高效溝通
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《轉(zhuǎn)型認(rèn)知與高效管理溝通》
《轉(zhuǎn)型認(rèn)知與高效管理溝通》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
金迎
(擅長(zhǎng)：商務(wù)禮儀 職業(yè)素養(yǎng) )內(nèi)訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：1天
內(nèi)訓(xùn)咨詢熱線：010-68630945; 88682348
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
《轉(zhuǎn)型認(rèn)知與高效管理溝通》課程大綱
【課程目標(biāo)】
客戶經(jīng)理是銀行形象的代言人, 是銀行產(chǎn)品與服務(wù)的代理人, 是客戶與銀行之間實(shí)現(xiàn)良 性互動(dòng)的橋梁和紐帶。 隨著金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新拓展以及銀行間競(jìng)爭(zhēng)的加劇, 客戶經(jīng)理作為最根 本、最直接面對(duì)客戶的一線戰(zhàn)斗員, 工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化,傳統(tǒng)意義上的 “信 貸員” 客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)需要, 客戶經(jīng)理必須從原來(lái)的 “信 貸員” 模式轉(zhuǎn)變成為客戶信賴的 “金融專家” 模式, 必須從原來(lái)單一的拉存款、 放貸款的 “經(jīng) 手人”轉(zhuǎn)變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運(yùn)營(yíng)者。因此,全面提升客戶經(jīng)理的綜合職業(yè)素質(zhì),不僅十分重要而且迫在眉睫。
【課程對(duì)象】 客戶經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理、大堂經(jīng)理等
【課程時(shí)間】 1天（6課時(shí)）
【課程形式】 講授、案例研討、視頻教學(xué)、互動(dòng)練習(xí)、測(cè)試思考等
【課程內(nèi)容】
第一講：轉(zhuǎn)型認(rèn)知
一、客戶經(jīng)理的角色定位
1、銀行產(chǎn)品服務(wù)的代理人 2、銀行品牌形象的代言人
3、客戶信賴的合作伙伴 4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人
二、接觸營(yíng)銷的流程與方法
（一）事先的準(zhǔn)備
1、心態(tài)及個(gè)人準(zhǔn)備 2、把握約見(jiàn)時(shí)間(接觸拜訪時(shí)機(jī)與預(yù)約人員的選擇）
3、對(duì)客戶狀況與需求的事先了解 4、對(duì)銷售目的的把握
5、對(duì)銷售內(nèi)容(產(chǎn)品與服務(wù)的把握） 6、相關(guān)環(huán)境、物品的準(zhǔn)備
7、會(huì)面準(zhǔn)備備忘錄 8、典型案例分析與角色演練
（二）開(kāi)場(chǎng)白/接觸
1、開(kāi)場(chǎng)接觸流程圖 2、問(wèn)候及話術(shù)
3、自我介紹及話術(shù) 4、接觸過(guò)渡及話術(shù)
5、寒暄的技巧與話術(shù) 6、贊美的13個(gè)技巧
7、典型案例分析與角色演練
（三）客戶需求挖掘
1、客戶需求挖掘流程圖 2、試探客戶的要點(diǎn)及話術(shù)
3、傾聽(tīng)與信息記錄(反饋式傾聽(tīng)話術(shù) 4、尋找和聯(lián)系突破口(話術(shù)）
5、差距分析(話術(shù)） 6、典型案例分析與角色演練
（四）設(shè)計(jì)服務(wù)方案
1、設(shè)計(jì)金融服務(wù)方案的前期功課 2、理財(cái)規(guī)劃的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
3、產(chǎn)品定制的流程與方法 4、公司(機(jī)構(gòu)客戶整合金融服務(wù)方案的設(shè)計(jì)要點(diǎn)）
5、典型案例分析
（五）客戶說(shuō)服與展示
1、利益點(diǎn)介紹的方法 2、語(yǔ)言說(shuō)服的五種技巧
3、客戶說(shuō)服中的兩個(gè)提問(wèn)技巧:開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn) 4、典型案例分析與角色演練
三、客戶維護(hù)流程與方法
（一）客戶維護(hù)服務(wù)流程與客戶分類方法
1、客戶維護(hù)服務(wù)的一般流程 2、根據(jù)客戶價(jià)值分類,確定維護(hù)頻率
3、根據(jù)客戶取向特征分類,確定維護(hù)內(nèi)容
（二）客戶維護(hù)的方式與技巧
1、日常情感關(guān)懷 2、售后服務(wù)跟蹤
3、建立溝通、人脈、互助平臺(tái) 4、成為個(gè)人理財(cái)客戶的財(cái)富管家
5、成為公司(機(jī)構(gòu)客戶的事業(yè)伙伴） 6、動(dòng)態(tài)管理、完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
第二講 高效管理溝通
一、 什么是溝通？
1、溝通的定義 2、溝通的重要性（案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家）
3、溝通技巧測(cè)試 4、溝通的過(guò)程
5、溝通漏斗 6、溝通的形式
7、溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
二、 高效溝通藝術(shù)
1、溝通的技巧-聽(tīng)
案例分享： 傾聽(tīng)的故事
【1】溝通的關(guān)鍵——積極聆聽(tīng)
【2】聆聽(tīng)的五個(gè)層次
【3】?jī)A聽(tīng)的技巧
A. 理清信息 B.適時(shí)反饋 C. 表達(dá)感受
D.巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn) E.注意身體語(yǔ)言 F. 實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
【4】移情換位
【5】聽(tīng)懂：傾聽(tīng)的四個(gè)層次
A. 我聽(tīng)懂對(duì)方 B.讓對(duì)方知道我聽(tīng)懂了
C.讓對(duì)方聽(tīng)懂我 D.確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)懂了
2、溝通的技巧-說(shuō)
互動(dòng)游戲： “我演你猜”
【1】“說(shuō)”的5W2H法則
【2】說(shuō)服他人的心理學(xué)技術(shù)
A. 登門檻效應(yīng) B.留面子效應(yīng) C.過(guò)度理由效應(yīng)
D.禁果逆反 E.妙用“群體動(dòng)力” F.現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何勸說(shuō)小李?
【3】高效溝通的六大要點(diǎn)
【4】如何與上司溝通（實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧）
【5】如何與下屬溝通（案例分析：銷售冠軍的煩惱）
【6】如何跨部門與同事溝通（實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？）
【7】如何與客戶溝通（角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息）
（8）人際溝通的三條法則
黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！
白金法則：——別人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！
鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
3、溝通的技巧-問(wèn)
【1】發(fā)問(wèn)的六大好處
A.挖掘信息 B.引導(dǎo)對(duì)方 C.控制交談
D.鼓勵(lì)參與 E.了解對(duì)方理解程度 F.建立良好形象
【2】提問(wèn)的技術(shù)
【3】封閉式提問(wèn)
【4】開(kāi)放式提問(wèn)（AB角練習(xí)：提問(wèn)技巧）
【5】提問(wèn)的五大策略
A.禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛 B.好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣
C.滲透性提問(wèn)了解更多的信息 D.影響性提問(wèn)可以建立信任
E.提問(wèn)后沉默將壓力拋給對(duì)方
【6】互動(dòng)游戲：提問(wèn)猜動(dòng)物
4、溝通的技巧-看
【1】非言語(yǔ)性溝通技巧 【2】團(tuán)隊(duì)游戲—人椅 【3】用心察看
【4】注意積極的信號(hào) 【5】留心消極的信號(hào) 【6】如何情緒察覺(jué)
情景模擬：因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦？
因誤解客戶投訴你怎么辦？
【課程目標(biāo)】
客戶經(jīng)理是銀行形象的代言人, 是銀行產(chǎn)品與服務(wù)的代理人, 是客戶與銀行之間實(shí)現(xiàn)良 性互動(dòng)的橋梁和紐帶。 隨著金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新拓展以及銀行間競(jìng)爭(zhēng)的加劇, 客戶經(jīng)理作為最根 本、最直接面對(duì)客戶的一線戰(zhàn)斗員, 工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化,傳統(tǒng)意義上的 “信 貸員” 客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)需要, 客戶經(jīng)理必須從原來(lái)的 “信 貸員” 模式轉(zhuǎn)變成為客戶信賴的 “金融專家” 模式, 必須從原來(lái)單一的拉存款、 放貸款的 “經(jīng) 手人”轉(zhuǎn)變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運(yùn)營(yíng)者。因此,全面提升客戶經(jīng)理的綜合職業(yè)素質(zhì),不僅十分重要而且迫在眉睫。
【課程對(duì)象】 客戶經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理、大堂經(jīng)理等
【課程時(shí)間】 1天（6課時(shí)）
【課程形式】 講授、案例研討、視頻教學(xué)、互動(dòng)練習(xí)、測(cè)試思考等
【課程內(nèi)容】
第一講：轉(zhuǎn)型認(rèn)知
一、客戶經(jīng)理的角色定位
1、銀行產(chǎn)品服務(wù)的代理人 2、銀行品牌形象的代言人
3、客戶信賴的合作伙伴 4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人
二、接觸營(yíng)銷的流程與方法
（一）事先的準(zhǔn)備
1、心態(tài)及個(gè)人準(zhǔn)備 2、把握約見(jiàn)時(shí)間(接觸拜訪時(shí)機(jī)與預(yù)約人員的選擇）
3、對(duì)客戶狀況與需求的事先了解 4、對(duì)銷售目的的把握
5、對(duì)銷售內(nèi)容(產(chǎn)品與服務(wù)的把握） 6、相關(guān)環(huán)境、物品的準(zhǔn)備
7、會(huì)面準(zhǔn)備備忘錄 8、典型案例分析與角色演練
（二）開(kāi)場(chǎng)白/接觸
1、開(kāi)場(chǎng)接觸流程圖 2、問(wèn)候及話術(shù)
3、自我介紹及話術(shù) 4、接觸過(guò)渡及話術(shù)
5、寒暄的技巧與話術(shù) 6、贊美的13個(gè)技巧
7、典型案例分析與角色演練
（三）客戶需求挖掘
1、客戶需求挖掘流程圖 2、試探客戶的要點(diǎn)及話術(shù)
3、傾聽(tīng)與信息記錄(反饋式傾聽(tīng)話術(shù) 4、尋找和聯(lián)系突破口(話術(shù)）
5、差距分析(話術(shù)） 6、典型案例分析與角色演練
（四）設(shè)計(jì)服務(wù)方案
1、設(shè)計(jì)金融服務(wù)方案的前期功課 2、理財(cái)規(guī)劃的設(shè)計(jì)要點(diǎn)
3、產(chǎn)品定制的流程與方法 4、公司(機(jī)構(gòu)客戶整合金融服務(wù)方案的設(shè)計(jì)要點(diǎn)）
5、典型案例分析
（五）客戶說(shuō)服與展示
1、利益點(diǎn)介紹的方法 2、語(yǔ)言說(shuō)服的五種技巧
3、客戶說(shuō)服中的兩個(gè)提問(wèn)技巧:開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn) 4、典型案例分析與角色演練
三、客戶維護(hù)流程與方法
（一）客戶維護(hù)服務(wù)流程與客戶分類方法
1、客戶維護(hù)服務(wù)的一般流程 2、根據(jù)客戶價(jià)值分類,確定維護(hù)頻率
3、根據(jù)客戶取向特征分類,確定維護(hù)內(nèi)容
（二）客戶維護(hù)的方式與技巧
1、日常情感關(guān)懷 2、售后服務(wù)跟蹤
3、建立溝通、人脈、互助平臺(tái) 4、成為個(gè)人理財(cái)客戶的財(cái)富管家
5、成為公司(機(jī)構(gòu)客戶的事業(yè)伙伴） 6、動(dòng)態(tài)管理、完善客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
第二講 高效管理溝通
一、 什么是溝通？
1、溝通的定義 2、溝通的重要性（案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家）
3、溝通技巧測(cè)試 4、溝通的過(guò)程
5、溝通漏斗 6、溝通的形式
7、溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
二、 高效溝通藝術(shù)
1、溝通的技巧-聽(tīng)
案例分享： 傾聽(tīng)的故事
【1】溝通的關(guān)鍵——積極聆聽(tīng)
【2】聆聽(tīng)的五個(gè)層次
【3】?jī)A聽(tīng)的技巧
A. 理清信息 B.適時(shí)反饋 C. 表達(dá)感受
D.巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn) E.注意身體語(yǔ)言 F. 實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
【4】移情換位
【5】聽(tīng)懂：傾聽(tīng)的四個(gè)層次
A. 我聽(tīng)懂對(duì)方 B.讓對(duì)方知道我聽(tīng)懂了
C.讓對(duì)方聽(tīng)懂我 D.確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)懂了
2、溝通的技巧-說(shuō)
互動(dòng)游戲： “我演你猜”
【1】“說(shuō)”的5W2H法則
【2】說(shuō)服他人的心理學(xué)技術(shù)
A. 登門檻效應(yīng) B.留面子效應(yīng) C.過(guò)度理由效應(yīng)
D.禁果逆反 E.妙用“群體動(dòng)力” F.現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何勸說(shuō)小李?
【3】高效溝通的六大要點(diǎn)
【4】如何與上司溝通（實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧）
【5】如何與下屬溝通（案例分析：銷售冠軍的煩惱）
【6】如何跨部門與同事溝通（實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？）
【7】如何與客戶溝通（角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息）
（8）人際溝通的三條法則
黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！
白金法則：——別人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！
鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
3、溝通的技巧-問(wèn)
【1】發(fā)問(wèn)的六大好處
A.挖掘信息 B.引導(dǎo)對(duì)方 C.控制交談
D.鼓勵(lì)參與 E.了解對(duì)方理解程度 F.建立良好形象
【2】提問(wèn)的技術(shù)
【3】封閉式提問(wèn)
【4】開(kāi)放式提問(wèn)（AB角練習(xí)：提問(wèn)技巧）
【5】提問(wèn)的五大策略
A.禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛 B.好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣
C.滲透性提問(wèn)了解更多的信息 D.影響性提問(wèn)可以建立信任
E.提問(wèn)后沉默將壓力拋給對(duì)方
【6】互動(dòng)游戲：提問(wèn)猜動(dòng)物
4、溝通的技巧-看
【1】非言語(yǔ)性溝通技巧 【2】團(tuán)隊(duì)游戲—人椅 【3】用心察看
【4】注意積極的信號(hào) 【5】留心消極的信號(hào) 【6】如何情緒察覺(jué)
情景模擬：因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦？
因誤解客戶投訴你怎么辦？
講師 金迎 介紹
中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師
商務(wù)禮儀專家
職業(yè)素養(yǎng)專家
國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
陜西培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
西安交通大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院EMBA班客座禮儀導(dǎo)師
陜西現(xiàn)代民營(yíng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)研究院國(guó)學(xué)班客座禮儀導(dǎo)師
2008年陜西禮儀培訓(xùn)師技術(shù)鑒定比武大賽獲得第二名
2012年獲得陜西十強(qiáng)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師稱號(hào)
2013年服務(wù)過(guò)的企事業(yè)單位超過(guò)100家，培訓(xùn)人數(shù)超過(guò)1萬(wàn)人
2014年簽約上海啟能企業(yè)培訓(xùn)管理公司、香港大術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、西安環(huán)球禮儀、西安時(shí)代光華潤(rùn)澤學(xué)院、北京易知行、西安交通大學(xué)等十多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師
長(zhǎng)期在國(guó)企從事經(jīng)營(yíng)管理、員工培訓(xùn)等工作，12年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
針對(duì)電力行業(yè)、銀行業(yè)、通訊、電力、保險(xiǎn)金融業(yè)、零售行業(yè)等行業(yè)培訓(xùn)
進(jìn)行過(guò)數(shù)百場(chǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)萬(wàn)余人
課程特色：
親和力強(qiáng) 互動(dòng)性強(qiáng)
實(shí)戰(zhàn)實(shí)操 實(shí)用落地
通俗易懂 切合實(shí)際
印象深刻 解決問(wèn)題
課程形式：
案例分析 模擬演練 游戲開(kāi)場(chǎng) 課程示范
理論講解 短片播放 故事分享 互動(dòng)點(diǎn)評(píng)
研究領(lǐng)域：
中華傳統(tǒng)禮儀與西方禮儀的差異；商務(wù)禮儀在企業(yè)中的運(yùn)用；人際關(guān)系與禮儀
授課風(fēng)格：
以實(shí)操為主，整場(chǎng)培訓(xùn)s運(yùn)用3+7法則，30%時(shí)間運(yùn)用于講授，70%時(shí)間運(yùn)用于互動(dòng)與實(shí)操。
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