營(yíng)業(yè)廳禮儀

內(nèi)容目錄：
第一部分：禮儀的重要性
第二部分：打造一流的營(yíng)業(yè)廳職業(yè)形象
第三部分：營(yíng)業(yè)廳基本服務(wù)禮儀
第四部分：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用
第五部分：各類儀態(tài)及接待、送客禮儀實(shí)操訓(xùn)練

課程大綱：
第一講：禮儀的重要性
1、禮儀的涵義
2、服務(wù)禮儀的概述
3、為什么我們要學(xué)禮儀
1）員工個(gè)體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系、顧客看到的每一個(gè)形象塑造細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)。
2）賣產(chǎn)品不如賣自己。
3）不懂禮，別人生氣，后果嚴(yán)重。
4、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的
5、要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度。
l  提問互動(dòng)：鐵通營(yíng)業(yè)員的日常禮儀包含哪些方面及具體的禮儀內(nèi)容是什么?

第二講：打造一流的營(yíng)業(yè)廳職業(yè)形象
1、7/38/55法則
2、自信是職業(yè)形象的開始，讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士。
3、儀容、儀表規(guī)范
1）男、女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)
2）淡妝—更顯營(yíng)業(yè)廳職業(yè)女性魅力 職業(yè)妝步驟、技巧
3）儀表：工作著裝的禮儀  如何穿著職業(yè)裝？
男士職業(yè)服飾規(guī)范、女士職業(yè)服飾禮儀、飾品配戴規(guī)范
著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣。
4、專業(yè)的職業(yè)儀態(tài)
站、坐、走、蹲、手勢(shì)、鞠躬等職業(yè)儀態(tài)的具體標(biāo)準(zhǔn)

第三講：營(yíng)業(yè)廳基本服務(wù)禮儀
1、身體語言
2、微笑禮儀
3、專注的目光：尊重
4、親切的禮貌用語：
1）“十字文明”禮貌用語不離身
2）交談中的禮貌禮節(jié)
5、見面禮儀：?jiǎn)柡?、介紹、握手、名片、同行、電梯禮儀
6、接待及送走客戶的禮儀：接待中整個(gè)流程均需職場(chǎng)用語軟墊式禮對(duì)客戶
7、遞送證件、資料及手機(jī)的禮儀
8、電話禮儀：接電話、代接電話、撥打電話、掛電話禮儀及通話時(shí)的聲音禮儀。
l  提問互動(dòng)并答案分享：怎樣讓自己的服務(wù)更具有感染力？

第四講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用 
1、服務(wù)禮儀的八大原則   
2、服務(wù)人員九要點(diǎn)   
3、十項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則   
4、服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求
5、與客戶交談要注意的幾個(gè)問題
6、營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候：主動(dòng)服務(wù)關(guān)懷、特色服務(wù)關(guān)懷、修復(fù)式關(guān)懷  
7、投訴處理：客戶特征、投訴原因、處理方法
8、馬斯洛的“改變流程”

第五講 實(shí)操訓(xùn)練：
1、站、坐、走、蹲、手勢(shì)、鞠躬等儀態(tài)的針對(duì)性訓(xùn)練
2、接待禮儀實(shí)操訓(xùn)練   
3、送客禮儀實(shí)操訓(xùn)練

個(gè)人資歷： 
待出版書籍： 
《從職場(chǎng)小白到精英人才的十步心法》、《管理技能快速達(dá)標(biāo)的十大版塊》、 《服務(wù)行業(yè)的角色與技巧》、《商務(wù)交際應(yīng)酬實(shí)用禮儀》、《高效能 HRM》。 

課程優(yōu)勢(shì)：
自 25 歲進(jìn)行中國(guó)電信河北第二分公司及其下屬代理商千人培訓(xùn)《營(yíng)業(yè)廳禮儀》，得到多次熱烈掌聲與高度評(píng)價(jià)開始，發(fā)覺自己的發(fā)光點(diǎn)，便開始在所任職的企業(yè)[曾任職于李寧（中國(guó)）體育服裝、迪信通通信集團(tuán)、香港美南地產(chǎn)集團(tuán)（含開發(fā)、物業(yè)、酒店、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì))]內(nèi)部實(shí)際體驗(yàn)存在問題崗位的工作一段時(shí)間，實(shí)戰(zhàn)地積累解決“企業(yè)管理與員工成長(zhǎng)”問題的各類思維與課程思路，逐步打破了傳統(tǒng)培訓(xùn)中到處請(qǐng)不同老師進(jìn)行授課（達(dá)不到對(duì)企業(yè)深入地了解、落地性也會(huì)很差、一般僅維持一段時(shí)間的培訓(xùn)熱度）的局面，轉(zhuǎn)而可以長(zhǎng)期合作，進(jìn)行不斷深入地了解每家企業(yè)，根據(jù)企業(yè)存在的實(shí)際問題來研發(fā)課程，告別傳統(tǒng)培訓(xùn)中“同一課件在多類不同企業(yè)講授”，提供實(shí)用性、落地性、針對(duì)性的專屬式定制課程?？舍槍?duì)某類問題進(jìn)行單課定制；也可將兩、三類問題揉到一起在課程中同時(shí)解決，即“時(shí)間短、性價(jià)比高”的壓縮版管理咨詢培訓(xùn)方式，高效解決“企業(yè)管理與員工成長(zhǎng)”各類問題，并根據(jù)課程落地的節(jié)奏進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)。 1）多年的心理學(xué)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，使學(xué)員很快將全身心凝聚到當(dāng)下課程；控場(chǎng)力很好； 
2）極具親和力，幽默自然，重視互動(dòng)，授課方法靈活多樣，使學(xué)員知識(shí)吸收率高； 
3）自主研發(fā)了多類課程，會(huì)將當(dāng)次培訓(xùn)需求內(nèi)容外涉及到的其它類知識(shí)同堂講授，快速解決企業(yè)多類問題； 
4）實(shí)用性很強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會(huì)用，獲得參訓(xùn)學(xué)員一致好評(píng)！