服務制勝 服務意識與關(guān)鍵服務力

服務制勝
服務意識與關(guān)鍵服務力
【課程時間】1天/6-7小時
【主講老師】胡爽姿
【培訓對象】客戶一線服務人員、企業(yè)服務部門培訓人員、負責人
【培訓人數(shù)】50-60人
【培訓形式】理論知識、引導技術(shù)、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論
【課程背景】
隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。
好的客戶服務，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦?？蛻舴杖藛T訓練有素的服務技巧，熱情的服務態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。
【課程價值】
1.   意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。
2.     服務藍圖——引導學員分部門設(shè)計、梳理服務流程，通過理論加案例相結(jié)合，讓學員從理論的高度落地到工作流程實踐中，從而提升員工現(xiàn)場服務的意識與能力。
3.     關(guān)鍵服務力——服務是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務意識促進正確的服務行為。提升員工在服務過程中面對客戶的服務及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進行討論、分享和演練。
 
【課程大綱】
模塊一：服務意識與服務心理學
學習活動：完美服務之星自檢
一、信息時代下的服務特征
1.     服務意識提升能力模型
2.     優(yōu)質(zhì)客戶服務的五要素
3.     良好服務意識和表現(xiàn)
4.     服務中的角色定位
5.     影響客戶滿意度的5個維度
案例：客服中心服務意識缺失導致的投訴案例
二、提升服務的三大核心競爭力
1.     受肯定的服務能力
2.     練就服務客戶的功力
3.     服務客戶需要積極情緒力
案例分析：企業(yè)內(nèi)部需要服務意識嗎？
 
第二模塊：知己及彼——創(chuàng)造服務價值的關(guān)鍵能力
一、服務心理學---客戶心理分析
1.     我們有哪些客戶類型
2.     不同類型客戶的需求
3.     不同類型的不同心理需求
4.     如何滿足客戶的心理需求
性格測試：不同性格客戶的服務方式
二、互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶對服務的期望
1.     要求高，對瑕疵的“零容忍”
2.     對流程要求簡單快捷
3.     期待源于需求，不滿足于需求
4.     花最少的錢買最好的東西
5.     個性化服務要求凸顯
案例分析：售后服務需求客戶的心聲
第三模塊：關(guān)鍵服務力——服務技巧與溝通能力提升
一、看---觀察、識別客戶的技巧
1.     觀察點-身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感
2.     觀察點-分析客戶的需求、預測客戶的需求
3.     記錄、總結(jié)、分析
二、        聽---用心而不是用耳
1.     傾聽的三個原則
2.     傾聽的三個階段
3.     有效傾聽的技巧
4.     傾聽過程中最大的障礙
5.     有效傾聽對我們的挑戰(zhàn)
案例分享：跨部門溝通——價值觀對溝通的影響
學習活動：你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習
三、行---用行動激發(fā)互動
1.     職業(yè)化禮儀行為
2.     設(shè)計一份服務超級腳本
3.     關(guān)注沉默的客戶
4.     更好的服務來自臨場創(chuàng)意
工具：服務藍圖設(shè)計
四、        說---從真實到真誠的親和力表達
1.   同理心表達滿足客戶需求
2.   以“客戶為中心”的溝通方法
3.   傳遞積極信息
4.   學會贊美的6大技巧
5.   寒暄式表達的藝術(shù)
案例分析：客服中心，語音、語調(diào)、語氣的應用
6.     提問的藝術(shù)
  封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
  提問的技巧分享
  一般性問題技巧
  探索性問題技巧
實戰(zhàn)案例分析：客服中心人員在電話中與客戶的溝通技巧
課程總結(jié)

資深職業(yè)培訓師/ 服務項目咨詢顧問
第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎
EAP國際一級心理培訓師/ 咨詢師
FIT引導式培訓師培訓國際認證講師
新加坡FNS引導師協(xié)會認證引導師
美國（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導師
國際認證高級禮儀培訓導師
外交部外事接待項目服務培訓導師
廣州市政府服務窗口單位合作講師
世界500強企業(yè)常年合作講師
800場以上企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學公共關(guān)系、清華大學市場營銷管理專業(yè)。曾擔任華天酒店集團、香格里拉、國賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務21年，服務團隊管理10余年，曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓師，通過國家權(quán)威的企業(yè)培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權(quán)認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導式、咨詢式客戶關(guān)系培訓系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學、應用心理學、人際關(guān)系學、服務營銷學等，通過啟發(fā)人際關(guān)系動能、提升職業(yè)價值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結(jié)合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評。

【咨詢顧問】
針對服務型企業(yè)，在企業(yè)實際運營情況的基礎(chǔ)上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規(guī)范流程設(shè)計與梳理，服務團隊建設(shè)，服務人員培養(yǎng)，服務手冊設(shè)計與制作等工作與課程定制。