一線服務(wù)人員“服務(wù)滿意度”培訓(xùn)方案

一線服務(wù)人員“服務(wù)滿意度”培訓(xùn)方案
課程時(shí)間：3天                         
課程對(duì)象：酒店一線服務(wù)人員              課程人數(shù)：20-25人
課程內(nèi)容：
一、建立職業(yè)化心態(tài)與服務(wù)意識(shí)
1、什么是職業(yè)化？
2、職業(yè)化對(duì)我們意味著什么？
3、建立服務(wù)意識(shí)
A、什么是客戶服務(wù)
B、為什么要有服務(wù)意識(shí)
C、顧客是怎樣失去的 
D、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

 二、服務(wù)“儀表”禮儀------建立良好第一印象
1、外在形象及服飾的重要性
2、女性服務(wù)人員的細(xì)節(jié)要求
3、化妝注意事項(xiàng)
4、男性服務(wù)人員的細(xì)節(jié)要求

 二、服務(wù)“行為舉止”禮儀——細(xì)節(jié)是魔鬼
     1、保持良好姿態(tài)的技巧
     2、女性服務(wù)人員打招呼及歡迎禮儀
  雙腳呈小丁字步
  不同狀態(tài)下手的正確位置
  肩部的技巧
  目光的關(guān)注點(diǎn)
  向每位進(jìn)店客人有禮貌地打招呼
  目光接觸，并點(diǎn)頭致意
  打招呼的聲音訓(xùn)練
  與顧客保持合理距離
3、男性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿
4、接近顧客的禮儀及技巧
5、標(biāo)準(zhǔn)走姿
6、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢(shì)
7、手位指示及手勢(shì)的含義
8、鞠躬禮（鞠躬、眼神、微笑），怎樣與客戶打招呼
9、眼神——傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
10、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心
11、收款及送別

三、總機(jī)電話服務(wù)禮儀
1、文明語言“三”要素
2、良好的聲音控制
3、接聽電話的禮儀
4、撥打電話的禮儀
5、掛斷電話的禮儀
6、用顧客喜歡的方式去說
7、追求卓越的服務(wù)
8、常用服務(wù)用語及忌語

四、有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律
1、尊重顧客的技巧
2、有效溝通的提問技巧
3、有效溝通的傾聽技巧
A、傾聽的好處
B、傾聽的障礙
C、傾聽的五個(gè)層次
4、準(zhǔn)確的表達(dá)
5、顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
     A、老虎型              B、孔雀型
     C、考拉型              D、貓頭鷹型

五、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價(jià)值
1、顧客為什么不滿
2、為什么要平息顧客的不滿
   A、顧客的不滿會(huì)傳染
   B、不滿的顧客是朋友不是敵人
   C、培養(yǎng)顧客忠誠的良機(jī)
3、如何平息顧客的不滿
A、聽的原則和技巧
B、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒
C、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
D、收集信息——了解問題所在
E、再次征求顧客意見——提出解決方案
F、跟蹤服務(wù)——留住顧客
 
六、場(chǎng)景流程訓(xùn)練
A、前臺(tái)大堂服務(wù)禮儀
   迎接禮
   辦理入住登記
   結(jié)款
   送別
B、客房服務(wù)禮儀
   日常服務(wù)禮儀
   離店服務(wù)禮儀
   客房溫馨服務(wù)
C、餐廳服務(wù)禮儀
   餐前準(zhǔn)備流程
   迎接引導(dǎo)服務(wù)禮儀
   用餐服務(wù)禮儀
   結(jié)賬服務(wù)禮儀

六年雅致國際素質(zhì)教育集團(tuán) 副總經(jīng)理/專業(yè)講師
兩年萬科地產(chǎn) 項(xiàng)目經(jīng)理
高端商務(wù)會(huì)所投資人
吉利汽車北京國際車展  培訓(xùn)講師
國家電網(wǎng)職業(yè)素養(yǎng)類   培訓(xùn)講師
NMClabs職業(yè)素養(yǎng)類  特約講師      
2011年中華小姐培訓(xùn)訓(xùn)練營  特約講師
一汽集團(tuán)營銷精英訓(xùn)練營  特約講師
參與多家知名企業(yè)管理咨詢和培訓(xùn)
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘客戶服務(wù)組專家
北京外企服務(wù)集團(tuán)（Fesco）特約講師

講師特色：
有多年工作經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合自己實(shí)業(yè)經(jīng)營創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可以緊密結(jié)合企業(yè)員工的實(shí)際情況，使培訓(xùn)生動(dòng)、實(shí)用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實(shí)效性，課程輕松活潑，親和力互動(dòng)性強(qiáng)；

課程特色：
內(nèi)容包括情景模擬、最佳實(shí)踐、實(shí)用工具和自測(cè)練習(xí)等，符合成人學(xué)習(xí)規(guī)律與習(xí)慣，尤為值得一提的是其課程中包含大量應(yīng)用步驟、技巧，可供學(xué)員在實(shí)際工作中得以借鑒，為易學(xué)易用、即學(xué)即用的。