崗位分析
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呼叫中心崗位認(rèn)知與崗位發(fā)展
呼叫中心崗位認(rèn)知與崗位發(fā)展內(nèi)訓(xùn)基本信息:
培訓(xùn)大綱:
第一章:呼叫中心服務(wù)功能與崗位認(rèn)識(shí)
1、呼叫中心職能認(rèn)知與發(fā)展
呼叫中心的發(fā)展與現(xiàn)狀
呼叫中心與服務(wù)中心的區(qū)別
呼叫中心與客戶滿意度關(guān)系
呼叫中心在企業(yè)服務(wù)體系中的價(jià)值與作用
呼叫中心的類型與日常工作分類
2、呼叫中心各崗位要求與職能
座席代表崗位勝任能力
座席代表工作職能
座席代表崗位考核指標(biāo)分類
呼叫中心崗位設(shè)置與智能
現(xiàn)場(chǎng)管理崗位分類與能力要求
質(zhì)量管理崗位分類與能力要求
業(yè)務(wù)支持崗位分類與能力要求
第二章:座席代表職業(yè)規(guī)劃與自我分析
1、職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展認(rèn)知
什么是職業(yè)規(guī)劃
自我職業(yè)規(guī)劃需要考慮的要素
職業(yè)規(guī)劃的優(yōu)勢(shì)與目標(biāo)
職業(yè)規(guī)劃中的誤區(qū)與偏差
2、座席代表崗位勝任能力自我分析
服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力
培養(yǎng)事事為人的精神
自我服務(wù)能力提升的五大途徑
記住“三點(diǎn)”做好基礎(chǔ)服務(wù)
做好“闡述”
用好“禮語”
杜絕“禁語”
3、呼叫中心職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與自我技能培養(yǎng)
呼叫中心的崗位設(shè)置及晉升機(jī)制
呼叫中心人才發(fā)展具備基本素質(zhì)要求
呼叫中心職業(yè)發(fā)展模型
自我能力培養(yǎng)與自我激勵(lì)
職業(yè)規(guī)劃中的目標(biāo)管理與計(jì)劃實(shí)施
4、自我能力評(píng)測(cè)與認(rèn)識(shí)
自我性格與發(fā)展優(yōu)勢(shì)認(rèn)知
性格優(yōu)勢(shì)與崗位發(fā)展關(guān)系
從認(rèn)知到完善,從完善到習(xí)慣,從習(xí)慣到成功
工作心態(tài)調(diào)整與目標(biāo)堅(jiān)持
5、課程總結(jié)與回顧
“學(xué)而時(shí)習(xí)之,不亦說乎”
教育經(jīng)歷:
鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)
河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師;
人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師
人力資源與社會(huì)保障部認(rèn)證人力資源管理師
行業(yè)聲譽(yù):
暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動(dòng)咨詢機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師
呼叫中心實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項(xiàng)目管理認(rèn)證
行業(yè)暢銷書:
《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)》主要從基層服務(wù)崗位技能出發(fā),摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范,具體分析話術(shù)與腳本使用中的實(shí)際應(yīng)用問題,用實(shí)踐方法論支撐服務(wù)技能學(xué)習(xí),幫助從業(yè)人員能夠快速達(dá)到技能提升的目的。
本書結(jié)合筆者多年來企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn),汲取不同行業(yè)服務(wù)工作的特點(diǎn),緊密聯(lián)系客戶服務(wù)人員崗位技能提升需求,集百家之所長(zhǎng),融通多種形態(tài)、多個(gè)行業(yè)的服務(wù)技能知識(shí)點(diǎn)。通過驗(yàn)證、應(yīng)用、再?gòu)?fù)驗(yàn)、再運(yùn)用的方法形成了一套實(shí)用的技能體系,可以有效地指導(dǎo)服務(wù)從業(yè)人員快速掌握客戶服務(wù)崗位技能。
從業(yè)經(jīng)歷:
中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心從業(yè)多年,經(jīng)歷了客服中心升級(jí)割接、服務(wù)品牌省級(jí)、服務(wù)文化重塑和服務(wù)號(hào)碼變更,歷任通訊服務(wù)商呼叫中心專席代表、專席負(fù)責(zé)人、班組長(zhǎng)、培訓(xùn)主管和客服中心經(jīng)理等職務(wù)
央企上市公司呼叫中心經(jīng)理,人力資源部部長(zhǎng)
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn),從02年進(jìn)入呼叫中心與客戶服務(wù)行業(yè),從事呼叫中心客戶服務(wù)與管理工作中,長(zhǎng)期進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和管理方法的創(chuàng)新,撰寫多篇理論文章,編寫公司內(nèi)訓(xùn)手冊(cè)及培訓(xùn)課件近百個(gè)。在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)員工累計(jì)超過3000余人,年授課時(shí)長(zhǎng)超過1000個(gè)小時(shí)。
多年知名企業(yè)培訓(xùn)管理主管、員工培訓(xùn)發(fā)展經(jīng)理、人力資源經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn),有著創(chuàng)新型課件開發(fā)能力與務(wù)實(shí)的培訓(xùn)教學(xué)理念。同時(shí),具備集團(tuán)性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。
項(xiàng)目與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn):
主要參與呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)和服務(wù)管理與技巧相關(guān)培訓(xùn),負(fù)責(zé)創(chuàng)建了河南交運(yùn)集團(tuán)客戶服務(wù)中心,北京全亞通信技術(shù)有限公司客戶服務(wù)中心,并為多家企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務(wù)。
課程優(yōu)勢(shì):
專業(yè)性強(qiáng):用多年的客戶服務(wù)中心全崗位工作經(jīng)驗(yàn),以實(shí)例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強(qiáng):多年不同行業(yè)的工作與服務(wù)經(jīng)驗(yàn),給予了課程更加豐富與獨(dú)特的視角
實(shí)用性強(qiáng):特別是在工作技能培訓(xùn)課程中,能夠給受訓(xùn)人員以可操作與落地的技能訓(xùn)練建議
專業(yè)性強(qiáng):所有課程均圍繞客戶服務(wù)中心技能學(xué)習(xí)、企業(yè)人力資源培訓(xùn)發(fā)展管理為核心進(jìn)行開發(fā)
授課風(fēng)格與客戶評(píng)價(jià):
專家顧問式培訓(xùn)風(fēng)格
訓(xùn)前:深入了解企業(yè)受訓(xùn)人員對(duì)于課程學(xué)習(xí)的核心目的,解決學(xué)員日常工作難點(diǎn),通過工作數(shù)據(jù)分析或工作記錄分析,結(jié)合課程內(nèi)容,保證課程有針對(duì)性與目標(biāo)性
訓(xùn)中:絕不進(jìn)行模式化備課,對(duì)于課程傳授中,采用多方案授課技巧,隨時(shí)調(diào)整授課內(nèi)容,圍繞主體,讓學(xué)員感受到互動(dòng)性與參與性
訓(xùn)后:為學(xué)員提供長(zhǎng)期的工作指導(dǎo)與咨詢,所謂一日為師,終身為友,有效的保證了授課內(nèi)容的后期應(yīng)用與工作技能落地
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