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電話禮儀培訓(xùn)

內(nèi)訓(xùn)講師:朱晴 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請(qǐng)聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
電話禮儀培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)基本信息:
朱晴
朱晴
(擅長(zhǎng):客戶服務(wù) 商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng):1-2天

邀請(qǐng)朱晴 給朱晴留言

內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

1、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客服專員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng);
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客服專員如何塑造陽光心態(tài);
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客服專員電話禮儀及溝通技巧;
4、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客戶專員客戶投訴處理禮儀及技巧。


內(nèi)訓(xùn)課程大綱
您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等方面的難題?每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一講:客服專員工作態(tài)度

1、以顧客的眼光看事情

2、耐心對(duì)待你的客戶

3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)

4、對(duì)自己言行負(fù)一切責(zé)任

5、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己

6、一切都應(yīng)以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向

7、為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而工作

8、積極應(yīng)對(duì)工作中的困境

9、懂得感恩,接受工作的全部

培訓(xùn)方式:講師講授、案例分享、學(xué)員討論

第二講:客服專員情緒管理

一、無法改變天氣,但可以改變心情

1、做事情還是做事業(yè)

2、給自己增加籌碼

3、從看似單調(diào)的工作中尋找樂趣

4、別讓壞情緒陪我們一起來上班

二、感恩的心引領(lǐng)鴿子飛回諾亞方舟

1、感恩制造快樂

2、陽光就在你心中

3、抱怨不好是因?yàn)榭床坏竭€有更壞

4、逃避責(zé)任的人不會(huì)得到幸福

5、幸福盡在工作中

三、自我激勵(lì)八大技巧

1、獎(jiǎng)勵(lì)法

2、微笑法

3、運(yùn)動(dòng)法

4、學(xué)習(xí)法

5、轉(zhuǎn)移法

6、發(fā)泄法

7、忽視法

8、交友法

培訓(xùn)方式:講師講授、案例分享、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享、視頻觀看

第三講:客服專員電話禮儀

一、接聽電話禮儀


1、及時(shí)接聽(電話鈴響三聲之內(nèi))

2、保持良好的心情

3、講究藝術(shù)

4、調(diào)整心態(tài)

5、簡(jiǎn)單復(fù)述

6、注意音調(diào)語氣變化

7、有效提問

8、復(fù)誦來電要點(diǎn)

9、最后道謝

二、轉(zhuǎn)接電話禮儀

1、禮貌

2、專業(yè)

3、準(zhǔn)確

三、電話留言禮儀

1、認(rèn)真聆聽

2、準(zhǔn)確記錄電話信息(5W1H)

3、確保準(zhǔn)確無誤,向來電人復(fù)述信息

四、撥打電話

1、撥打電話的時(shí)機(jī)

2、注意事項(xiàng)

五、電話禮儀禁忌

培訓(xùn)方式:講師講授、案例分享、分組練習(xí)、講師點(diǎn)評(píng)

第四講:客服專員電話溝通技巧

一、影響電話溝通效果的因素


1、內(nèi)容;

2、聲音語言;

3、態(tài)度、情緒信心

二、溝通六件寶

微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

培訓(xùn)方式:講師講授、案例分享、學(xué)員分享討論、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)

第五講:客服專員客戶投訴處理禮儀與技巧

一、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理


1、客戶期望與客戶體驗(yàn)

2、客戶做決定的過程

3、投訴產(chǎn)生的原因

二、客戶投訴處理原則與技巧

1、掌握客戶行為類型

2、運(yùn)用良好的溝通技巧

3、領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求

4、掌控情緒

5、善于收集客戶信息

6、掌握化解矛盾的技術(shù)

三、客戶投訴處理三步曲

1、明確事實(shí)

2、同意并中立化

3、提供解決方案

4、3F法則

5、三公平原則

培訓(xùn)方式:講師講授、案例分享、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、講師點(diǎn)評(píng)

第六講:電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

講師 朱晴 介紹
朱晴老師、國內(nèi)著名禮儀培訓(xùn)師、資深形象塑造與形體禮儀訓(xùn)練專家、成都電子科技大學(xué)碩士、國內(nèi)多所高校特聘禮儀講師、朱晴老師憑借其禮儀課題的研究及豐富的形象塑造與禮儀領(lǐng)域的從業(yè)經(jīng)驗(yàn),在多年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中,研究并開發(fā)出一系列有關(guān)“形象塑造”、“形體禮儀”、“職業(yè)規(guī)范”及“職業(yè)素養(yǎng)”的課程,致力于為企業(yè)打造職業(yè)化高素質(zhì)員工隊(duì)伍。朱晴老師專注于商務(wù)禮儀、政務(wù)接待、零售服務(wù)等禮儀培訓(xùn)和咨詢。從業(yè)5年來,朱晴老師已經(jīng)為包括機(jī)械行業(yè)、金融行業(yè)、商場(chǎng)超市、美容院、汽車、學(xué)校等行業(yè)在內(nèi)的上百家機(jī)構(gòu)與個(gè)人提供了長(zhǎng)期顧問與項(xiàng)目咨詢服務(wù),深得受訓(xùn)單位與學(xué)員好評(píng)。

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培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)