360°完美客戶關(guān)系— 不同情境下商務禮儀的應用

360°完美客戶關(guān)系—
不同情境下商務禮儀的應用
獻給勤奮智慧的商務人士
【課程時間】2天
【主講老師】胡爽姿
【培訓對象】企業(yè)中高管、職場人士
【培訓模式】講授、多媒體、情景演練、案例分析、小組討論等等
【培訓目標】
1.     一套可以幫助您在進行商務活動中，得體大方迎來送往的禮儀，指導您在商務活動中如何做到游刃有余。
2.     一套可以讓您帶回公司立馬培訓員工的商務禮儀行為規(guī)范。
3.     幫助改善公司人員的精神面貌，著裝品味、禮儀禮節(jié)和總體態(tài)度，令其在與人客戶商務會面中更有自信。
4.    引導式教學，不僅僅是教會理論，更重要的是通過情境演練、將商務職場實際工作中的特殊情況進行分解，真正做到讓您學以致用。
【課程大綱】
引子：
一、商務禮儀與日常禮儀的區(qū)別在哪兒？
二、競爭激烈的時代，你的商務禮儀應用恰到好處嗎？
模塊一：品味形象—細節(jié)決定成敗
一、你的形象何止百萬？
1.     您可知道首因效應與暈輪效應對第一印象的建立有多重要？
2.     把握良好第一印象的三要素
3.     第一印象沒建立好，怎么辦？
4.     是人穿衣服不是衣服穿人—你可以打造屬于自己風格的形象
二、       個人形象打造與管理
1.    商務女士如何打造贏得尊重的儀容儀表
  永不會錯的商務著裝建議
  溫婉大氣的著裝推薦
  色彩、款式、面料怎么選會更適合自己？
現(xiàn)場著裝點評
2．飾品搭配——畫龍點睛還是畫蛇添足？
  如何選擇最適合自己的飾品？
  女士，絲巾的選擇與搭配
  商務場合的香水小知識您知道多少？
  穿對衣服選對鞋
3．商務男士，為影響力而選擇穿戴
  現(xiàn)代男士，了解中式服裝與西裝的文化提升著裝品味
  商務西裝與商務休閑西裝的正確判斷與選擇
  西服的面料、顏色、款式，如何選擇？
  商務襯衫的選擇與西服如何搭配？
  領(lǐng)帶如何選擇？如何搭配？
  細節(jié)是魔鬼—皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆
  不同款式公文包的選擇
  男士提升個人品位的三個關(guān)鍵
模塊二：儀態(tài)氣質(zhì)—修煉個人氣場的法寶
一、肢體語言管理-揭開無聲語言的面紗
儀態(tài)氣質(zhì)不是搔首弄姿，更不是簡單的站走坐蹲，舉手投足均體現(xiàn)出一個人的家教與修養(yǎng)，更代表著社會角色及地位。
1.你的站姿是迎來欣賞還是鄙視？站姿訓練
2.如何坐出雅致卻不失自信--男士、女士的不同坐姿訓練
3.永遠挺直你的上半身--男士、女士的不同走姿訓練
4.最不起眼的蹲姿會出賣你--男士、女士的不同蹲姿訓練
5.不同手勢在商務場合中的應用
6.引導有術(shù)，招呼有方的各種手勢技巧
二、表情禮儀
1.您一定要知道“貴人笑”的魅力與價值
  生活中的細節(jié)培養(yǎng)真誠、真心、真性情的笑容
  笑容是一種語言
2.眼神—映照內(nèi)心最真實的獨白
  從訓練到眼神的真誠表達
  眼神真誠表達的531法則（5米、3米、1米）
講解、示范、實操、分組練習、現(xiàn)場點評
模塊三：交往智慧--商務會面中的禮儀行為
一、問候禮儀—順利開展人際關(guān)系的潤滑劑
1.     問候的意義和時機
2.     問候禮儀的細節(jié)
二、用你的手握出經(jīng)濟效益
1.     握手的內(nèi)涵與時機
2.     握手的順序、時間和方式
三、稱呼禮儀
1.     記住對方的名字
2.     初次見面的稱呼
3.     讓稱呼拉近彼此的距離
4.     職位、職務稱呼的藝術(shù)
三、名片禮儀
1.     名片的作用
2.     遞交名片的禮儀
3.     接受名片的禮儀
4.     名片的放置
四、介紹禮儀的幾種常見情境
1.     自我介紹
2.     第三方介紹
3.     多人介紹的順序及細節(jié)
五、送客的禮儀
1.     送別賓客的程序
2.     送別時間恰當
3.     不同情境下的送客方式
4.     慎終如始，則無敗事
周總理的待客之道
六、國際商務會面禮儀
1.     鞠躬禮
2.     吻手禮
3.     擁抱禮
4.     貼面禮
七、不同情境下的位次禮儀
1.    動態(tài)情境下的位次安排
位次禮儀的行為背景
步行位次禮儀
上下樓梯位次禮儀
乘坐電梯位次禮儀
進入辦公室的位次
2.    靜態(tài)情境下的位次安排
會見、會談、不同會議位次禮儀
簽字儀式位次禮儀
各種不同款型車輛位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌
合影位次規(guī)范
活動：團隊PK出題測驗位次禮儀掌握程度（海景、招待、職務等）
案例分享：不同情境下的位次含義及規(guī)范把握
模塊四：迎來送往—商務交往的進退有度一、拜訪商務客戶
1.拜訪的類型？
2.拜訪的準備與形象要求？
3.拜訪的基本禮儀？
4.怎樣的拜訪行為讓客戶尊重？
5.理清拜訪客戶的目的
6.拜訪時自然建立好感的技巧
二、商務客戶接待
1.有備無患、不失禮數(shù)
2.辦公室進行客戶接待的流程
3.接待中的禮儀細節(jié)
4.接待禮儀中的“度”如何把握？
5.巧妙的化解尷尬
案例分享：
三、禮尚往來的秘訣
1.禮品選擇的規(guī)律和章法
2.人事禮缺一不可
3.有好禮還要有會送禮的人
4.避開送禮的雷區(qū)
四、中餐宴請飯局的設計
1.     普通宴請與正式宴請的重要區(qū)別？
2.     親自宴請和陪同領(lǐng)導宴請的角色特點
3.     企業(yè)如何確定宴請接待規(guī)格？
4.     商務宴請的程序如何設計？
5.     點菜是門學問
6.     宴請席位、座次如何安排？
7.     商務人士必備的餐桌禮儀
8.     宴請說辭設計：
歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭 敬酒、勸酒、拒酒、擋酒
9.     如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
10.  宴請的目的如何巧妙的達成？
案例分析
五、西餐接待禮儀
1.     什么情況下選擇西餐接待？
2.     西餐禮儀簡介— 有品味如此重要
3.     西餐餐桌禮儀
  西餐座次禮儀
  餐具的擺設
  餐具的使用
  西餐禮節(jié)
  上菜順序
  取菜規(guī)則
  餐中細節(jié)
  紅酒禮儀
 
模塊五：互聯(lián)網(wǎng)時代的通信禮儀
一、電話的禮儀
1. 座機仍然是商務、公務的重要工具
2. 商務交往中手機形象的打造
3. 撥打、接聽電話的五大行為禮儀
二、微信使用禮儀
1. 添加微信的正確方式與心理效應
2. 用微信聯(lián)絡客戶的藝術(shù)
3. 用微信匯報工作的技巧與禁忌
4. 微信文字與語音使用的禮儀
三、E-mai使用禮儀
1. 壓縮文件的E-mai使用
2. 發(fā)送E-mai的禮儀
3. 接收到客戶、上司、同事E-mai時的反饋
課程總結(jié)   

資深職業(yè)培訓師/ 服務項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎
EAP國際一級心理培訓師/ 咨詢師
FIT引導式培訓師培訓國際認證講師
新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師
國際認證高級禮儀培訓導師
外交部外事接待項目服務培訓導師
廣州市政府服務窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關(guān)系、清華大學市場營銷管理專業(yè)。曾擔任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務21年，服務團隊管理10余年，曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓師，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權(quán)認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關(guān)系培訓系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學、應用心理學、人際關(guān)系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結(jié)合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規(guī)范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養(yǎng)，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。