喜銀來客——大堂經(jīng)理主動營銷與服務(wù)

《喜銀來客——大堂經(jīng)理主動營銷與服務(wù)》

課程大綱

講師：陳瀅妃

【培訓(xùn)對象】大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)方式】頭腦風(fēng)暴、案例分析、理論講解、情景模擬

【培訓(xùn)時長】一天

【課程大綱】

第一講：營銷服務(wù)

頭腦風(fēng)暴：

1、對于客戶來說，去銀行最怕什么 ？

2、銀行職員最重要的素質(zhì)是什么？

3、銀行未來的核心競爭是什么？

一、大堂經(jīng)理崗位角色剖析

1、素質(zhì)、規(guī)范、流程

2、跳脫角色看客戶需求--接觸點理論

二、問題客戶類型

三、銀行銷售的四個等級

四、客戶分析

1、收集有效信息

2、識別有價值客戶

3、客戶喜歡的溝通方式

4、客戶性格類型分析

5、客戶理財動機(jī)與心理

6、滿足客戶的期望

五、用產(chǎn)品賣點打動客戶

表格工具的運用

六、理財工具的運用

1、理財金字塔

2、黃金理財比率

3、72法則

4、富蘭克林對比法

七、銷售話術(shù)

1、專業(yè)術(shù)語口語化

2、“切入點”

3、有效提問--建立互動模式

4、被拒絕后如何回應(yīng)

5、貫穿始終的尊重

八、現(xiàn)場銷售七部曲

1、營造良好的溝通氛圍

2、有效提問引爆需求

3、有效的介紹業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）

4、處理異議

5、建議行動

6、感謝客戶

7、結(jié)束對話

第二講：服務(wù)禮儀

一、案例分析----銀行大堂經(jīng)理服務(wù)工作的重要性

1、99元反復(fù)分次存取，報復(fù)銀行半天

2、花旗銀行的服務(wù)禮儀

二、關(guān)注接待

1、客戶進(jìn)門

2、客戶等候

3、客戶離開

三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀與技巧

----------講解、展示、演練----------

1、職業(yè)著裝

2、儀容儀表

3、儀態(tài)--站、坐、走、蹲

4、自我介紹

5、名片交接

6、指引手勢

7、開關(guān)門

8、指導(dǎo)取號、填單、使用ATM機(jī)、使用自助終端、

9、回答客戶提問禮儀

10、低柜服務(wù)禮儀

11、派發(fā)銀行宣傳單頁禮儀

12、產(chǎn)品營銷禮儀

13、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

14、遇客戶大聲喧嘩溝通禮儀

15、遇客戶假幣溝通禮儀

16、客戶等待時間過長溝通禮儀

職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
高級營銷服務(wù)專家、健康養(yǎng)生專家
Shaklee(中國)有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢師
擔(dān)任廣西完美國度·凈心國度高級培訓(xùn)師
擔(dān)任地方電視臺健康欄目營養(yǎng)顧問
多家電力、銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師

陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團(tuán)隊一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬名員工。同時還獲得國家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營養(yǎng)保健資格，長期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營銷、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作

【授課風(fēng)格】

陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實際工作特點設(shè)計場景，真實體驗式訓(xùn)練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動學(xué)員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時結(jié)合大量實踐案例，實用性、可操作性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!

【擅長領(lǐng)域】

政務(wù)服務(wù)：

《政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》《政務(wù)服務(wù)禮儀》《政務(wù)窗口現(xiàn)場管理與輔導(dǎo)》《政務(wù)服務(wù)意識強(qiáng)化與服務(wù)落地》《政務(wù)業(yè)務(wù)溝通》《稅務(wù)服務(wù)優(yōu)化管理》等。

職業(yè)素養(yǎng)類：

《主持人的修養(yǎng)》《主持人訓(xùn)練》《誰在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》《形象管理——職場麗人打造》《情緒壓力與身心健康管理》《五項管理：員工與企業(yè)的安身之本》《九型人格在職場》《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升，無效一地雞毛》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》《銷售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》《五星級客戶服務(wù)技巧》《人際關(guān)系與高效溝通技巧》《職場禮儀》《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》《打造陽光心態(tài)》《時間管理》《目標(biāo)計劃管理》等。