卓越顧客服務(wù)——顧客服務(wù)能力提升

第一章、服務(wù)心態(tài)建設(shè)
一、改變自己的心態(tài)
如果你仍然用過去的心態(tài)和方法做事將得到跟過去一樣的結(jié)果。——曹恒山
智力游戲：舉手舉腳
討論 寓言故事 “移山大法”
成為優(yōu)秀客服要從改變自己的錯誤開始
哲理故事：沙子與珍珠
要有敢于認(rèn)錯的態(tài)度——不意識到錯誤就無法改進(jìn)！
習(xí)慣先從自己身上找問題
學(xué)會說：這是我的錯！
早知道=晚了 我以為=黃了 早知道+我以為=完了

二、陽光心態(tài)
客戶永遠(yuǎn)是對的！——山姆沃爾頓
海倫.凱勒：當(dāng)人總是面對陽光奔跑的時候，陰暗總是被拋棄在背后。
保持充沛的“正能量”
硅谷禁書之精髓——“吸引力”法則
向日葵法則
如何在工作中保持陽光心態(tài)
把每次挫折當(dāng)作對自己的磨練
AQ ＞IQ + EQ
AQ：逆境商（耐挫力）
故事：孩子，爬起來！
真正的強(qiáng)大是內(nèi)心的強(qiáng)大

三、永不抱怨的心態(tài)
抱怨有用嗎？
互動游戲：齊眉棍
“紫手環(huán)”運動
不抱怨的6個步驟
不說“我以為”“因為……所以……”
機(jī)會都是產(chǎn)生在抱怨的地方。——馬云
抱怨越多，商業(yè)價值越大！

四、價值心態(tài)
1、找到自己的價值
你在為誰服務(wù)？
老板為什么要付你薪水？
你什么時候會被“退貨”？
割草工的故事
多問自己：做得足夠好了嗎？
2、請做需要做的事
Please Don’t Just Do What I Tell You! Do What Needs to Be Done!  ——鮑伯·尼爾森
現(xiàn)場互動：10級秘書
討論：總經(jīng)理要求周六上午開會，你該如何做？

五、感恩心態(tài)
感恩企業(yè)、感恩老板、感恩同事、感恩客戶、感恩親人、感恩愛你的人、感恩恨你的人、感恩競爭對手、感恩挫折、感恩學(xué)習(xí)、感恩幸福……
討論：看到這些場景，你是感恩呢還是抱怨？！
感恩小詩
關(guān)鍵——感謝愛抱怨的客戶
互動游戲：合手拍
分享：學(xué)會體諒你的客戶
換位思考
印第安諺語：想要知道對方痛在哪里，穿上他的鞋走上一走。
 
第二章、溝通策略
一、微笑策略
微笑——打開客戶心靈的一把“萬能鑰匙”
故事：價值百萬美金的笑容——原一平
微笑的8大好處
掛角嘴的危害
三個步驟瞬間訓(xùn)練最具親和力的微笑——月牙嘴
微笑也是服務(wù)禮儀的關(guān)鍵
三個步驟訓(xùn)練親和力極大值的微笑
不會微笑是因為臉上的笑肌不發(fā)達(dá)
“筷子微笑練習(xí)法”

二、提問技巧
提問  分為：
1、封閉式
2、選擇式
3、開放式=5W1H
（一）、選擇式提問
“貓、狗、魚”的故事
選擇式提問實戰(zhàn)應(yīng)用
1、選擇式邀約
明天還是后天？
上午還是下午？
9點還是10點？
2、選擇式溝通：選擇式開場、選擇式破冰
3、選擇式促成：
問什么？
問簽單后才需要解決的問題
銷售現(xiàn)場促單絕招：假設(shè)成交法
（二）、反問技巧
互動：賣房子
故事：拂曉就撤退+連鎖店
案例分享
業(yè)務(wù)員最容易犯的錯誤：急于回答客戶問題！（或急于解釋）
反問的好處：
1、可以準(zhǔn)確了解客戶真實意圖
2、能聽到更多信息
3、尊重客戶，讓客戶更舒服
反問式提問的三個步驟
反問—開放式
標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
案例分享
課堂練習(xí)
A—B 小組練習(xí)
（三）、以問收尾
目的：了解客戶真實的想法
課堂練習(xí)
A：提問
B：回答+反問
案例分析：賣李子的故事
課堂討論：從故事中你發(fā)現(xiàn)了什么？

三、聆聽技巧
有效聆聽可以釋放掉客戶80%的怨氣。
溝通法則：30/70法則
為什么要耐心傾聽？
良好傾聽的八大準(zhǔn)則
互動：現(xiàn)場售樓
經(jīng)典案例：用聆聽輕易化解了客戶投訴

四、夸贊技巧
贊美是世界上最廉價的禮物。
夸贊可以緩和有怒氣的客戶。
PMP原則：PMP—MPMP—PMPMP
  拍馬屁的由來
贊美他人的好處
人際溝通黃金法則：你希望別人怎么對你，你就怎么對別人。
贊美的六個原則：
如何尋找贊美點
1、不同年齡層次的客戶
2、贊美不同性別客戶
現(xiàn)場練習(xí)
找到他人的贊美點

五、仿效技巧
心理學(xué)溝通技巧之仿效——瞬間產(chǎn)生好感，拉近距離
與客戶找到同頻
NLP之精華——仿效
人以群分，物以類聚
讓客戶快速接受你認(rèn)可你喜歡你的7個仿效技巧
仿效話術(shù)分享
運用肢體語言產(chǎn)生仿效效果
通過肢體動作分析對方的心理活動

六、共情技巧
銷售心理學(xué)：共情——心理咨詢師的絕招
共情：情緒同步，達(dá)成共鳴
共情的目的——拉近客戶距離，達(dá)到破冰的效果
共情的話術(shù)練習(xí)
 
第三章、化解客戶抗拒和疑慮
1、各種抗拒的轉(zhuǎn)化
任何抗拒都是想要解決問題
利用重新框視法轉(zhuǎn)化抗拒
抗拒就是在問我們問題
2、平行架構(gòu)法解除抗拒
平行架構(gòu)法的流程
案例分析與話術(shù)練習(xí)
3、逆向思維法
正是因為……
4、將軍策略
案例分析：賣挖掘機(jī)
影響力之：承諾和一致心理
如何預(yù)防客戶不斷提出不合理要求。
 
第四章、客服壓力的自我管理（備份課程）
1、壓力的來源
2、如何正確面對壓力
3、自我解壓的技巧
自我催眠
舊棉襪法
心理咨詢
4、控制情緒“莫生氣”
中醫(yī)理論：生氣會直接損壞人的身體
“夫百病之所始生者，必起于陰陽喜怒，飲食起居。”——《黃帝內(nèi)經(jīng)》靈樞篇
生氣就是用別人的錯誤來懲罰自己。
 
第五章、區(qū)別性格積極應(yīng)對（備份課程）
1、性格自我測試
2、四種性格的認(rèn)識：
活潑型——紅色——表現(xiàn)型
力量型——黃色——強(qiáng)勢型
完美型——藍(lán)色——挑剔型
和平型——綠色——沉默型
3、如何應(yīng)對不同性格客戶

中國實戰(zhàn)派營銷培訓(xùn)專家、暢銷書作家，10年一線銷售和創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，13年授課與管理咨詢經(jīng)歷，擅長企業(yè)團(tuán)隊的銷售技巧培訓(xùn)、銷售團(tuán)隊落地輔導(dǎo)等服務(wù)。
大嘴老師早年拜師臺灣籍老師林金根，講課實戰(zhàn)性強(qiáng)又幽默風(fēng)趣，有效、有笑、又有料，有培訓(xùn)界的“小岳岳”之稱，并對溝通心理學(xué)、性格分析、催眠技巧、教練技術(shù)等都有著比較深入的研究，以其十多年的一線銷售搏殺及團(tuán)隊管理經(jīng)驗，結(jié)合臺灣“快樂學(xué)習(xí)”培訓(xùn)模式，創(chuàng)造出一套適合國內(nèi)企業(yè)的實戰(zhàn)系列培訓(xùn)課程和落地輔導(dǎo)項目體系。
目前為止，曹老師已有13年近千場次的培訓(xùn)經(jīng)驗，授訓(xùn)企業(yè)400多家，其中長期顧問和輔導(dǎo)的企業(yè)有31家，學(xué)員近萬人次，已培養(yǎng)出百位各行業(yè)的銷售冠軍。

【授課特點】
  曹老師主張“快樂學(xué)習(xí)”，授課宗旨：有效、有笑、又有料，人稱會講脫口秀的培訓(xùn)師，課堂歡樂不枯燥，擅長用游戲、角色扮演、案例研討等方式啟發(fā)學(xué)員思考和學(xué)習(xí)，而非填鴨式授課。
  老師不僅是一線銷售出身，更是擔(dān)任多家銷售型企業(yè)的老牌咨詢顧問，因此課程真實案例豐富，更貼近工作，知識點都是立即能運用到實際工作中去的“干貨”，可以根據(jù)學(xué)員遇到的真實案例現(xiàn)場分析和解決實際問題；
  課程過程通常都有互動演練環(huán)節(jié)，包括答疑解惑、角色扮演等，讓課程更生動更容易理解，并能讓學(xué)員在現(xiàn)場就掌握新的技巧；
  課堂分組PK，激勵團(tuán)隊，激活學(xué)習(xí)氛圍，結(jié)合小游戲小競賽讓課程不枯燥無趣。

【講師背景】
中國高級注冊培訓(xùn)師、國家二級心理咨詢師、國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師、美國NGH催眠師、暢銷書作家（《享受拒絕》）、全國百強(qiáng)老師、作協(xié)會員、江大MBA企業(yè)家輔導(dǎo)員。

【主要著作】
《享受拒絕》（暢銷10年，銷量超15萬冊）     北京大學(xué)出版社08年8月出版
《誰懂客戶，誰拿訂單》銷售必學(xué)之性格分析術(shù)  北京大學(xué)出版社09年7月
《銷售這樣說才對》 （暢銷中）               北京大學(xué)出版社10年4月
《我適合做銷售嗎》                         化學(xué)工業(yè)出版社11年10月
《我的第一位銷售教練》                     北京大學(xué)出版社  13年1月
《我的第一本超實用銷售工具書》             化學(xué)工業(yè)出版社16年2月
《林妹妹升職記》                           鷺江出版社   16年8月
《大客戶談判》                            中央電大出版社18年3月
《家居建材導(dǎo)購話術(shù)》                      機(jī)械工業(yè)出版社18年5月
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