法
興趣探求法
真知傳遞法
經(jīng)驗(yàn)分解法
4、 合
首尾呼應(yīng)
總結(jié)歸納
布置練習(xí)
落地指導(dǎo)
第三節(jié):課件的展現(xiàn)(PPT的制作)
1、 新
與課程內(nèi)容匹配
與學(xué)員結(jié)構(gòu)匹配
與講授氛圍匹配
與講師風(fēng)格匹配
2、 視
文
圖
表
像
3、 一
結(jié)構(gòu)
配色
字體
風(fēng)格
第四節(jié):教案的貫通
1、 術(shù)
單向演說法
雙向問答法
多向研討法
角色扮演法
案例分析法
影片研討法
游戲互動法
2、 時
8分鐘的參與
20分鐘的轉(zhuǎn)換
90分鐘的停頓
了解自我授課時間規(guī)則
3、 詞
語言的組織
排比的應(yīng)用
辭藻的豐富
口語的改善
4、 戲
“教”與“演”的關(guān)系與區(qū)別
角色的快速轉(zhuǎn)換
注重細(xì)節(jié)的描寫
忘卻身份的融入
視頻:《中國演說家》
第五節(jié):授課練習(xí)
1、 課綱
2、 課件
3、 教案
4、 十分鐘的授課練習(xí)
教育經(jīng)歷:
鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)
河南財經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師;
人力資源與社會保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師
人力資源與社會保障部認(rèn)證人力資源管理師
行業(yè)聲譽(yù):
暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動咨詢機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師
呼叫中心實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項(xiàng)目管理認(rèn)證
行業(yè)暢銷書:
《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)》主要從基層服務(wù)崗位技能出發(fā),摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范,具體分析話術(shù)與腳本使用中的實(shí)際應(yīng)用問題,用實(shí)踐方法論支撐服務(wù)技能學(xué)習(xí),幫助從業(yè)人員能夠快速達(dá)到技能提升的目的。
本書結(jié)合筆者多年來企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn),汲取不同行業(yè)服務(wù)工作的特點(diǎn),緊密聯(lián)系客戶服務(wù)人員崗位技能提升需求,集百家之所長,融通多種形態(tài)、多個行業(yè)的服務(wù)技能知識點(diǎn)。通過驗(yàn)證、應(yīng)用、再復(fù)驗(yàn)、再運(yùn)用的方法形成了一套實(shí)用的技能體系,可以有效地指導(dǎo)服務(wù)從業(yè)人員快速掌握客戶服務(wù)崗位技能。
從業(yè)經(jīng)歷:
中國移動客戶服務(wù)中心從業(yè)多年,經(jīng)歷了客服中心升級割接、服務(wù)品牌省級、服務(wù)文化重塑和服務(wù)號碼變更,歷任通訊服務(wù)商呼叫中心專席代表、專席負(fù)責(zé)人、班組長、培訓(xùn)主管和客服中心經(jīng)理等職務(wù)
央企上市公司呼叫中心經(jīng)理,人力資源部部長
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn),從02年進(jìn)入呼叫中心與客戶服務(wù)行業(yè),從事呼叫中心客戶服務(wù)與管理工作中,長期進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和管理方法的創(chuàng)新,撰寫多篇理論文章,編寫公司內(nèi)訓(xùn)手冊及培訓(xùn)課件近百個。在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)員工累計(jì)超過3000余人,年授課時長超過1000個小時。
多年知名企業(yè)培訓(xùn)管理主管、員工培訓(xùn)發(fā)展經(jīng)理、人力資源經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn),有著創(chuàng)新型課件開發(fā)能力與務(wù)實(shí)的培訓(xùn)教學(xué)理念。同時,具備集團(tuán)性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。
項(xiàng)目與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn):
主要參與呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)和服務(wù)管理與技巧相關(guān)培訓(xùn),負(fù)責(zé)創(chuàng)建了河南交運(yùn)集團(tuán)客戶服務(wù)中心,北京全亞通信技術(shù)有限公司客戶服務(wù)中心,并為多家企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務(wù)。
課程優(yōu)勢:
專業(yè)性強(qiáng):用多年的客戶服務(wù)中心全崗位工作經(jīng)驗(yàn),以實(shí)例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強(qiáng):多年不同行業(yè)的工作與服務(wù)經(jīng)驗(yàn),給予了課程更加豐富與獨(dú)特的視角
實(shí)用性強(qiáng):特別是在工作技能培訓(xùn)課程中,能夠給受訓(xùn)人員以可操作與落地的技能訓(xùn)練建議
專業(yè)性強(qiáng):所有課程均圍繞客戶服務(wù)中心技能學(xué)習(xí)、企業(yè)人力資源培訓(xùn)發(fā)展管理為核心進(jìn)行開發(fā)
授課風(fēng)格與客戶評價:
專家顧問式培訓(xùn)風(fēng)格
訓(xùn)前:深入了解企業(yè)受訓(xùn)人員對于課程學(xué)習(xí)的核心目的,解決學(xué)員日常工作難點(diǎn),通過工作數(shù)據(jù)分析或工作記錄分析,結(jié)合課程內(nèi)容,保證課程有針對性與目標(biāo)性
訓(xùn)中:絕不進(jìn)行模式化備課,對于課程傳授中,采用多方案授課技巧,隨時調(diào)整授課內(nèi)容,圍繞主體,讓學(xué)員感受到互動性與參與性
訓(xùn)后:為學(xué)員提供長期的工作指導(dǎo)與咨詢,所謂一日為師,終身為友,有效的保證了授課內(nèi)容的后期應(yīng)用與工作技能落地
上一篇:知行合一 —— 基于全腦開發(fā)及沙盤模擬的授課技巧訓(xùn)練營(高級TTT培訓(xùn))
下一篇:卓越兼職內(nèi)訓(xùn)師能力進(jìn)階 ——讓兼職內(nèi)訓(xùn)師成為培訓(xùn)管理的好幫手