銷售溝通技巧及商務(wù)禮儀

  互動(dòng)破冰
第一部分:商務(wù)禮儀的概念
一、商務(wù)禮儀的基本概念
二、了解、掌握和恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用商務(wù)禮儀的作用和意義
三、商務(wù)禮儀的基本原則——尊重他人、尊重自己
第二部分:職業(yè)形象塑造
一、職業(yè)形象的幾個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)
二、重要的第一印象
ꜹ      案例分享
三、服飾
1.     不適當(dāng)?shù)闹b示例
2.     男士服飾:
♦       三色原則
♦       三一定律
♦       七大禁忌
♦       男士穿西裝的七原則
♦       扣子系法
♦       男士領(lǐng)帶的搭配及注意事項(xiàng)
♦       男士襯衫的搭配細(xì)節(jié)
♦       男士鞋襪要求
♦       男士公文包要求
3.     女士服飾:
♦       女性著裝七忌
♦       款式要求
♦       顏色要求
♦       發(fā)型要求
♦       女士鞋襪要求
♦       女士公文包要求
♦       夏季商務(wù)裝要求標(biāo)準(zhǔn)
♦       冬季商務(wù)裝要求標(biāo)準(zhǔn)
4.     西裝的顏色、款式、質(zhì)地和身份場(chǎng)合的搭配
5.     西裝怎樣選？
四、儀容
1．面部修飾
2．個(gè)人衛(wèi)生管理
五、體態(tài):
1、站 姿:
（1）男士、女士正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)
（2）站姿禁忌
2、坐 姿:
（1）正確的坐姿標(biāo)準(zhǔn)
（2）女士坐姿詳述
（3）男士坐姿詳述
3、行 姿:
（1）走路不要過(guò)快，也不要過(guò)慢;
（2）身子保持直挺，抬頭挺胸，兩眼望前方
（3）兩手自然擺動(dòng)，幅度不要過(guò)大
4、交流時(shí)的姿態(tài):
（1）男士交流時(shí)的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
（2）女士交流時(shí)的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
5、蹲 姿 
  互動(dòng)練習(xí)上述幾種體態(tài)

第三部分:電話禮儀
  互動(dòng)環(huán)節(jié)，在輕松的游戲式提問中掌握電話禮儀知識(shí)。
1、基本電話禮儀
（1）保持最優(yōu)美的聲音
（2）速度、音調(diào)、音量、笑容
（3）商務(wù)電話注意事項(xiàng)
（4）通話時(shí)機(jī)
（5）通話內(nèi)容
2、接聽電話的禮儀
（1）接電話的三個(gè)基本要求和“六不”原則
（2）接電話的七個(gè)重點(diǎn)
3、撥打電話的禮儀
4、移動(dòng)電話的使用要求

第四部分:拜訪禮儀
一、拜訪的基礎(chǔ)注意事項(xiàng)
二、拜訪的流程
三、拜訪前的約見禮儀（拜訪前的電話約訪在第“六”章節(jié)細(xì)講）
四、拜訪準(zhǔn)備及禮儀
1、著 裝
2、儀 表
3、資料用品
4、拜訪內(nèi)容
5、出發(fā)前的禮儀
6、到了客戶辦公大樓門前的禮儀

五、見面禮儀
1、進(jìn)入室內(nèi)的禮儀
2、見到拜訪對(duì)象的禮儀
1） 介紹
♦        介紹別人時(shí)的注意事項(xiàng)
♦        介紹別人時(shí)的先后順序
♦        自我介紹的注意事項(xiàng)
♦        被人介紹的注意事項(xiàng)
2）致意的幾種方式
♦       微笑點(diǎn)頭禮
♦       握手禮
a.     何時(shí)要握手？
b.     握手時(shí)的注意事項(xiàng)
♦       鞠躬禮
a.     何為鞠躬禮？
b.     鞠躬時(shí)的七大注意事項(xiàng)
♦       鼓 掌
a.     鼓掌的意義
b.     標(biāo)準(zhǔn)的鼓掌動(dòng)作
  互動(dòng)：“進(jìn)入商界第一張名片”演練
3）交換名片
♦       名片的準(zhǔn)備
♦       常規(guī)遞、接名片的要求
♦       索取名片的要求和方法
♦       有領(lǐng)導(dǎo)同行時(shí)的要求標(biāo)準(zhǔn)
4）會(huì)客室入座的位次禮儀

六、銷售溝通技巧
1.     銷售溝通基礎(chǔ)知識(shí)
1)     禮貌:態(tài)度要誠(chéng)懇、親切，聲音大小適宜，語(yǔ)調(diào)平和沉穩(wěn)，尊重他人。
2)     視線與目光接觸的技巧
3)     用語(yǔ)及敬語(yǔ)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
4)     交談的藝術(shù)及商務(wù)談話中的六項(xiàng)注意
5)     與客戶閑談也不可隨意，兩大忠告。
6)     傾聽的藝術(shù)
7)     談話姿勢(shì)
8)     有領(lǐng)導(dǎo)同行，交談時(shí)的注意事項(xiàng)
2.     拜訪前的電話約訪
1)     取得對(duì)方的信賴。
2)     多問問題，讓客戶盡可能多的說(shuō)話。
3)     時(shí)機(jī)法
4)     間接法
5)     關(guān)系法
3.     電話約訪拒絕處理的原則
4.     拜訪客戶的七大黃金定律
5.     如何吸引客戶的注意力與客戶尋找共同語(yǔ)言
1)     從關(guān)心客戶需求入手，解決客戶的問題。
2)     利用攜帶的資料或說(shuō)明書
3)     與客戶尋找共同語(yǔ)言
6.     拜訪的十大忌諱
7.     客戶面談溝通模型與技巧
1)     建立良好的初步印象
2)     寒暄與贊美技巧
3)     溝通的四要素
4)     同理心溝通技巧
5)     連環(huán)發(fā)問SPIN模式
6)     人的行為處事風(fēng)格
7)     如何說(shuō)服不同類型的人

七、與客戶一起用餐時(shí)的注意事項(xiàng)
1.     宴席的座次安排
2.     用餐的基本禮儀
3.     怎樣安排“雙滿意”菜單？
1)     點(diǎn)菜的三個(gè)規(guī)則
2)     點(diǎn)菜小常識(shí)（中國(guó)八大菜系）
4.     用餐十三個(gè)注意事項(xiàng)
5.     西式自助餐禮儀
6.     西餐注意事項(xiàng)
7.     與他人用餐時(shí)，應(yīng)禁止的不雅舉止
8.     敬酒的注意事項(xiàng)
♦       祝酒詞
♦       求人辦事，一定用好敬酒這塊敲門磚
♦       酒桌之上的攻防戰(zhàn)
♦       商務(wù)用餐的敬酒技巧
1>敬酒的時(shí)間選擇
2>敬酒的順序問題
3>敬酒的舉止要求
4>敬酒的注意事項(xiàng)
5>九種人格，九種拒酒之策
6>酒桌上與他人成功交談的方法
7>面對(duì)酒局，職場(chǎng)菜鳥如何應(yīng)對(duì)
8>跟領(lǐng)導(dǎo)喝酒不能沒有規(guī)矩
9>怎樣敬酒領(lǐng)導(dǎo)才肯喝
10>酒桌上的規(guī)矩與禁忌
11>喝酒是手段，生意是關(guān)鍵
12>解酒十招為你多加半斤酒量
八、告辭時(shí)的注意事項(xiàng)及禮儀
九、訪后致謝方法及注意事項(xiàng)

第五部分:接待來(lái)訪禮儀
一、商務(wù)接待：乘車安排及位次禮儀
1.     公務(wù)車/出租車時(shí)接待的注意事項(xiàng)
2.     主人作司機(jī)時(shí)接待的注意事項(xiàng)
3.     男主人作司機(jī)并有女主人相陪時(shí)接待的注意事項(xiàng)
二、陪客走路時(shí)的注意事項(xiàng)
1.     在走廊處走路時(shí)的注意事項(xiàng)
2.     在樓梯處走路時(shí)的注意事項(xiàng)
三、陪客乘電梯/進(jìn)門口的注意事項(xiàng)（附：乘坐電梯的通用禮儀）
四、手勢(shì)輔助禮儀
五、來(lái)客身份的注意事項(xiàng)
1.     領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪
2.     客戶來(lái)訪
六、送賓時(shí)的禮儀
1.     常用的幾種送別形式
2.     電梯送客禮
3.     贈(zèng)送禮品的禮儀

第六部分：商務(wù)交際交往中的禮儀
一、商務(wù)交際交往中的禮儀重點(diǎn)
1、擺正位置，端正態(tài)度
2、交際的禁忌
3、交際的三要素
二、商務(wù)交際交往中的禮儀互動(dòng)
1、角色定位
2、雙向溝通
三、商務(wù)交際交往中的禮儀理念
1、尊重為本
2、善于表達(dá)
3、行事規(guī)范
四、個(gè)人接待禮儀
1、待客原則
2、熱情待客應(yīng)做到

第七部分：商務(wù)談判中的禮儀
一、商務(wù)會(huì)議禮儀
二、商務(wù)談判基礎(chǔ)禮儀與技巧
1.     談判室的選擇、布置
2.     商務(wù)談判的位次安排
3.     談判臨場(chǎng)表現(xiàn)總則
4.     談判技巧
5.     簽約時(shí)注意的問題
6.     簽約者的臨場(chǎng)表現(xiàn)

三、商務(wù)談判簽約禮儀
1、談判過(guò)程中的禮儀原則
2、簽字程序禮儀
3、迎送規(guī)格

個(gè)人資歷： 
待出版書籍： 
《從職場(chǎng)小白到精英人才的十步心法》、《管理技能快速達(dá)標(biāo)的十大版塊》、 《服務(wù)行業(yè)的角色與技巧》、《商務(wù)交際應(yīng)酬實(shí)用禮儀》、《高效能 HRM》。 

課程優(yōu)勢(shì)：
自 25 歲進(jìn)行中國(guó)電信河北第二分公司及其下屬代理商千人培訓(xùn)《營(yíng)業(yè)廳禮儀》，得到多次熱烈掌聲與高度評(píng)價(jià)開始，發(fā)覺自己的發(fā)光點(diǎn)，便開始在所任職的企業(yè)[曾任職于李寧（中國(guó)）體育服裝、迪信通通信集團(tuán)、香港美南地產(chǎn)集團(tuán)（含開發(fā)、物業(yè)、酒店、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì))]內(nèi)部實(shí)際體驗(yàn)存在問題崗位的工作一段時(shí)間，實(shí)戰(zhàn)地積累解決“企業(yè)管理與員工成長(zhǎng)”問題的各類思維與課程思路，逐步打破了傳統(tǒng)培訓(xùn)中到處請(qǐng)不同老師進(jìn)行授課（達(dá)不到對(duì)企業(yè)深入地了解、落地性也會(huì)很差、一般僅維持一段時(shí)間的培訓(xùn)熱度）的局面，轉(zhuǎn)而可以長(zhǎng)期合作，進(jìn)行不斷深入地了解每家企業(yè)，根據(jù)企業(yè)存在的實(shí)際問題來(lái)研發(fā)課程，告別傳統(tǒng)培訓(xùn)中“同一課件在多類不同企業(yè)講授”，提供實(shí)用性、落地性、針對(duì)性的專屬式定制課程?？舍槍?duì)某類問題進(jìn)行單課定制；也可將兩、三類問題揉到一起在課程中同時(shí)解決，即“時(shí)間短、性價(jià)比高”的壓縮版管理咨詢培訓(xùn)方式，高效解決“企業(yè)管理與員工成長(zhǎng)”各類問題，并根據(jù)課程落地的節(jié)奏進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)。 1）多年的心理學(xué)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，使學(xué)員很快將全身心凝聚到當(dāng)下課程；控場(chǎng)力很好； 
2）極具親和力，幽默自然，重視互動(dòng)，授課方法靈活多樣，使學(xué)員知識(shí)吸收率高； 
3）自主研發(fā)了多類課程，會(huì)將當(dāng)次培訓(xùn)需求內(nèi)容外涉及到的其它類知識(shí)同堂講授，快速解決企業(yè)多類問題； 
4）實(shí)用性很強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會(huì)用，獲得參訓(xùn)學(xué)員一致好評(píng)！