引導(dǎo)式客戶服務(wù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)

引導(dǎo)式客戶服務(wù)投訴處理實(shí)戰(zhàn)
 
【培訓(xùn)講師】胡爽姿
【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天（可根據(jù)客戶需求調(diào)整）
【培訓(xùn)對(duì)象】現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士
【培訓(xùn)形式】運(yùn)用國(guó)際先進(jìn)引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過(guò)知識(shí)點(diǎn)分享、引導(dǎo)工具、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式開展授課
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、通過(guò)培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)陽(yáng)光心態(tài)，樹立積極的服務(wù)觀念。
2、通過(guò)對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，讓學(xué)員感受到服務(wù)的價(jià)值與意義，提升職業(yè)幸福感、責(zé)任感、使命感。
3、通過(guò)引導(dǎo)式客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。
【課程大綱】
模塊一：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)情商培養(yǎng)
一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征
1. 服務(wù)的內(nèi)涵、特性及價(jià)值
2. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素
3. 良好服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)
二、服務(wù)意識(shí)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
1. “五心”服務(wù)--用心留客客心留
2. 服務(wù)中的角色定位--服務(wù)，利己則生、利他則久。
訓(xùn)練1：主動(dòng)意識(shí)訓(xùn)練
訓(xùn)練2：服務(wù)的主角—做個(gè)群體中的服務(wù)主導(dǎo)者
3. 用真心去主動(dòng)服務(wù)，是我們的企業(yè)靈魂
三、積極情商服務(wù)“心”思維
1. 情商測(cè)試
2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系
3. 讀懂客戶情緒是服務(wù)第一步
4. 情緒在服務(wù)工作中的運(yùn)用
5. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情緒壓力管理
6. 積極情商的自我修煉
  自我關(guān)注的三大技能
  自我情緒調(diào)節(jié)的技巧與方法
 
模塊二：新時(shí)代下的客戶服務(wù)理念
一、投訴處理核心能力模型解讀
二、客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
1.         同行之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈
2.         客戶對(duì)服務(wù)的期望越來(lái)越有個(gè)性
3.         客戶群體特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
4.         產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異
5.         服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
6.         內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足
7.         工作業(yè)績(jī)壓力給自我情緒壓力帶來(lái)的影響
討論分析：今天的客戶需要什么？
三、對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)
1.      為什么要平息客戶的不滿？
2.      應(yīng)對(duì)投訴時(shí)積極心態(tài)的建設(shè)
3.      失去一個(gè)客戶的代價(jià)
4.      為什么你的顧客會(huì)離你而去
5.      投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)
6.      提供個(gè)性化的服務(wù)及個(gè)性化解決方案的意義
四、分析投訴客戶的心理
1.      本行業(yè)常見投訴的梳理分析
2.      產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3.      客戶抱怨、投訴的心理分析
4.      投訴客戶的心理分析
5.      客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
五、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中客戶對(duì)服務(wù)的需求層次
1. 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特點(diǎn)
2. 個(gè)性化服務(wù)的弊端與風(fēng)險(xiǎn)
3. 如何創(chuàng)造差異化服務(wù)
4. 全面體驗(yàn)服務(wù)的內(nèi)涵與訣竅
六、關(guān)注客戶體驗(yàn)管理
1. 客戶體驗(yàn)管理的四要素—產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境
2．服務(wù)感知的構(gòu)成
3. 如何做到用客戶的眼光看服務(wù)
4. 服務(wù)產(chǎn)品的兩個(gè)基本構(gòu)成
5. 客戶體驗(yàn)管理關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析：當(dāng)客戶需求與企業(yè)利益發(fā)生沖突時(shí)怎么辦？
 
模塊三：客戶投訴處理案例實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)
一、服務(wù)投訴處理的五個(gè)步驟
1.       積極破冰
  承接客戶的情感需求
  與客戶快速同頻的技巧
  語(yǔ)言使用的要點(diǎn)
  第一時(shí)間化解客戶怨氣的藝術(shù)
2.       挖掘需求
  提升個(gè)人影響力，有效促進(jìn)投訴處理
  有效溝通的黃金定律
  有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說(shuō)話
  聆聽的層次
  影響我們有效聆聽的心理因素
3.       “慧心”指引
  如何避免過(guò)度聆聽，爭(zhēng)取主動(dòng)
  結(jié)構(gòu)化提問(wèn)的技巧
  話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
  專業(yè)化投訴處理話術(shù)模式
4.       管理期望值
  客戶期望值的來(lái)源
  期望值管理模型
  引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)自我期望值
  管理客戶期望值的技巧
5.       修復(fù)與跟蹤管理
  投訴處理結(jié)果的四個(gè)層次
  不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)
  服務(wù)補(bǔ)救的措施
  關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”
  投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)
  建立客戶檔案
 
課程總結(jié)

資深職業(yè)培訓(xùn)師/ 服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問(wèn)
第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎(jiǎng)
EAP國(guó)際一級(jí)心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國(guó)際認(rèn)證講師
新加坡FNS引導(dǎo)師協(xié)會(huì)認(rèn)證引導(dǎo)師
美國(guó)（CHA）高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人
中國(guó)形象禮儀協(xié)會(huì)理事、專家導(dǎo)師
國(guó)際認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
廣州市政府服務(wù)窗口單位合作講師
世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
800場(chǎng)以上企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

【講師資歷與課程特色】
胡爽姿老師畢業(yè)于湖南大學(xué)公共關(guān)系、清華大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷管理專業(yè)。曾擔(dān)任華天酒店集團(tuán)、香格里拉、國(guó)賓館等酒店中高管理層，精耕客戶服務(wù)21年，服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理10余年，曾擔(dān)任前國(guó)務(wù)院總理朱镕基先生接待團(tuán)負(fù)責(zé)人，接待各級(jí)政要人士100余次以上，有非常豐富的客戶關(guān)系與管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
2012年，轉(zhuǎn)型職業(yè)培訓(xùn)師，通過(guò)國(guó)家權(quán)威的企業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證，多次參加國(guó)際課程培訓(xùn)學(xué)習(xí)及版權(quán)認(rèn)證，將國(guó)際先進(jìn)的培訓(xùn)理念引入課堂，授課風(fēng)格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創(chuàng)新引導(dǎo)式、咨詢式客戶關(guān)系培訓(xùn)系統(tǒng)，關(guān)注人的內(nèi)在提升與特質(zhì)發(fā)掘。課程結(jié)合西方管理學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)等，通過(guò)啟發(fā)人際關(guān)系動(dòng)能、提升職業(yè)價(jià)值感、創(chuàng)建課堂情景化和引導(dǎo)體驗(yàn)式的教學(xué)模式，理論結(jié)合工具、方法，學(xué)員充分參與體驗(yàn)，讓培訓(xùn)效果更落地、更有效，深受企業(yè)好評(píng)。

【咨詢顧問(wèn)】
針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，在企業(yè)實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況的基礎(chǔ)上，進(jìn)行定制化咨詢顧問(wèn)服務(wù)，包括：服務(wù)規(guī)范流程設(shè)計(jì)與梳理，服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，服務(wù)人員培養(yǎng)，服務(wù)手冊(cè)設(shè)計(jì)與制作等工作與課程定制。