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通信行業(yè)VIP客戶維系與挽留技巧

內(nèi)訓(xùn)講師:楊端祥 需要此內(nèi)訓(xùn)課程請聯(lián)系中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
通信行業(yè)VIP客戶維系與挽留技巧內(nèi)訓(xùn)基本信息:
楊端祥
楊端祥
(擅長:市場營銷 客戶服務(wù) 職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓(xùn)時(shí)長:3天

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內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內(nèi)訓(xùn)課程大綱
培訓(xùn)對(duì)象:VIP客戶經(jīng)理、主管、班長

培訓(xùn)手法:立體互動(dòng)式,含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。

培訓(xùn)大綱:
一、客戶維系挽留認(rèn)知
1.   客戶維系挽留的目的
2.   認(rèn)識(shí)客戶的價(jià)值
3.   客戶忠誠度認(rèn)知
二、客戶離網(wǎng)分析
1.   客戶為什么離開
2.   不滿產(chǎn)生的根源
3.   不滿客戶心理分析
4.   客戶離網(wǎng)深度分析
三、客戶維系挽留總體思路
1.   維系挽留總體思路
2.   目標(biāo)市場客戶細(xì)分
3.   維系挽留成本決策
4.   維系挽留措施總體框架
四、客戶維系挽留具體措施
1.   客戶預(yù)防階段措施
2.   客戶維系階段措施
3.   客戶挽留階段措施
4.   當(dāng)前維系挽留重點(diǎn)
五、取得客戶信任的三個(gè)要素
案例:如何取得客戶信任?
1.       受客戶歡迎
        “贊美”是溝通中的潤滑劑
        “同理心”是溝通中的另一潤滑劑
        積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人
        了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格
        尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離
        談客戶感興趣的話題,客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣l
        真正關(guān)心客戶和家人,客戶也才會(huì)關(guān)心我們
案例:客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng),后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng),反倒又辦理了3張卡?
案例:客戶一開始態(tài)度很不配合,但后來一句話,讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變,為什么?
2.       以客戶為導(dǎo)向
        第一時(shí)間解決客戶的問題
        關(guān)注客戶需求,不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)
        重視客戶服務(wù),服務(wù)是銷售的前提
案例:抱怨的客戶為什么很快道歉?
3.       體現(xiàn)專業(yè)能力
        熟悉自己的產(chǎn)品
        熟悉并客觀評(píng)價(jià)競爭對(duì)手
        為客戶解決問題
        信守諾言,但不做過多承諾,管理客戶期望值
        誠實(shí)正直、實(shí)事求是,不過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點(diǎn)
六、建立客戶關(guān)系的策略和流程
1.       第一通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
2.       第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
3.       第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
4.       各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析
七、客戶維系挽留五步法
案例:在關(guān)懷客戶時(shí),發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)我們很不滿,有離網(wǎng)傾向,如何挽留?
1、第一步:建立關(guān)系
        開場白的技巧
        讓客戶開心的開場白
        讓客戶驚喜的開場白
        讓客戶信任的開場白
        開場白管理客戶情緒
2、第二步:傾聽需求
        傾聽技巧
        提問技巧
         請示層提問
         信息層提問
         問題層提問
         解決問題層提問
3、第三步:提供建議
        解決抱怨的關(guān)鍵要素
        FABC技巧的應(yīng)用
        避免激怒客戶的措辭
4、第四步:獲得承諾結(jié)束電話的技巧
5、第五步:跟進(jìn)執(zhí)行
        跟進(jìn)頻率
        確保滿意度提升
八、客戶挽留的技巧
1.       客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析
        被重視
        被理解
        被尊重
        被傾聽
2.       深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧
3.       運(yùn)用四種競爭策略針對(duì)性解決的技巧
        強(qiáng)化優(yōu)勢
        克服不足
        中和對(duì)手優(yōu)勢
        顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)
4.       客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說服技巧
案例:客戶因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng),這個(gè)電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶?
5.       客戶維系挽留疑難場景應(yīng)對(duì)
        競爭對(duì)手誤導(dǎo)客戶
        資費(fèi)原因,競爭對(duì)手推出重大優(yōu)惠
        因?yàn)樘?hào)碼的原因要離網(wǎng)
        因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原因要離網(wǎng)
        客戶的問題沒有得到及時(shí)解決引起不滿
        工作失誤導(dǎo)致客戶產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)
        終端問題導(dǎo)致客戶產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)
        已使用競爭對(duì)手服務(wù)的客戶
        客戶抱怨、挑釁、無理取鬧
九、主動(dòng)營銷,增加客戶黏性
1.       分析客戶資料尋找銷售切入點(diǎn)的技巧
案例:就這個(gè)客戶而言,你可能的機(jī)會(huì)有哪些?
2.       發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和挖掘需求的技巧
        在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的技巧
3.       把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)
        產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)
        利用詢問確認(rèn)客戶的意見
        保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用
4.       主動(dòng)營銷中要求承諾的時(shí)機(jī)和技巧
5.       處理客戶拖延的技巧
案例:當(dāng)客戶說我考慮考慮的時(shí)候,為什么這個(gè)VIP客戶經(jīng)理簡單的兩句話,就讓客戶下定決定購買?
案例:當(dāng)客戶說費(fèi)用高的時(shí)候,這個(gè)VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶?
案例:套餐遷移的主動(dòng)營銷技巧
案例:預(yù)存話費(fèi)捆綁的主動(dòng)營銷技巧
案例:手機(jī)郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營銷技巧
十、總結(jié)、問答與行動(dòng)改善計(jì)劃

講師 楊端祥 介紹

  中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師,北京大學(xué)特聘教授,北航在職研究生班特聘專家,被中國銀行遼寧省分行學(xué)員尊為“最受歡迎講師”,中國銀行、光大銀行、北京銀行、河北郵政、三星通信等知名企業(yè)常年輪訓(xùn)講師; 12年一線營銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn),大學(xué)畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù),1年內(nèi)從基層業(yè)務(wù)做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺(tái)促銷到拿下過百萬項(xiàng)目,2年內(nèi)從銷售高手到公司副總,1年內(nèi)將團(tuán)隊(duì)打造成集團(tuán)銷售冠軍團(tuán)隊(duì);先后就職國內(nèi)某知名上市軟件集團(tuán)公司業(yè)務(wù)員、銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理,國內(nèi)某知名通信集團(tuán)北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理,同時(shí)常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導(dǎo)師;北京三合源泉教育科技CEO,首席營銷及管理導(dǎo)師; 橫跨教育學(xué)、心理學(xué)、市場營銷學(xué)多個(gè)專業(yè),崇尚“從戰(zhàn)爭中學(xué)習(xí)戰(zhàn)爭”,對(duì)銷售、電話銷售、大客戶銷售、會(huì)議營銷、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理、服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會(huì),進(jìn)而自成一派,有著鮮明的個(gè)人風(fēng)格與實(shí)戰(zhàn)特性; 8090后成長教練“田先”老師之核心版權(quán)課程“‘三十而立’職業(yè)化成長與管理系列”首席授權(quán)講師,課程開發(fā)合伙人。

  培訓(xùn)風(fēng)格:楊老師推崇“務(wù)實(shí)與嚴(yán)謹(jǐn)、激情與幽默”的授課風(fēng)格,其理論功底深厚,實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富,觀點(diǎn)新穎睿智,語言風(fēng)趣幽默;分析問題一針見血,解決問題高瞻遠(yuǎn)矚,輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效; 在培訓(xùn)中通過提問、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)演練等參與性、互動(dòng)性非常強(qiáng)的方式,積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受;其高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格,深受學(xué)員的歡迎。

 

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