讀懂客戶 ——用心才能做好服務

課程時間Class time
☆課程名稱：讀懂客戶——用心才能做好服務
☆授課講師：李汶娟
☆課程時長：1-2天（6小時/天）
☆培訓方式：理論講解+情景呈現(xiàn)+案例分析+視頻點評+游戲互動
☆適宜人群：營業(yè)、服務、銷售、柜臺人員；企業(yè)中主導參與顧客服務的各級管理者等
☆課程目標：通過課程的講解及訓練使學員了解用心服務的真諦；從服務心態(tài)篇、服務實戰(zhàn)篇等方
            面全方位打造服務場域，全面提升個人及企業(yè)的服務競爭力。
☆課程特色：在服務的通則基礎之上，結(jié)合企業(yè)所處的行業(yè)、崗位的服務流程，提供學員易于接受
            的實用技巧；遵循成人學習的心理，運用多種培訓形式，讓學員“學在樂中，樂在學
中”，提高學員培訓的參與熱情；從心理學的視角解讀服務工作，疏導服務人員的壓力
情緒，激發(fā)員工的工作激情，提升服務員的溝通力，帶來由內(nèi)而外的全心改變，使培
訓更落地。
 
第一部分  用心服務理念篇
1.       服務的價值
¨  服務人員的角色認知
¨  個人品牌塑造助您做好服務工作
2.       服務視角決定服務高度
¨  聚焦用心服務
¨  與客戶的關(guān)系轉(zhuǎn)化
¨  讓服務口號落地
   游戲：翻轉(zhuǎn)式課堂破冰
   視頻：看《窈窕紳士》解讀個人品牌都包含哪些內(nèi)容
 
第二部分  用心服務形象篇
1.       儀容修飾——差之毫厘，謬以千里
¨  服務人員的“面子”之事
¨  服務人員的“面子”禁忌
2.       服飾塑造——穿出適合個人風格的服務風范
¨  把服務制服穿出個人職業(yè)風格
¨  服飾搭配體現(xiàn)細節(jié)修養(yǎng)
   演練：服務場合著裝、服飾搭配實操練習
   演練：5分鐘打造服務場合的職業(yè)妝容
 
  第三部分  用心服務行為篇
1.       服務客戶的迎來送往
¨  親切的微笑服務
¨  服務的視線范圍
¨  服務距離知多少
¨  親切的服務行禮
2.       讓您的舉止會說話
¨  挺拔的服務站姿
¨  端莊的服務坐姿
¨  得體的服務蹲姿
¨  明確的服務手勢
3.       服務人員的語言表達藝術(shù)
¨  服務人員必備的禮貌用語
¨  服務人員的文明用語要求
¨  服務人員的行業(yè)用語規(guī)范與禁忌
¨  服務人員的書面用語規(guī)范與禁忌
   演練：身體語言的規(guī)范動作練習及糾正
   演練：服務場景中的言行舉止訓練
 
第四部分  用心服務心態(tài)篇
1.       從心理學的視角解讀客戶投訴
¨  投訴給服務人員帶來的壓力解讀
¨  壓力過大如何管理
   心理繪畫測試：雨中人
   活動體驗：不肯放下的內(nèi)耗
 
2.       心理學視角下的壓力管理四部曲
¨  面對、接納、調(diào)整、放下
¨  不同行為風格的客戶特點分析
·             力量型客戶特點
·             活潑型客戶特點
·             和平型客戶特點
·             完美型客戶特點
   測評：了解一直陪伴你的行為風格
 
3.       不同行為風格的四種求生存的溝通姿態(tài)
¨  討好型——忽略自己，關(guān)注他人和情境
¨  指責型——忽略他人，關(guān)注情境和自己
¨  超理智型——忽略自己和他人，關(guān)注情境
¨  打岔型——自己、他人和情境全部忽略
   活動體驗：碰傷別人的手臂怎么道歉？壓力下4種求生存的溝通姿態(tài)
4.       薩提亞模式的有效溝通
¨  一致型溝通：自己、他人和情境全部關(guān)注
¨  溝通姿態(tài)的轉(zhuǎn)化
¨  用心體會一致性溝通
   演練：服務場合與客戶溝通案例，讓一致性的溝通方式落地
5.       情緒管理的密碼：冰山理論
¨  冰山的全面解讀
¨  自我覺察——了解自我的內(nèi)在冰山
¨  認識他人——理解客戶的內(nèi)在冰山
¨  情緒管理ABC
   演練：畫一張壓力事件下自我的內(nèi)在冰山圖

中科院心理所《管理者心理資本開發(fā)與培養(yǎng)》專業(yè)在職研究生
AACTP國際注冊培訓師
國家二級心理咨詢師
國家高級人力資源管理師
國際注冊高級禮儀培訓師
國際注冊高級形象管理師
國內(nèi)多家大型人力資源機構(gòu)高級測評顧問
招聘電視欄目《超級實習生》顧問嘉賓
職場電視欄目《向職場出發(fā)》特邀嘉賓
 
【從業(yè)經(jīng)歷】
20年職業(yè)歷程，曾任國內(nèi)信息服務運營商人工客服信息臺臺長、國內(nèi)首批管理顧問公司咨詢培訓服務總監(jiān)、歐資跨國集團中國區(qū)人資外包服務經(jīng)理、中華英才網(wǎng)大客戶銷售總監(jiān)、人資外包事業(yè)部服務總監(jiān)等職務。
 
【授課風格】
李汶娟老師具有多年的企業(yè)實戰(zhàn)背景和10余年心理學的學習歷程。課程設計將職場實戰(zhàn)經(jīng)驗與心理學理念方法相結(jié)合。授課風格知性、有親和力、邏輯清晰，善于抓住學員的思路，讓學員在課程中全情參與，從而激發(fā)學員的學習熱情。同時讓學員在過程中打開自己的內(nèi)心，帶來由內(nèi)而外的覺察和改變。