電話禮儀培訓

您碰到哪些關于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等方面的難題？每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

第一講：客服專員工作態(tài)度

1、以顧客的眼光看事情

2、耐心對待你的客戶

3、把職業(yè)當成你的事業(yè)

4、對自己言行負一切責任

5、用最高職業(yè)標準要求自己

6、一切都應以業(yè)績?yōu)閷?br />
7、為實現自我價值而工作

8、積極應對工作中的困境

9、懂得感恩，接受工作的全部

培訓方式：講師講授、案例分享、學員討論

第二講：客服專員情緒管理

一、無法改變天氣，但可以改變心情

1、做事情還是做事業(yè)

2、給自己增加籌碼

3、從看似單調的工作中尋找樂趣

4、別讓壞情緒陪我們一起來上班

二、感恩的心引領鴿子飛回諾亞方舟

1、感恩制造快樂

2、陽光就在你心中

3、抱怨不好是因為看不到還有更壞

4、逃避責任的人不會得到幸福

5、幸福盡在工作中

三、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運動法

4、學習法

5、轉移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

培訓方式：講師講授、案例分享、學員經驗分享、視頻觀看

第三講：客服專員電話禮儀

一、接聽電話禮儀

1、及時接聽（電話鈴響三聲之內）

2、保持良好的心情

3、講究藝術

4、調整心態(tài)

5、簡單復述

6、注意音調語氣變化

7、有效提問

8、復誦來電要點

9、最后道謝

二、轉接電話禮儀

1、禮貌

2、專業(yè)

3、準確

三、電話留言禮儀

1、認真聆聽

2、準確記錄電話信息（5W1H）

3、確保準確無誤，向來電人復述信息

四、撥打電話

1、撥打電話的時機

2、注意事項

五、電話禮儀禁忌

培訓方式：講師講授、案例分享、分組練習、講師點評

第四講：客服專員電話溝通技巧

一、影響電話溝通效果的因素

1、內容；

2、聲音語言；

3、態(tài)度、情緒信心

二、溝通六件寶

微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

培訓方式：講師講授、案例分享、學員分享討論、現場模擬演練、講師點評

第五講：客服專員客戶投訴處理禮儀與技巧

一、客戶投訴的產生機理

1、客戶期望與客戶體驗

2、客戶做決定的過程

3、投訴產生的原因

二、客戶投訴處理原則與技巧

1、掌握客戶行為類型

2、運用良好的溝通技巧

3、領會客戶動機與需求

4、掌控情緒

5、善于收集客戶信息

6、掌握化解矛盾的技術

三、客戶投訴處理三步曲

1、明確事實

2、同意并中立化

3、提供解決方案

4、3F法則

5、三公平原則

培訓方式：講師講授、案例分享、現場練習、角色扮演、講師點評

第六講：電話服務禮儀培訓總結

朱晴老師、國內著名禮儀培訓師、資深形象塑造與形體禮儀訓練專家、成都電子科技大學碩士、國內多所高校特聘禮儀講師、朱晴老師憑借其禮儀課題的研究及豐富的形象塑造與禮儀領域的從業(yè)經驗，在多年的培訓實戰(zhàn)經驗中，研究并開發(fā)出一系列有關“形象塑造”、“形體禮儀”、“職業(yè)規(guī)范”及“職業(yè)素養(yǎng)”的課程，致力于為企業(yè)打造職業(yè)化高素質員工隊伍。朱晴老師專注于商務禮儀、政務接待、零售服務等禮儀培訓和咨詢。從業(yè)5年來，朱晴老師已經為包括機械行業(yè)、金融行業(yè)、商場超市、美容院、汽車、學校等行業(yè)在內的上百家機構與個人提供了長期顧問與項目咨詢服務，深得受訓單位與學員好評。