辦稅服務(wù)廳金牌服務(wù)禮儀

辦稅服務(wù)廳金牌服務(wù)禮儀
 
課程收益：
深入貫徹黨的十九大精神，積極推進稅務(wù)工作的有利開展，提高干部素質(zhì)，提升稅務(wù)形象，營造和諧環(huán)境，增強稅務(wù)工作軟實力，保證各項稅務(wù)信息能夠有效的宣傳，提高稅務(wù)部門的稅務(wù)信息透明化、規(guī)范化，著力構(gòu)建以稅務(wù)信息透明為導(dǎo)向，稅務(wù)政策滲透式宣傳為著力點，稅收工作信息化為支撐的現(xiàn)代化稅收管理新模式。
本培訓(xùn)課程旨在通過納稅服務(wù)禮儀規(guī)范、、客戶溝通及突發(fā)事件處理等多個模塊，提升辦稅窗口服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，促進征納關(guān)系和諧發(fā)展，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)，提升稅務(wù)窗口文明服務(wù)形象和納稅人滿意度
塑造稅務(wù)工作的美譽度，辦稅人員培訓(xùn)勢在必行！
 
課程時間：1-2天，6小時/天（根據(jù)客戶具體需求進行調(diào)節(jié)）
 
課程方式：幽默授課+學(xué)員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練
課程對象：服務(wù)人員
 
課程大綱
第一講：樹立卓越的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)
一、      領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
1. 從納稅服務(wù)發(fā)展來看
2. 從辦稅服務(wù)廳職能來看
3. 從禮儀的作用來看
4. 從目前稅務(wù)人員在應(yīng)用禮儀方面存在的問題來看
二、什么是服務(wù)的三重境界
三、馬斯洛人類需求層次論的啟迪
四、態(tài)度決定一切
1.  禮儀的概念
2.  禮儀的界定
3.  禮儀的要旨
4.稅務(wù)禮儀的原則
 
五、五大優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 熱情之心
4. 寬容之心
5. 危機之心
六、稅務(wù)禮儀的三大特點
1. 嚴(yán)肅性
2、專業(yè)性
3、自律性
 
第二講：服務(wù)大廳工作人員職業(yè)化形象塑造
一、穿出專業(yè)形象，優(yōu)化稅務(wù)精神
二、制服套裝著裝秘籍
1. 職業(yè)制服如何穿著？
2. 穿著細(xì)節(jié)
3. 整體的搭配
4. 胸牌等物品的佩戴
5. 著裝禁忌
三、稅務(wù)工作者妝容禮儀
1. 發(fā)型
2. 面容
3. 女士職業(yè)淡妝
4. 指甲
5. 口腔氣味
6. 體味
 
第三講：稅務(wù)服務(wù)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)儀態(tài)
一、崗位標(biāo)準(zhǔn)站姿
二、面對納稅人時的坐姿
三、營業(yè)廳內(nèi)的行姿
1. 穿過長廊
2. 上下樓梯
3. 進出房門
四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿
情境演練：案例呈現(xiàn)、展示典型接待要求，并練習(xí)。
 
第四講：服務(wù)廳接待納稅人服務(wù)流程禮儀
1. 迎送納稅人
2. 叫號手勢訓(xùn)練
3. 面部表情：微笑示意與眼神關(guān)注
4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言及敬語使用
5. 業(yè)務(wù)辦理——準(zhǔn)確、快捷、高效
6. 遞送憑據(jù)手勢
7. 送客禮儀
 
第五講：零障礙客戶溝通禮儀
一、客戶溝通三大心理效應(yīng)
1. 首因效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
3. 暈輪效應(yīng)
二、超級實用客戶溝通技巧
1. 態(tài)度性技巧
2. 行為性技巧
3. 傾聽技巧
4. 共情技巧
三、言語溝通技巧
1. 合適稱謂
2. 贊美開場
3. 交替使用開放式和封閉式提問
4. 語言簡潔幽默
5. 言語中的禁忌
四、非言語溝通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接觸
3. 身體語言
4. 人際距離
5. 語音語調(diào)
五、      行動學(xué)習(xí)及情境演練：納稅人動線管理及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
1. 針對不同崗位，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
2. 行動學(xué)習(xí)：如何讓我的崗位做得更優(yōu)秀
3. 崗位代表總結(jié)展示，形成固化標(biāo)準(zhǔn)
 
第六講：稅務(wù)服務(wù)單位投訴管理
一、投訴的基本概念
二、納稅人投訴的應(yīng)對方法客戶
1. 投訴的原因解剖
2. 有效處理納稅人投訴的技巧
3. 處理納稅人投訴的談判技巧
4. 建立有效處理投訴的團隊
三、客戶投訴預(yù)防
1.  重視投訴預(yù)防勝于臨陣滅火
2.  強化服務(wù)技能，打造“零投訴”
3. 提升納稅人滿意度，建立信任紐帶
四、情境演練：案例呈現(xiàn)并樹立典型處理方案
 
第七講：突發(fā)事件應(yīng)對管理
1.辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件分類
2.應(yīng)對突發(fā)事件的四項基本原則
3.稅務(wù)干部認(rèn)知共識
4. 辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件的領(lǐng)導(dǎo)機制
5. 辦稅服務(wù)廳突發(fā)事件的應(yīng)急管理案例分析及演練
6. 情境演練：案例呈現(xiàn)并樹立典型處理方案
 
課程中會有多處案例演練和模擬演練，真正做到讓學(xué)員學(xué)到就能用到，用到就有效果！

大連理工大學(xué) 工程碩士 
國家人力資源及社會保障部  一級企業(yè)培訓(xùn)師
（高級技師）
英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會C&G  專業(yè)認(rèn)證講師
國際注冊ACI職業(yè)沙盤  專業(yè)認(rèn)證講師
情境模擬沙盤  專業(yè)認(rèn)證講師
PMP美國項目管理協(xié)會項目管理5A認(rèn)證
中國人力資源和社會保障部  高級禮儀培訓(xùn)師
國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師  導(dǎo)師
心理投射咨詢師（緊缺人才庫）
國際財務(wù)管理師(SIFM)  高級資質(zhì)
上海人民廣播電臺《市民與社會》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓
上海交通大學(xué)、上海財經(jīng)大學(xué)、上海開放大學(xué)等院校特聘講師
 
歷任
曾任和君咨詢等企業(yè) 資深咨詢顧問 針對國內(nèi)知名企業(yè)需求，負(fù)責(zé)咨詢項目
曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓(xùn)主管 負(fù)責(zé)全國課程架構(gòu)設(shè)計、新課程開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)課堂開發(fā)負(fù)責(zé)人、企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)管理軟件系統(tǒng)設(shè)計主管
曾任中車集團附屬教育中心 教師 任職期間獲中學(xué)骨干教師、團委書記、省級課程開發(fā)一等獎等榮譽
 
視培訓(xùn)工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類企事業(yè)單位進行管理培訓(xùn)工作，學(xué)員上萬。工作于業(yè)務(wù)一線，對于國家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗，對教育事業(yè)單位、政府機構(gòu)、金融行業(yè)、服務(wù)行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進行過培訓(xùn)，受到熱烈好評。長期接受現(xiàn)代培訓(xùn)技術(shù)高端版權(quán)課程培訓(xùn)，并具有豐富的課程開發(fā)與管理能力。
 
授課特點：
1．授課風(fēng)格生動活躍、生動有感染力，啟發(fā)性強，給予結(jié)構(gòu)化思維方式設(shè)計演繹課程，善于運用引導(dǎo)、促動技術(shù)和體驗式培訓(xùn)方法，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情和主動性，學(xué)員培訓(xùn)參與程度高，客戶評價高；
2．一切從實操出發(fā)，學(xué)員當(dāng)天學(xué)馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓(xùn)過程廣泛運用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場演練等培訓(xùn)技術(shù)與方法，學(xué)員的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化有效性強、效果顯著；
3．充分發(fā)揮長期于各級各類企事業(yè)單位合作咨詢、培訓(xùn)項目的優(yōu)勢，精準(zhǔn)解決企業(yè)培訓(xùn)需求：課前深化調(diào)研成果；課間積極分享培訓(xùn)管理經(jīng)驗；課后使培訓(xùn)課程內(nèi)容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學(xué)員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識獲取主動性、能力提升系統(tǒng)性的培訓(xùn)效果。
 
業(yè)務(wù)專長：
1．歷任大型外資跨國集團/合資公司中國區(qū)總部、大型國有企業(yè)資深培訓(xùn)主管職務(wù)，擔(dān)綱企業(yè)課程設(shè)計、課程傳承、培訓(xùn)管理工作，新產(chǎn)品上市工作，長期主持會銷、大型活動和企業(yè)專題沙龍。
2．開發(fā)及完善了多個大型企業(yè)培訓(xùn)項目，開發(fā)多門企業(yè)培訓(xùn)課程，對企業(yè)培訓(xùn)項目設(shè)計運營、培訓(xùn)課程開發(fā)、培訓(xùn)體系建設(shè)有較豐富的實務(wù)經(jīng)驗。
3．擁有二十年的服務(wù)行業(yè)、國企單位、教育機構(gòu)、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，培訓(xùn)近千場，學(xué)員過萬，深受企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)好評和員工的喜愛。
4．長期TTT導(dǎo)師一職，為各類企業(yè)培養(yǎng)或輸送專業(yè)講師人才，精于輔導(dǎo)，樂于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。
5．主講方向：企業(yè)培訓(xùn)師授課表現(xiàn)力提升、課程設(shè)計能力提升、教學(xué)手段與方法提升、基于心理學(xué)原理的學(xué)員主觀能動性提升、新常態(tài)下學(xué)習(xí)型團隊培養(yǎng)、培訓(xùn)管理者專業(yè)管理能力提升等。

【培訓(xùn)特色】
把常規(guī)內(nèi)訓(xùn)與情景式教學(xué)有機結(jié)合，授課采用重點知識傳授在體驗中感悟、升華；
采用培訓(xùn)引導(dǎo)技術(shù)與學(xué)員對話，讓學(xué)員在反思中自我解決問題；
采用案例教學(xué)的模式，深入淺出，貼近學(xué)員實際，
授課理念秉承活潑、嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)、適用的風(fēng)格，推崇寓教于樂及快樂學(xué)習(xí)的方式，
強調(diào)學(xué)以致用，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，以解決學(xué)員在企業(yè)實際工作中遇到的問題為培訓(xùn)的最終目的。