呼叫中心崗位認知與崗位發(fā)展

呼叫中心崗位認知與崗位發(fā)展
培訓大綱：
第一章：呼叫中心服務功能與崗位認識
1、呼叫中心職能認知與發(fā)展
  呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀
  呼叫中心與服務中心的區(qū)別
  呼叫中心與客戶滿意度關(guān)系
  呼叫中心在企業(yè)服務體系中的價值與作用
  呼叫中心的類型與日常工作分類
2、呼叫中心各崗位要求與職能
  座席代表崗位勝任能力
  座席代表工作職能
  座席代表崗位考核指標分類
  呼叫中心崗位設(shè)置與智能
  現(xiàn)場管理崗位分類與能力要求
  質(zhì)量管理崗位分類與能力要求
  業(yè)務支持崗位分類與能力要求
 
第二章：座席代表職業(yè)規(guī)劃與自我分析
1、職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展認知
  什么是職業(yè)規(guī)劃
  自我職業(yè)規(guī)劃需要考慮的要素
  職業(yè)規(guī)劃的優(yōu)勢與目標
  職業(yè)規(guī)劃中的誤區(qū)與偏差
2、座席代表崗位勝任能力自我分析
  服務意識與服務能力
  培養(yǎng)事事為人的精神
  自我服務能力提升的五大途徑
  記住“三點”做好基礎(chǔ)服務
  做好“闡述”
  用好“禮語”
  杜絕“禁語”
3、呼叫中心職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與自我技能培養(yǎng)
  呼叫中心的崗位設(shè)置及晉升機制
  呼叫中心人才發(fā)展具備基本素質(zhì)要求
  呼叫中心職業(yè)發(fā)展模型
  自我能力培養(yǎng)與自我激勵
  職業(yè)規(guī)劃中的目標管理與計劃實施
4、自我能力評測與認識
  自我性格與發(fā)展優(yōu)勢認知
  性格優(yōu)勢與崗位發(fā)展關(guān)系
  從認知到完善，從完善到習慣，從習慣到成功
  工作心態(tài)調(diào)整與目標堅持
5、課程總結(jié)與回顧
“學而時習之，不亦說乎”
 

教育經(jīng)歷：
鄭州大學新聞與傳播學院新聞學專業(yè)畢業(yè)
河南財經(jīng)政法大學人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國際職業(yè)培訓師；
人力資源與社會保障部認證企業(yè)培訓管理師
人力資源與社會保障部認證人力資源管理師

行業(yè)聲譽：
暢銷書《客戶服務話術(shù)與腳本設(shè)計技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動咨詢機構(gòu)資深培訓師
呼叫中心實戰(zhàn)型培訓講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項目管理認證

行業(yè)暢銷書：
《客戶服務話術(shù)與腳本設(shè)計》主要從基層服務崗位技能出發(fā)，摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范，具體分析話術(shù)與腳本使用中的實際應用問題，用實踐方法論支撐服務技能學習，幫助從業(yè)人員能夠快速達到技能提升的目的。
本書結(jié)合筆者多年來企業(yè)培訓輔導的經(jīng)驗，汲取不同行業(yè)服務工作的特點，緊密聯(lián)系客戶服務人員崗位技能提升需求，集百家之所長，融通多種形態(tài)、多個行業(yè)的服務技能知識點。通過驗證、應用、再復驗、再運用的方法形成了一套實用的技能體系，可以有效地指導服務從業(yè)人員快速掌握客戶服務崗位技能。 

從業(yè)經(jīng)歷：
    中國移動客戶服務中心從業(yè)多年，經(jīng)歷了客服中心升級割接、服務品牌省級、服務文化重塑和服務號碼變更,歷任通訊服務商呼叫中心專席代表、專席負責人、班組長、培訓主管和客服中心經(jīng)理等職務
央企上市公司呼叫中心經(jīng)理，人力資源部部長
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經(jīng)驗，從02年進入呼叫中心與客戶服務行業(yè)，從事呼叫中心客戶服務與管理工作中，長期進行經(jīng)驗的總結(jié)和管理方法的創(chuàng)新，撰寫多篇理論文章，編寫公司內(nèi)訓手冊及培訓課件近百個。在企業(yè)內(nèi)部培訓員工累計超過3000余人，年授課時長超過1000個小時。
多年知名企業(yè)培訓管理主管、員工培訓發(fā)展經(jīng)理、人力資源經(jīng)理工作經(jīng)驗，有著創(chuàng)新型課件開發(fā)能力與務實的培訓教學理念。同時，具備集團性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務管理經(jīng)驗。

項目與培訓經(jīng)驗：
主要參與呼叫中心項目建設(shè)和服務管理與技巧相關(guān)培訓，負責創(chuàng)建了河南交運集團客戶服務中心，北京全亞通信技術(shù)有限公司客戶服務中心，并為多家企業(yè)客戶服務中心建設(shè)提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務。

課程優(yōu)勢：
專業(yè)性強：用多年的客戶服務中心全崗位工作經(jīng)驗，以實例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強：多年不同行業(yè)的工作與服務經(jīng)驗，給予了課程更加豐富與獨特的視角
實用性強：特別是在工作技能培訓課程中，能夠給受訓人員以可操作與落地的技能訓練建議
專業(yè)性強：所有課程均圍繞客戶服務中心技能學習、企業(yè)人力資源培訓發(fā)展管理為核心進行開發(fā)
授課風格與客戶評價：
專家顧問式培訓風格
訓前：深入了解企業(yè)受訓人員對于課程學習的核心目的，解決學員日常工作難點，通過工作數(shù)據(jù)分析或工作記錄分析，結(jié)合課程內(nèi)容，保證課程有針對性與目標性
訓中：絕不進行模式化備課，對于課程傳授中，采用多方案授課技巧，隨時調(diào)整授課內(nèi)容，圍繞主體，讓學員感受到互動性與參與性
訓后：為學員提供長期的工作指導與咨詢，所謂一日為師，終身為友，有效的保證了授課內(nèi)容的后期應用與工作技能落地