講解員與接待員基本禮儀（定制課） ——優(yōu)質(zhì)接待禮儀場景化訓(xùn)練

講解員與接待員基本禮儀（定制課）

——優(yōu)質(zhì)接待禮儀場景化訓(xùn)練

課程背景：

講解員的職業(yè)特點和組團的導(dǎo)游員有著根本上的區(qū)別，是專業(yè)性，知識性和藝術(shù)性的綜合，是溝通博物館，紀念館、展示館與社會的橋梁，服務(wù)接待的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館，紀念館的窗口形象，甚至影響到一個地區(qū)和國家的形象。講解員服務(wù)禮儀主要通過介紹幫助講解員提升個人素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造博物館，紀念館、展館以及承辦單位的整體形象。

課程收益：

● 提升接待水平與印象

● 提升接待人員素質(zhì)與形象

● 使得賓客留下良好的參觀訪問體驗

● 去提升公司整體接待水準以及公司軟實力展現(xiàn)

課程時間：1天，6小時/天

課程對象：接待員/志愿者/講解員

課程人數(shù)：20～45人

課程方式：30%理論教學(xué)50%體態(tài)訓(xùn)練20%場景模擬

課程大綱

破冰：

1. 為何習(xí)禮？

2. 何為禮？

3. 禮為何用？

第一講：禮之所起

一、尋根問禮，禮儀之所起

1. 孔子荀子示意禮儀之根本

2. 禮儀乃尊重之體現(xiàn)

二、體態(tài)語言出賣者

1. 麥拉賓定律體態(tài)印象

第二講：講解員/接待員儀態(tài)標(biāo)準化場景訓(xùn)練（講解+演練）

一、接待體態(tài)位置呈現(xiàn)

1. 迎接賓客與講解站姿呈現(xiàn)禮儀

2. 引領(lǐng)賓客之自信陽光走姿禮儀

3. 接待禮貌問候點頭禮

4. 講解員/接待員專業(yè)手勢應(yīng)用

1）引導(dǎo)手勢與體位

2）指引手勢的尺度

3）遞接手勢的練習(xí)

4）真誠的鼓掌

5）打招呼手態(tài)

6）送別手勢

7）手勢禁忌

5. 優(yōu)雅專業(yè)蹲姿呈現(xiàn)

6. 得體大方坐姿體現(xiàn)

二、講解員/接待員的表情禮儀

1. 面對賓客目光的尺度與表達（練習(xí)）

1）目光呈現(xiàn)禁忌

2. 工作中笑容的笑容體現(xiàn)（練習(xí)）

1）笑容表達張弛有度

2）接待笑容的禁忌

3. 微表情的呈現(xiàn)與作用(練習(xí))

第三講：接待工作場景禮儀應(yīng)用

一、接待會面溝通禮儀

1. 稱呼禮儀

1）順序

2）稱謂

2. 介紹禮儀

1）自我介紹

2）引薦介紹

3）介紹順序

3. 接待禮貌十字用語

4. 握手禮儀

5. 致意禮儀

6. 名片禮儀

二、游覽參觀之位次禮儀

1. 乘車座次禮儀

車輛出發(fā)前檢查與司機溝通確認工作

1）小轎車乘車座次禮儀

2）中/大巴車乘車座次禮儀

3）游覽車乘車座次禮儀

2. 陪同電梯禮儀

1）陪同乘電梯禮儀

2）接待乘扶梯禮儀

3）接待之樓梯禮儀

三、接待禮儀場景細化（接機-乘車-入住-告別-次日接待-送機）

1. 接機通訊禮儀

1）短訊禮儀及內(nèi)容

2）通訊基本禮儀

2. 短訊時間節(jié)點與溝通

1）酒店出發(fā)時間

2）到達停車場時間

3）停車場出發(fā)時間

4）到達酒店時間

3. 接機禮儀

1）接機前確認賓客人員信息

2）與司機溝通賓客會面禮儀

3）與賓客確認后肢體語言呈現(xiàn)

4. 機場初次見面禮儀-自我介紹

1）問候賓客與確認

2）自我介紹

5. 主動遞接與引領(lǐng)

1）手勢應(yīng)用及語言呈現(xiàn)

2）引領(lǐng)走位及語言呈現(xiàn)

6. 開車門禮儀

1）邀請賓客上車的體位方向及語言

2）存放行李注意事項

3）特殊情況

7. 車內(nèi)溝通與座次禮儀

1）不卑不亢的有效表達

2）介紹入住酒店及車程時間以及天氣

3）詢問賓客返程信息語言呈現(xiàn)及表情應(yīng)用

8. 酒店入住引導(dǎo)禮儀

1）賓客入住前的房間準備工作

2）入住簽到及引領(lǐng)（房間/餐廳）

9. 送別與確認禮儀

1）房間進門禮儀

2）次日信息確認

3）告別時儀態(tài)與語言呈現(xiàn)

10. 參觀日接送禮儀

1）短訊確認

2）等待時站姿體態(tài)呈現(xiàn)

3）主動招呼、迎客引導(dǎo)技巧

4）引薦介紹講解員銜接

11. 酒店退房等待及送機

1）通訊確認并協(xié)助辦理退房

2）抵達機場協(xié)助辦理登機牌

3）機場送別及握手禮儀

第四講：講解員場景細節(jié)把控

一、講解員語言及身體語言的細節(jié)把控

1. 語音語調(diào)語速

2. 講解清晰與內(nèi)容準備充分

3. 引領(lǐng)方向及速度把控

4. 關(guān)注客人狀態(tài)

二、講解氛圍把控

1. 因人施教/講述

2. 適度互動

3. 適時幫助

4. 善意提醒

三、突發(fā)事件應(yīng)急處理方案

1. 及時與通知會務(wù)組

2. 突發(fā)暈倒基礎(chǔ)急救知識

1）心臟病

2）高血壓

3）中暑

3. 物資損壞及遺漏

現(xiàn)場情景模擬：

1. 模擬練習(xí)

2. 糾偏指正+引導(dǎo)標(biāo)準

3. 總結(jié)復(fù)盤+合影留念

禮儀與演講口才-孫麗清老師

【專業(yè)資質(zhì)】

?昆山一席文化  創(chuàng)辦人

?中國傳媒大學(xué)（鳳凰學(xué)院） 青少年語言藝術(shù)教師

?華夏盛德禮學(xué)書院IPA         高級禮儀培訓(xùn)師

?美國認證協(xié)會                     高級職業(yè)培訓(xùn)師

?昆山電視臺 FM88.9        特邀嘉賓

?蘇州市錦溪古鎮(zhèn)旅游公司    禮儀顧問

?周莊古鎮(zhèn)旅游公司              禮儀培訓(xùn)師

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

● 孫老師畢業(yè)于蘇州大學(xué)，獲選中國傳媒大學(xué)(鳳凰學(xué)院）優(yōu)秀教師，大美中國優(yōu)秀輔導(dǎo)老師，全國十五屆青少年語言測評獲得一等獎 5 名，二等獎 10 名；曾與昆山電臺FM88.9 秘主播主持心靈花園節(jié)目。先后在昆山各大企業(yè)從事人力資源培訓(xùn)工作，2014 年研究禮儀與口才類的課程，從事禮儀培訓(xùn) 7 年，多次做過禮儀人員職業(yè)化形象、儀態(tài)禮儀、服務(wù)禮儀、溝通禮儀、社交禮儀、商務(wù)禮儀等專業(yè)應(yīng)用禮儀培訓(xùn)，連續(xù) 4 年受邀利星行機械（昆山公司）分享講師，連續(xù) 3 年受邀蘇州錦溪旅游公司禮儀顧問。

● 七年來，開辦 4000 余場演講與禮儀沙龍學(xué)習(xí)活動，幫助熱愛演講與禮儀的學(xué)員登上舞臺，塑造形態(tài)、建立自信，提升自己。已為包括旅游公司、酒店、學(xué)校、事業(yè)單位、國有企業(yè)、民營企業(yè)等提供專業(yè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，服務(wù)客戶總數(shù)超過萬人次。

【擅長領(lǐng)域】禮儀、演講與口才

【核心課程】

系統(tǒng)課程之演講口才類：

《演講構(gòu)思八步走》              《讓你的聲音會魔法》《創(chuàng)業(yè)者的路演呈現(xiàn)》

《大學(xué)生演講比賽主題搭建》 《魅力肢體語言呈現(xiàn)》《售后技術(shù)演講表達》

系統(tǒng)課程之禮儀類：

商務(wù)篇-《職場商務(wù)禮儀》       服務(wù)篇-《塑造五星服務(wù)禮儀》

政務(wù)篇-《無聲的服務(wù)語言》   形象篇-《贏在舉手投足間》

溝通篇-《柔韌的交往智慧》  服務(wù)接待篇-《細節(jié)呈現(xiàn)專業(yè)》

【學(xué)員反饋】

原以為禮儀的課程枯燥且大同小異，沒想到孫老師的禮儀課程也可以這么講且很有意思。

——登云學(xué)院

三天的課程讓我對工作崗位有了進一步的認知，對待開業(yè)我信心滿滿。

——萬三酒莊

以前我們的培訓(xùn)大部分大家都在玩手機，這一次聽孫老師的課程大家都很集中注意力。

——菱航電氣

孫老師的系統(tǒng)禮儀課程讓我認識到禮儀是一門學(xué)問更是一門藝術(shù)，期待全新的自己。

——錦溪旅局

連續(xù)四年聽了孫老師的對演講與閱讀的分享，內(nèi)心變得更加篤定。

——利星行機械