360°完美客戶關(guān)系— 不同情境下商務(wù)禮儀的應(yīng)用

360°完美客戶關(guān)系—
不同情境下商務(wù)禮儀的應(yīng)用
獻給勤奮智慧的商務(wù)人士
【課程時間】2天
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)對象】企業(yè)中高管、職場人士
【培訓(xùn)模式】講授、多媒體、情景演練、案例分析、小組討論等等
【培訓(xùn)目標】
1.     一套可以幫助您在進行商務(wù)活動中，得體大方迎來送往的禮儀，指導(dǎo)您在商務(wù)活動中如何做到游刃有余。
2.     一套可以讓您帶回公司立馬培訓(xùn)員工的商務(wù)禮儀行為規(guī)范。
3.     幫助改善公司人員的精神面貌，著裝品味、禮儀禮節(jié)和總體態(tài)度，令其在與人客戶商務(wù)會面中更有自信。
4.    引導(dǎo)式教學(xué)，不僅僅是教會理論，更重要的是通過情境演練、將商務(wù)職場實際工作中的特殊情況進行分解，真正做到讓您學(xué)以致用。
【課程大綱】
引子：
一、商務(wù)禮儀與日常禮儀的區(qū)別在哪兒？
二、競爭激烈的時代，你的商務(wù)禮儀應(yīng)用恰到好處嗎？
模塊一：品味形象—細節(jié)決定成敗
一、你的形象何止百萬？
1.     您可知道首因效應(yīng)與暈輪效應(yīng)對第一印象的建立有多重要？
2.     把握良好第一印象的三要素
3.     第一印象沒建立好，怎么辦？
4.     是人穿衣服不是衣服穿人—你可以打造屬于自己風(fēng)格的形象
二、       個人形象打造與管理
1.    商務(wù)女士如何打造贏得尊重的儀容儀表
  永不會錯的商務(wù)著裝建議
  溫婉大氣的著裝推薦
  色彩、款式、面料怎么選會更適合自己？
現(xiàn)場著裝點評
2．飾品搭配——畫龍點睛還是畫蛇添足？
  如何選擇最適合自己的飾品？
  女士，絲巾的選擇與搭配
  商務(wù)場合的香水小知識您知道多少？
  穿對衣服選對鞋
3．商務(wù)男士，為影響力而選擇穿戴
  現(xiàn)代男士，了解中式服裝與西裝的文化提升著裝品味
  商務(wù)西裝與商務(wù)休閑西裝的正確判斷與選擇
  西服的面料、顏色、款式，如何選擇？
  商務(wù)襯衫的選擇與西服如何搭配？
  領(lǐng)帶如何選擇？如何搭配？
  細節(jié)是魔鬼—皮鞋、皮帶、手表、襪子、筆
  不同款式公文包的選擇
  男士提升個人品位的三個關(guān)鍵
模塊二：儀態(tài)氣質(zhì)—修煉個人氣場的法寶
一、肢體語言管理-揭開無聲語言的面紗
儀態(tài)氣質(zhì)不是搔首弄姿，更不是簡單的站走坐蹲，舉手投足均體現(xiàn)出一個人的家教與修養(yǎng)，更代表著社會角色及地位。
1.你的站姿是迎來欣賞還是鄙視？站姿訓(xùn)練
2.如何坐出雅致卻不失自信--男士、女士的不同坐姿訓(xùn)練
3.永遠挺直你的上半身--男士、女士的不同走姿訓(xùn)練
4.最不起眼的蹲姿會出賣你--男士、女士的不同蹲姿訓(xùn)練
5.不同手勢在商務(wù)場合中的應(yīng)用
6.引導(dǎo)有術(shù)，招呼有方的各種手勢技巧
二、表情禮儀
1.您一定要知道“貴人笑”的魅力與價值
  生活中的細節(jié)培養(yǎng)真誠、真心、真性情的笑容
  笑容是一種語言
2.眼神—映照內(nèi)心最真實的獨白
  從訓(xùn)練到眼神的真誠表達
  眼神真誠表達的531法則（5米、3米、1米）
講解、示范、實操、分組練習(xí)、現(xiàn)場點評
模塊三：交往智慧--商務(wù)會面中的禮儀行為
一、問候禮儀—順利開展人際關(guān)系的潤滑劑
1.     問候的意義和時機
2.     問候禮儀的細節(jié)
二、用你的手握出經(jīng)濟效益
1.     握手的內(nèi)涵與時機
2.     握手的順序、時間和方式
三、稱呼禮儀
1.     記住對方的名字
2.     初次見面的稱呼
3.     讓稱呼拉近彼此的距離
4.     職位、職務(wù)稱呼的藝術(shù)
三、名片禮儀
1.     名片的作用
2.     遞交名片的禮儀
3.     接受名片的禮儀
4.     名片的放置
四、介紹禮儀的幾種常見情境
1.     自我介紹
2.     第三方介紹
3.     多人介紹的順序及細節(jié)
五、送客的禮儀
1.     送別賓客的程序
2.     送別時間恰當(dāng)
3.     不同情境下的送客方式
4.     慎終如始，則無敗事
周總理的待客之道
六、國際商務(wù)會面禮儀
1.     鞠躬禮
2.     吻手禮
3.     擁抱禮
4.     貼面禮
七、不同情境下的位次禮儀
1.    動態(tài)情境下的位次安排
位次禮儀的行為背景
步行位次禮儀
上下樓梯位次禮儀
乘坐電梯位次禮儀
進入辦公室的位次
2.    靜態(tài)情境下的位次安排
會見、會談、不同會議位次禮儀
簽字儀式位次禮儀
各種不同款型車輛位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌
合影位次規(guī)范
活動：團隊PK出題測驗位次禮儀掌握程度（海景、招待、職務(wù)等）
案例分享：不同情境下的位次含義及規(guī)范把握
模塊四：迎來送往—商務(wù)交往的進退有度一、拜訪商務(wù)客戶
1.拜訪的類型？
2.拜訪的準備與形象要求？
3.拜訪的基本禮儀？
4.怎樣的拜訪行為讓客戶尊重？
5.理清拜訪客戶的目的
6.拜訪時自然建立好感的技巧
二、商務(wù)客戶接待
1.有備無患、不失禮數(shù)
2.辦公室進行客戶接待的流程
3.接待中的禮儀細節(jié)
4.接待禮儀中的“度”如何把握？
5.巧妙的化解尷尬
案例分享：
三、禮尚往來的秘訣
1.禮品選擇的規(guī)律和章法
2.人事禮缺一不可
3.有好禮還要有會送禮的人
4.避開送禮的雷區(qū)
四、中餐宴請飯局的設(shè)計
1.     普通宴請與正式宴請的重要區(qū)別？
2.     親自宴請和陪同領(lǐng)導(dǎo)宴請的角色特點
3.     企業(yè)如何確定宴請接待規(guī)格？
4.     商務(wù)宴請的程序如何設(shè)計？
5.     點菜是門學(xué)問
6.     宴請席位、座次如何安排？
7.     商務(wù)人士必備的餐桌禮儀
8.     宴請說辭設(shè)計：
歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭 敬酒、勸酒、拒酒、擋酒
9.     如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
10.  宴請的目的如何巧妙的達成？
案例分析
五、西餐接待禮儀
1.     什么情況下選擇西餐接待？
2.     西餐禮儀簡介— 有品味如此重要
3.     西餐餐桌禮儀
  西餐座次禮儀
  餐具的擺設(shè)
  餐具的使用
  西餐禮節(jié)
  上菜順序
  取菜規(guī)則
  餐中細節(jié)
  紅酒禮儀
 
模塊五：互聯(lián)網(wǎng)時代的通信禮儀
一、電話的禮儀
1. 座機仍然是商務(wù)、公務(wù)的重要工具
2. 商務(wù)交往中手機形象的打造
3. 撥打、接聽電話的五大行為禮儀
二、微信使用禮儀
1. 添加微信的正確方式與心理效應(yīng)
2. 用微信聯(lián)絡(luò)客戶的藝術(shù)
3. 用微信匯報工作的技巧與禁忌
4. 微信文字與語音使用的禮儀
三、E-mai使用禮儀
1. 壓縮文件的E-mai使用
2. 發(fā)送E-mai的禮儀
3. 接收到客戶、上司、同事E-mai時的反饋
課程總結(jié)   

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
EAP國際一級心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會認證引導(dǎo)師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師
國際認證高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場營銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團隊管理10余年，曾擔(dān)任前國務(wù)院總理朱镕基先生接待團負責(zé)人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認證，多次參加國際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認證，將國際先進的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務(wù)團隊建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。