客戶關(guān)系

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通信行業(yè)VIP客戶維系與挽留技巧

內(nèi)訓講師：楊端祥需要此內(nèi)訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網(wǎng)

客戶關(guān)系

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通信行業(yè)VIP客戶維系與挽留技巧內(nèi)訓基本信息:

楊端祥

(擅長：市場營銷客戶服務職業(yè)素養(yǎng) )

內(nèi)訓時長：3天

邀請楊端祥給楊端祥留言

內(nèi)訓咨詢熱線：010-68630945; 88682348

內(nèi)訓課程大綱

培訓對象：VIP客戶經(jīng)理、主管、班長

培訓手法：立體互動式，含講授、研討、案例、視頻、演練、游戲、問答等多種手法于一體。

培訓大綱：

一、客戶維系挽留認知

1. 客戶維系挽留的目的

2. 認識客戶的價值

3. 客戶忠誠度認知

二、客戶離網(wǎng)分析

1. 客戶為什么離開

2. 不滿產(chǎn)生的根源

3. 不滿客戶心理分析

4. 客戶離網(wǎng)深度分析

三、客戶維系挽留總體思路

1. 維系挽留總體思路

2. 目標市場客戶細分

3. 維系挽留成本決策

4. 維系挽留措施總體框架

四、客戶維系挽留具體措施

1. 客戶預防階段措施

2. 客戶維系階段措施

3. 客戶挽留階段措施

4. 當前維系挽留重點

五、取得客戶信任的三個要素

案例：如何取得客戶信任？

1. 受客戶歡迎

“贊美”是溝通中的潤滑劑

“同理心”是溝通中的另一潤滑劑

積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

了解客戶性格以適應客戶溝通風格

尋找共同點以快速拉近距離

談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣l

真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們

案例：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？

案例：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？

2. 以客戶為導向

第一時間解決客戶的問題

關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務

重視客戶服務，服務是銷售的前提

案例：抱怨的客戶為什么很快道歉？

3. 體現(xiàn)專業(yè)能力

熟悉自己的產(chǎn)品

熟悉并客觀評價競爭對手

為客戶解決問題

信守諾言，但不做過多承諾，管理客戶期望值

誠實正直、實事求是，不過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點

六、建立客戶關(guān)系的策略和流程

1. 第一通電話的重點及切入點

2. 第二通電話的重點及切入點

3. 第三通電話的重點及切入點

4. 各種可能適合切入點的話題分析

七、客戶維系挽留五步法

案例：在關(guān)懷客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，有離網(wǎng)傾向，如何挽留？

1、第一步：建立關(guān)系

開場白的技巧

讓客戶開心的開場白

讓客戶驚喜的開場白

讓客戶信任的開場白

開場白管理客戶情緒

2、第二步：傾聽需求

傾聽技巧

提問技巧

請示層提問

信息層提問

問題層提問

解決問題層提問

3、第三步：提供建議

解決抱怨的關(guān)鍵要素

ＦＡＢＣ技巧的應用

避免激怒客戶的措辭

4、第四步：獲得承諾結(jié)束電話的技巧

5、第五步：跟進執(zhí)行

跟進頻率

確保滿意度提升

八、客戶挽留的技巧

1. 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的心理需求分析

被重視

被理解

被尊重

被傾聽

2. 深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧

3. 運用四種競爭策略針對性解決的技巧

強化優(yōu)勢

克服不足

中和對手優(yōu)勢

顯現(xiàn)對手弱點

4. 客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的挽留說服技巧

案例：客戶因為上網(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？

5. 客戶維系挽留疑難場景應對

競爭對手誤導客戶

資費原因，競爭對手推出重大優(yōu)惠

因為號碼的原因要離網(wǎng)

因為網(wǎng)絡質(zhì)量的原因要離網(wǎng)

客戶的問題沒有得到及時解決引起不滿

工作失誤導致客戶產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)

終端問題導致客戶產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)

已使用競爭對手服務的客戶

客戶抱怨、挑釁、無理取鬧

九、主動營銷，增加客戶黏性

1. 分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧

案例：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些？

2. 發(fā)現(xiàn)機會和挖掘需求的技巧

在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及發(fā)現(xiàn)機會的技巧

3. 把握合適的產(chǎn)品介紹時機

產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)

利用詢問確認客戶的意見

保留一個產(chǎn)品的賣點以備用

4. 主動營銷中要求承諾的時機和技巧

5. 處理客戶拖延的技巧

案例：當客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個VIP客戶經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？

案例：當客戶說費用高的時候，這個VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶？

案例：套餐遷移的主動營銷技巧

案例：預存話費捆綁的主動營銷技巧

案例：手機郵箱等增值業(yè)務的主動營銷技巧

十、總結(jié)、問答與行動改善計劃

講師楊端祥介紹

　　中華企管培訓網(wǎng)特聘講師，北京大學特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國銀行遼寧省分行學員尊為“最受歡迎講師”，中國銀行、光大銀行、北京銀行、河北郵政、三星通信等知名企業(yè)常年輪訓講師； 12年一線營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，大學畢業(yè)由技術(shù)轉(zhuǎn)型業(yè)務，1年內(nèi)從基層業(yè)務做到銷售部經(jīng)理、從站柜臺促銷到拿下過百萬項目，2年內(nèi)從銷售高手到公司副總，1年內(nèi)將團隊打造成集團銷售冠軍團隊；先后就職國內(nèi)某知名上市軟件集團公司業(yè)務員、銷售經(jīng)理、市場部經(jīng)理、副總經(jīng)理，國內(nèi)某知名通信集團北京公司總經(jīng)理、華北大區(qū)經(jīng)理，同時常年兼任多家企業(yè)內(nèi)部首席銷售導師；北京三合源泉教育科技CEO，首席營銷及管理導師；橫跨教育學、心理學、市場營銷學多個專業(yè)，崇尚“從戰(zhàn)爭中學習戰(zhàn)爭”，對銷售、電話銷售、大客戶銷售、會議營銷、銷售團隊建設和管理、服務營銷與客戶關(guān)系管理客戶等有著系統(tǒng)和深刻的理解和體會，進而自成一派，有著鮮明的個人風格與實戰(zhàn)特性； 8090后成長教練“田先”老師之核心版權(quán)課程“‘三十而立’職業(yè)化成長與管理系列”首席授權(quán)講師，課程開發(fā)合伙人。

　　培訓風格:楊老師推崇“務實與嚴謹、激情與幽默”的授課風格，其理論功底深厚，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，觀點新穎睿智，語言風趣幽默；分析問題一針見血，解決問題高瞻遠矚，輔導實施注重實效；在培訓中通過提問、探詢、配合案例教學、小組討論、行動學習和實戰(zhàn)演練等參與性、互動性非常強的方式，積極引導學員全身心投入緊張的思考與感受；其高度實戰(zhàn)的培訓內(nèi)容、生動流暢、妙趣橫生而又穿透力極強的授課風格，深受學員的歡迎。