互聯(lián)你我的溫馨線上客戶服務

互聯(lián)你我的溫馨線上客戶服務
 
課程背景：
隨著互聯(lián)網(wǎng)營銷和服務的指數(shù)化升級，不僅員工的線下客戶服務需要不斷地提升，在線的視頻客服的服務要求也在飛速地提高，在線網(wǎng)絡服務不僅反映出傳統(tǒng)業(yè)務的需求，更直接反映出銀行是否擁有更先進的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營思維和服務理念。因此，在線互聯(lián)網(wǎng)服務人員必須通過他們的服務意識、言行舉止，以良好的職業(yè)化專業(yè)素養(yǎng)及精神面貌，耐心、愛心、細心，給顧客提供滿意的優(yōu)質服務，是迎接未來的必修課。
企業(yè)在新世代中，只有順應趨勢，同頻客戶，賦能人才的核心所在，把文化精神理念與顧客服務禮儀、產(chǎn)品營銷服務落實到便捷的網(wǎng)絡服務工作中，把便捷專業(yè)服務給予顧客，才能進一步提升企業(yè)的公眾形象，更對提高企業(yè)的社會效益、品牌效應和經(jīng)濟效益，都有著極為重大的意義。
 
課程收益：
★ 懂得塑造銀行網(wǎng)絡服務形象，塑造提升品牌、職業(yè)相符的專業(yè)形象；
★ 提高服務人員在線服務技能，堅定以客戶為中心的便捷網(wǎng)絡服務理念；
★ 深入理解服務禮儀重要性并有效梳理服務工作流程及注意事項；
★ 掌握服務網(wǎng)絡顧客的禮儀細節(jié)，減少隔閡與距離感，從細微之處體現(xiàn)尊重與真誠；
★塑造服務陽光心態(tài)，轉化客服工作中的負面情緒。
 
課程時間：1天，6小時/天
授課對象：工作人員
授課方式： 理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實操演練+診斷點評
 
課程大綱
第一講：互聯(lián)網(wǎng)在線客戶服務的特點
一、順應時代的必然選擇
二、體現(xiàn)品牌的技術硬功底和服務軟實力
三、客戶需求是我們發(fā)展的原動力
1.     速度
2.     態(tài)度
3.     親和度
4.     滿意度
四、What—何為CS（“顧客滿意”）服務理念？
1. CS服務理念解析
1）從客戶服務到客戶感動
2）CS服務金字塔
2. 服務禮儀的應用目的
3. 以顧客為中心的服務文化
1）角色轉換與換位思考
2）高品質網(wǎng)絡服務與服務創(chuàng)新思維
3）客戶需求是我們發(fā)展的原動力
4）客戶如何才滿意——服務對象的共性與個性
 
第二講：在線視頻工作人員的儀容顏值塑造
一、講服務就是講心理學
1. 首因效應——瞬間把握上鏡印象！
討論：做出你的選擇，Who & Why?
2. 近因效應——尊重客戶服務歷史
3. 暈輪效應——你和企業(yè)的相互成就
二、職場服飾款式與色彩搭配
1. 職業(yè)美感度
2. 場景美建設
3. 職業(yè)匹配度
三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范
1. 發(fā)型要求—簡單整潔大方
2. 優(yōu)質形象賞析分享
四、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀
1. 化妝的意義與力量
1）before & after 妝前妝后對比
2）基礎護膚步驟與常識
2. 直播鏡頭前的形象美化工程
討論：哪些坑不能跳？——找茬時間
 
第三講：在線視頻工作人員的儀態(tài)顏值塑造
一、微笑—最美的天賜正能量
1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?br /> 欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業(yè)習慣
討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？
演練：微笑與好感表情訓練
二、目光接觸的神奇力量
1. 目光接觸鏡頭感
2. 鏡頭前目光注視角度與注視時間
三、 端莊高雅的坐姿
演練：自然親和坐姿練習
四、鏡頭前的手勢禮儀
1. 常用手勢規(guī)范
1）標準手勢
2）手勢頻率與幅度
 
第四講：在線視頻客服的溝通禮儀
一、 在線視頻服務5大職責
1）語言上無障礙溝通
2）專業(yè)上了如指掌
3）知識上豐富儲備
4）記錄上高效細致
5）態(tài)度上富于責任
二、 在線服務注意事項
1）開場白
2）稱呼與回應
3）有始有終的溫馨結束語
4）網(wǎng)絡用語的按需使用
三、聲音形象練習
1）流暢的標準普通話
2）語速適中、語調呈升調
3）聲音與表情、姿勢的關系
 
第五講：在線客戶服務人員的情緒管理
一、你的煩惱與壓力
二、陽光心態(tài)哪里來
三、做自己的情緒舵手
四、用平常心面對顧客
五、感恩一切人事物
六、學會保持永遠樂觀！
 
課程收尾
1. 思維導圖回顧課程
2.  分享與結語
 

大連理工大學 工程碩士 
國家人力資源及社會保障部  一級企業(yè)培訓師
（高級技師）
英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會C&G  專業(yè)認證講師
國際注冊ACI職業(yè)沙盤  專業(yè)認證講師
情境模擬沙盤  專業(yè)認證講師
PMP美國項目管理協(xié)會項目管理5A認證
中國人力資源和社會保障部  高級禮儀培訓師
國際注冊高級禮儀培訓師  導師
心理投射咨詢師（緊缺人才庫）
國際財務管理師(SIFM)  高級資質
上海人民廣播電臺《市民與社會》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓
上海交通大學、上海財經(jīng)大學、上海開放大學等院校特聘講師
 
歷任
曾任和君咨詢等企業(yè) 資深咨詢顧問 針對國內知名企業(yè)需求，負責咨詢項目
曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓主管 負責全國課程架構設計、新課程開發(fā)、網(wǎng)絡課堂開發(fā)負責人、企業(yè)大學培訓管理軟件系統(tǒng)設計主管
曾任中車集團附屬教育中心 教師 任職期間獲中學骨干教師、團委書記、省級課程開發(fā)一等獎等榮譽
 
視培訓工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類企事業(yè)單位進行管理培訓工作，學員上萬。工作于業(yè)務一線，對于國家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓經(jīng)驗，對教育事業(yè)單位、政府機構、金融行業(yè)、服務行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進行過培訓，受到熱烈好評。長期接受現(xiàn)代培訓技術高端版權課程培訓，并具有豐富的課程開發(fā)與管理能力。
 
授課特點：
1．授課風格生動活躍、生動有感染力，啟發(fā)性強，給予結構化思維方式設計演繹課程，善于運用引導、促動技術和體驗式培訓方法，激發(fā)學員學習熱情和主動性，學員培訓參與程度高，客戶評價高；
2．一切從實操出發(fā)，學員當天學馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓過程廣泛運用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場演練等培訓技術與方法，學員的學習轉化有效性強、效果顯著；
3．充分發(fā)揮長期于各級各類企事業(yè)單位合作咨詢、培訓項目的優(yōu)勢，精準解決企業(yè)培訓需求：課前深化調研成果；課間積極分享培訓管理經(jīng)驗；課后使培訓課程內容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識獲取主動性、能力提升系統(tǒng)性的培訓效果。
 
業(yè)務專長：
1．歷任大型外資跨國集團/合資公司中國區(qū)總部、大型國有企業(yè)資深培訓主管職務，擔綱企業(yè)課程設計、課程傳承、培訓管理工作，新產(chǎn)品上市工作，長期主持會銷、大型活動和企業(yè)專題沙龍。
2．開發(fā)及完善了多個大型企業(yè)培訓項目，開發(fā)多門企業(yè)培訓課程，對企業(yè)培訓項目設計運營、培訓課程開發(fā)、培訓體系建設有較豐富的實務經(jīng)驗。
3．擁有二十年的服務行業(yè)、國企單位、教育機構、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓經(jīng)驗，培訓近千場，學員過萬，深受企業(yè)領導好評和員工的喜愛。
4．長期TTT導師一職，為各類企業(yè)培養(yǎng)或輸送專業(yè)講師人才，精于輔導，樂于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。
5．主講方向：企業(yè)培訓師授課表現(xiàn)力提升、課程設計能力提升、教學手段與方法提升、基于心理學原理的學員主觀能動性提升、新常態(tài)下學習型團隊培養(yǎng)、培訓管理者專業(yè)管理能力提升等。

【培訓特色】
把常規(guī)內訓與情景式教學有機結合，授課采用重點知識傳授在體驗中感悟、升華；
采用培訓引導技術與學員對話，讓學員在反思中自我解決問題；
采用案例教學的模式，深入淺出，貼近學員實際，
授課理念秉承活潑、嚴謹、系統(tǒng)、適用的風格，推崇寓教于樂及快樂學習的方式，
強調學以致用，結合企業(yè)現(xiàn)狀，以解決學員在企業(yè)實際工作中遇到的問題為培訓的最終目的。