會務接待與服務禮儀

會務接待與服務禮儀
課程背景：
根據(jù)《美國營銷策略謀劃》的研究結(jié)果：91%的顧客會避開服務質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會另外再找其他方面差不多但服務更好的公司，20%的人寧愿為此多花錢。毫無疑問，這是一個“服務至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務。禮儀化的服務則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務，客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關(guān)懷的服務、簡單的程序化服務已經(jīng)不能滿足客戶的心理需求，很多時候，我們需要的是有尊嚴的禮儀化服務。服務其實不需要過分的包裝，只要每一樣已有的服務能夠始終保持良好的水準和品質(zhì)，就已經(jīng)足夠完美了，但這需要有一個態(tài)度做基礎(chǔ)，而”禮由心生“這一經(jīng)典的禮儀觀點，完全可以為良好的服務奠定一塊牢固的基石。
課程時間：1天/6小時
培訓講師：胡爽姿
培訓對象：公司會務接待、負責文化交流與合作洽談、接待、服務的相關(guān)人員
培訓收益：
1.     職業(yè)化形象：會議接待是正式、嚴肅的公務場合，服務人員的職業(yè)形象即代表著企業(yè)是接待能力管理。
2.     有備無患：準備大于能力，一場會務接待，周全的準備是會議有序進行的關(guān)鍵一環(huán)，也是企業(yè)領(lǐng)導考核接待部門能力的重要渠道。
3.     行大于言：通過各場景模擬，整體訓練并提升會務接待人員的工作實操能力。
培訓方式：
專業(yè)知識講解 ＋ 案例分析 ＋ 分組討論+實操模擬演練＋ 互動游戲
課程大綱：
模塊一、會務接待人員儀容儀表禮儀
一、會務接待人員的儀容儀表
1.     會務服務人員的形象要求
2.     統(tǒng)一會議服務的著裝規(guī)范
二、      會務接待的行為禮儀
1.    會務服務不同崗位的站姿
2.    陪同客戶時的坐姿
3.    陪同客戶時的行走禮儀
4.    會務接待中的各類手勢行為
 
模塊二、會議前的籌備工作
一、場務籌備與設計
1.     確定會議的時間、地點、出席會議者、會議議題、接送工作
2.     根據(jù)會議規(guī)模，確定接待規(guī)格
3.     發(fā)放會議通知和會議議程
4.     選擇會場
5.     會場的布置
6.     四周的裝飾
衛(wèi)生清潔工作；橫幅、慶祝標語的懸掛；盆景花卉的擺放；國旗、黨旗、國徽的懸掛；茶杯、飲品的擺放
二、座次的安排
1.     主席臺座次
2.     觀眾席座次
3.     主持人位次安排
4.     會議桌的擺放類別方桌會議、圓桌會議；禮賓次序
三、準備會議會議相關(guān)物品
1.     會議資料
2.     會議中使用的設備
3.     會議演講稿
4.     其他用品
 
模塊三、會議全程接待的實事標準與規(guī)范
一、會議前的接待禮儀
1.     會前檢查
專人到會議室檢查會議室條幅、燈光、音響、茶飲等
2.     提前進入接待崗位
一般的接待工作分以下幾個工作崗位：
  迎接與引導
  線上、線下簽到
  引導入座
二、會議中的服務禮儀
1.     會議進行中的標準規(guī)范及要求
  會議會議進行中的服務要做到穩(wěn)重、大方、敏捷、及時。
  其他服務會議按擬定的程序進行，應緊湊，不要出現(xiàn)冷場局面
  會議接待服務具體要求
  誠懇熱情、講究禮儀、細致周到、按章辦事、確保安全、會議保密
2.     會中茶水服務的禮儀與操作規(guī)范（情景訓練）
3.     會場服務人員行為基本要求：
  服從上級領(lǐng)導
  尊重同事
  協(xié)調(diào)友鄰
三、會后服務禮儀
1.     會議結(jié)束后，全部接待人員應分工明確地做好善后處理工作。
2.     組織活動會議結(jié)束后，有時還會安排一些活動
3.     送別根據(jù)情況安排好與會者的交通工作，使其愉快
4.     清理會議文件：
a)     根據(jù)保密原則，回收有關(guān)文件資料。②整理會議紀要。③新聞報道。④主卷歸檔。
5.     會議總結(jié)
課程總結(jié)

資深職業(yè)培訓師/ 服務項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎
EAP國際一級心理培訓師/ 咨詢師
FIT引導式培訓師培訓國際認證講師
新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師
國際認證高級禮儀培訓導師
外交部外事接待項目服務培訓導師
廣州市政府服務窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關(guān)系、清華大學市場營銷管理專業(yè)。曾擔任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務21年，服務團隊管理10余年，曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓師，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權(quán)認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關(guān)系培訓系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學、應用心理學、人際關(guān)系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結(jié)合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規(guī)范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養(yǎng)，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。