電力搶修人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

《電力搶修人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范》

【背景信息】

搶修是供電服務(wù)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)和窗口。對(duì)外部客戶而言，供電搶修人員不僅要完成搶修任務(wù)以兌現(xiàn)服務(wù)承諾，還是各級(jí)供電企業(yè)的“形象代言人”，其服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度、行風(fēng)評(píng)比、企業(yè)形象有著至關(guān)重要的影響；就內(nèi)部客戶來(lái)說(shuō)，供電搶修人員必須建立與搶修指揮調(diào)度（如95598）良好的內(nèi)部溝通和協(xié)作，才能確保向外部客戶提供滿意的高質(zhì)量的搶修服務(wù)。

【課程時(shí)間】

2-3天/6小時(shí)

【課程大綱】

一、服務(wù)心態(tài)修養(yǎng)

1、 當(dāng)前供用電環(huán)境變化及趨勢(shì)展望

2  承擔(dān)責(zé)任:“這是我的錯(cuò)！”

2  憂患意識(shí):“快魚(yú)吃慢魚(yú)！”

2  主動(dòng)求變：“創(chuàng)造變化”

2  團(tuán)隊(duì)協(xié)作：“團(tuán)隊(duì)贏個(gè)人贏”

2  金牌供電服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)

二、規(guī)范服務(wù)意識(shí)

1、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)七理念

2  理念一：客戶滿意

2  理念二：主動(dòng)服務(wù)

2  理念三：真理瞬間

2  理念四：抱怨是金

2  理念五：依法服務(wù)

2  理念六：內(nèi)部服務(wù)

2  理念七：品牌服務(wù)

2、態(tài)度決定一切

2  客戶重視什么：“工作都做到位了，客戶還是不滿意”

2  認(rèn)知決定態(tài)度：“我的態(tài)度很好，是他故意找茬”

2  態(tài)度影響行為：“工作都做到位了，還要怎樣”

2  行為決定結(jié)果：“我服務(wù)很好，他不滿意是他的問(wèn)題”

2  以專業(yè)態(tài)度贏得尊重

3、 知道更要做到

2  為何需要規(guī)范服務(wù)：規(guī)范行為與客戶期望值的關(guān)系、規(guī)范服務(wù)與客戶滿意度的關(guān)系

2  討論1：規(guī)范的“好處”

2  什么是規(guī)范服務(wù)

2  對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和搶修服務(wù)的基本要求和應(yīng)用要領(lǐng)

2  消極的真理瞬間：搶修服務(wù)不規(guī)范的典型表現(xiàn)和及其影響

2  討論2：規(guī)范服務(wù)為什么說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單做起來(lái)難

4、 規(guī)范行為四要

l  討論1：搶修服務(wù)中客戶不滿意的潛在因素

2  接觸客戶

2  理解客戶

2  幫助客戶

2  感謝客戶

三、服務(wù)技能提升

1、服務(wù)溝通五鑰匙

2  笑-“如沐春風(fēng)”

2  看-“內(nèi)心世界”

2  聽(tīng)-“弦外之音”

2  問(wèn)-“循循善誘”

2  說(shuō)-“動(dòng)人心弦”

2  場(chǎng)景演練

2、客戶期望值管理

2  客戶期望如何產(chǎn)生

2  客戶的顯性期望

2  客戶的潛在期望

2  客戶的容忍區(qū)域

2  引導(dǎo)客戶期望的應(yīng)答話術(shù)演練

3、客戶抱怨處理

2  抱怨處理程序：

?  第一步：安撫客戶情緒

?  第二步：迅速受理

?  第三步：收集客戶信息

?  第四步：分析客戶期望值

?  第五步：提供信息

?  第六部：總結(jié)歸納

?  分步驟案例演練（分組情景演練）

?  處理客戶抱怨與投訴過(guò)程中的大忌

?  場(chǎng)景演練：化抱怨為擁護(hù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié)

9、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)基本要領(lǐng)

2  現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)特點(diǎn)

2  現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律

2  現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)基本流程處理：

?  預(yù)約客戶與準(zhǔn)備

?  到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)

?  會(huì)面規(guī)范

?  答復(fù)規(guī)范

9-1 流程1：接受工單預(yù)約客戶

l  流程要點(diǎn)

?  預(yù)約客戶時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)

?  預(yù)約通話時(shí)的溝通要領(lǐng)

?  引導(dǎo)客戶期望值的溝通話術(shù)

?  出發(fā)前的準(zhǔn)備工作

?  儀容儀表著裝要領(lǐng)

?  典型不當(dāng)用語(yǔ)

?  流程異常處理

l  當(dāng)由于客戶信息錯(cuò)誤無(wú)法聯(lián)系客戶時(shí)

2  遇天氣惡劣、交通擁堵等原因可能無(wú)法在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)

2  其他異常情形

2  流程演練，老師點(diǎn)評(píng)

2  令客戶不快的行為細(xì)節(jié)

2  總結(jié)歸納

9-2 流程2：到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)

l  流程要點(diǎn)指引

?  到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的注意事項(xiàng)

?  介紹自己、表明身份的禮儀規(guī)范和用語(yǔ)

?  如何在第一時(shí)間有效表達(dá)服務(wù)意愿

?  如何在第一時(shí)間建立專業(yè)形象

?  典型不當(dāng)用語(yǔ)

?  引導(dǎo)客戶期望值的溝通話術(shù)

l  流程異常處理

?  在承諾時(shí)間外到達(dá)客戶故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)

?  其他異常情形

?  流程演練，老師點(diǎn)評(píng)

?  令客戶不快的行為細(xì)節(jié)

?  總結(jié)歸納

9-3 流程3：客戶故障檢查

l  流程要點(diǎn)指引

?  客戶故障檢查時(shí)的注意事項(xiàng)

?  向客戶告知現(xiàn)場(chǎng)檢查和搶修計(jì)劃時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)

?  向客戶提出客戶應(yīng)配合的工作時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)

?  故障檢查后向客戶說(shuō)明故障原因時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)

?  故障檢查后向客戶說(shuō)明搶修方案時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)

?  典型不當(dāng)用語(yǔ)

?  引導(dǎo)客戶期望值的溝通話術(shù)

l  流程異常處理

?  當(dāng)客戶故障原因一時(shí)難以查明時(shí)

?  當(dāng)客戶因搶修施工可能破壞房屋墻面等情形下不同意搶修方案時(shí)

?  當(dāng)故障原因?yàn)榭蛻糍Y產(chǎn)時(shí)

?  當(dāng)客戶不同意付費(fèi)服務(wù)時(shí)

?  當(dāng)客戶對(duì)付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議時(shí)

?  當(dāng)客戶要求費(fèi)用優(yōu)惠時(shí)

?  當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)

?  其他異常情形

?  流程演練，老師點(diǎn)評(píng)

?  令客戶不快的行為細(xì)節(jié)

?  總結(jié)歸納

9-4 流程4：搶修服務(wù)

l  流程要點(diǎn)指引

?  客戶故障搶修時(shí)的注意事項(xiàng)

?  搶修中需要客戶協(xié)助時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)

?  搶修中需要借用客戶用品時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)

?  婉拒客戶“請(qǐng)抽煙、引水”的規(guī)范用語(yǔ)

?  典型不當(dāng)用語(yǔ)

?  引導(dǎo)客戶期望值的溝通話術(shù)

l  流程異常處理

?  當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)故障無(wú)法立即解決時(shí)

?  其他異常情形

?  流程演練，老師點(diǎn)評(píng)

?  令客戶不快的行為細(xì)節(jié)

?  總結(jié)歸納

9-5 流程5：服務(wù)結(jié)束

l  流程要點(diǎn)指引

?  故障搶修結(jié)束時(shí)的注意事項(xiàng)

?  向客戶說(shuō)明安全等注意事項(xiàng)時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)

?  征求客戶意見(jiàn)時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)

?  向客戶致謝、道別時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)

?  典型不當(dāng)用語(yǔ)

?  引導(dǎo)客戶期望值的溝通話術(shù)

l  流程異常處理

?  當(dāng)客戶對(duì)搶修服務(wù)存有意見(jiàn)時(shí)

?  其他異常情形

?  流程演練，老師點(diǎn)評(píng)

?  令客戶不快的行為細(xì)節(jié)

課程總結(jié)

四、情緒與壓力管理

1、自我情緒控制技巧

2  情緒的真正來(lái)源

2  理解和重建人生信念系統(tǒng)

2  運(yùn)用負(fù)面情緒的正面價(jià)值

2  改變事情對(duì)自己的意義

2  工作環(huán)境中的自我情緒處理

2  處理和引導(dǎo)他人情緒

2  情緒快速調(diào)節(jié)法

2、工作減壓方法

2  壓力的負(fù)面效應(yīng)

2  壓力釋放的渠道

2  壓力緩解的技巧

2  心靈減壓體操

總結(jié)回顧

趙瑞彬

【專業(yè)資質(zhì)】

?高級(jí)人力資源管理師/高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

?河北師大人力資源專業(yè)實(shí)訓(xùn)導(dǎo)師

?《管理轉(zhuǎn)身》項(xiàng)目認(rèn)證講師

?《系統(tǒng)TTT》項(xiàng)目認(rèn)證講師

?曾任知名汽車貿(mào)易集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理部總監(jiān)

?世界500強(qiáng)中煙集團(tuán)中層干部培養(yǎng)項(xiàng)目經(jīng)理

?世界500強(qiáng)新奧集團(tuán)青年領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)項(xiàng)目經(jīng)理

10+年企業(yè)管理咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)大中型企業(yè)中層干部選拔、測(cè)評(píng)、培養(yǎng)、輔導(dǎo)，成功幫助中煙集團(tuán)、新奧集團(tuán)等企業(yè)選拔及培養(yǎng)出多批優(yōu)秀管理干部，擁有豐富的項(xiàng)目實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

趙老師擁有近13年的企業(yè)管理咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與企業(yè)崗位實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，參與或主導(dǎo)數(shù)十家大中型企業(yè)新人同化訓(xùn)練項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和組織結(jié)構(gòu)調(diào)整等項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)，尤其擅長(zhǎng)于企業(yè)干部測(cè)評(píng)與選拔、培訓(xùn)落地項(xiàng)目具有豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾任職于企業(yè)人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、董事長(zhǎng)助理、事業(yè)部總經(jīng)理等職務(wù)，并連續(xù)多年擔(dān)任大學(xué)人力資源畢業(yè)生實(shí)踐導(dǎo)師，對(duì)企業(yè)人才培養(yǎng)和提升的360°全體系建設(shè)進(jìn)行總結(jié)和實(shí)踐。

【主講課程】

自我效能系列課程：《壓力管理與情緒控制》、《后疫情時(shí)代高壓之下的積極心理建設(shè)》、《高度自律的有效時(shí)間管理》、《反脆弱-抗逆能力系統(tǒng)練習(xí)》、《用4D法則提升管理者影響力》、《新員工職業(yè)化素養(yǎng)提升與塑造》、《中層干部管理素養(yǎng)綜合訓(xùn)練》、《校園人到職業(yè)人的自我效能提升》、《從校園到職場(chǎng)的壓力與情商管理》、《高情商應(yīng)用-高效溝通技巧》、《高情商應(yīng)用-向上管理的6大法則》、《非暴力溝通與關(guān)鍵對(duì)話》

中層干部團(tuán)隊(duì)管理系列課程：《成果思維-打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》、《從技術(shù)走向管理》、《MTP-中層管理者能力發(fā)展訓(xùn)練》、《知人善用-4D情境領(lǐng)導(dǎo)力》、《教練式管理-高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》、《管理就是帶好隊(duì)伍達(dá)成目標(biāo)》、《經(jīng)理人的戰(zhàn)略管理與目標(biāo)分解》、《經(jīng)理人必修之一分鐘經(jīng)理》、《向上管理與向下賦能》、《新任經(jīng)理人的必修課》、《高情商應(yīng)用-有效的贊美與激勵(lì)》、

中層干部系統(tǒng)培養(yǎng)認(rèn)證項(xiàng)目：

管理轉(zhuǎn)身項(xiàng)目《管理轉(zhuǎn)身之管理自己》、《管理轉(zhuǎn)身之管理業(yè)績(jī)》、《管理轉(zhuǎn)身之管理團(tuán)隊(duì)》

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師TTT系列課程：

《課堂表達(dá)與掌控》、《建構(gòu)式精品課程開(kāi)發(fā)》、《課堂互動(dòng)與有效表達(dá)》、《課件設(shè)計(jì)與制作技巧》、《企業(yè)最佳實(shí)踐萃取與案例編寫(xiě)》、《引導(dǎo)式培訓(xùn)理念與技巧》、《如何設(shè)計(jì)一套引導(dǎo)式培訓(xùn)工作坊》、《企業(yè)線上微課授課技巧》、《5分鐘動(dòng)畫(huà)微課制作技能訓(xùn)練》、《有效的自我表達(dá)PTT》

思維創(chuàng)新系列課程：《創(chuàng)新思維技能綜合訓(xùn)練5天版》、《創(chuàng)新之王——萃智理論法則實(shí)景練習(xí)3天版》、《問(wèn)題分析與解決》、《突破式創(chuàng)新思維8項(xiàng)訓(xùn)練》、《金字塔結(jié)構(gòu)與應(yīng)用》

落地工作坊：《講好篝火故事傳遞企業(yè)文化-深度解讀企業(yè)文化工作坊》、《融合團(tuán)隊(duì)關(guān)系-破解團(tuán)隊(duì)毒素工作坊》、《促進(jìn)目標(biāo)認(rèn)同-團(tuán)隊(duì)目標(biāo)共識(shí)工作坊》

【授課風(fēng)格】

踐行五星教學(xué)法，利用建構(gòu)主義教學(xué)理念促進(jìn)學(xué)習(xí)效果、使用引導(dǎo)式培訓(xùn)技巧達(dá)成培訓(xùn)目標(biāo)。