供電營(yíng)銷窗口人員能力提升

供電營(yíng)銷窗口人員能力提升

【課程背景】

隨著電力市場(chǎng)改革的不斷深化，新電改“管住中間、放開(kāi)兩頭”的體制框架已在市場(chǎng)中形成，大量的售電公司參與電力市場(chǎng)交易，供電公司一家獨(dú)大局面已不復(fù)存在。同時(shí)，國(guó)家綠色能源發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，給電網(wǎng)企業(yè)帶來(lái)了新業(yè)務(wù)，原有的營(yíng)銷理念、營(yíng)銷模式已不再適應(yīng)目前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和業(yè)務(wù)發(fā)展。

本課程結(jié)合新的電力營(yíng)銷市場(chǎng)環(huán)境，從“服務(wù)贏未來(lái)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與變更用電、電價(jià)分類與電費(fèi)發(fā)票算法、計(jì)量裝置及用電信息采集系統(tǒng)、新能源服務(wù)與市場(chǎng)化業(yè)務(wù)”五個(gè)方面進(jìn)行營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)，使供電營(yíng)銷窗口人員盡快適應(yīng)新環(huán)境、熟悉新業(yè)務(wù)、掌握新技能，在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

【課程目標(biāo)】

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，擁抱電力市場(chǎng)

2、提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)技能 適應(yīng)新環(huán)境

3、掌握新業(yè)務(wù)、獲得新技能

4、洞見(jiàn)供電服務(wù)熱點(diǎn)和紅線風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

【課程對(duì)象】

電網(wǎng)企業(yè)/營(yíng)銷窗口人員/供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理

【課程時(shí)長(zhǎng)】

2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

導(dǎo)入：視頻分享： 優(yōu)質(zhì)供電服務(wù) 擁抱電力市場(chǎng)

第一講：服務(wù)贏未來(lái)

一、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)亡羊補(bǔ)牢不如防患于未然

分享案例：服務(wù)將“危機(jī)”變“契機(jī)”

2、我們選擇不了客戶，但可以選擇更好的溝通方式和技巧

3、溝通的漏斗

分享案例：客戶到供電營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)咨詢車庫(kù)開(kāi)戶事宜，因轉(zhuǎn)述出現(xiàn)問(wèn)題，致使客戶四次來(lái)營(yíng)業(yè)廳沒(méi)辦成功

二、服務(wù)規(guī)范與現(xiàn)場(chǎng)管理

1、基本服務(wù)禮儀

儀容儀表；形體著裝；表情神態(tài)；服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

課堂研討：您認(rèn)為禮儀對(duì)于你的日常生活及工作是否有幫助，為什么？

2、供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

3、供電營(yíng)業(yè)廳常態(tài)化監(jiān)控及案例分析

分組討論 分享觀點(diǎn)：供電營(yíng)業(yè)廳內(nèi)安裝視頻監(jiān)控是否合理？

三、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析及控制

1、服務(wù)態(tài)度語(yǔ)音分析診斷

2、儀容儀表檢測(cè)分析

3、服務(wù)行為檢測(cè)預(yù)警

4、供電服務(wù)辦理熱點(diǎn)問(wèn)題及紅線風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

熱點(diǎn)：

1）一證受理

2）一次性告知

3）同城異地

4）低壓容量開(kāi)放

5）歷史遺留問(wèn)題

6）經(jīng)濟(jì)糾紛

7）首問(wèn)負(fù)責(zé)制

紅線風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：三不指定

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：觀看《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)》視頻，找出不規(guī)范的服務(wù)行為或錯(cuò)誤的咨詢答復(fù)

四、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境

1、工作目標(biāo)

1）低壓小微企業(yè)客戶“三零”服務(wù)（零上門、零審批、零投資）

2）10（20）千伏及以上大中型企業(yè)客戶“三到戶”服務(wù)（外線工程投資到戶、流程信息推送到戶、能效方案定制到戶）

3）實(shí)現(xiàn)A+、A、B、C、D類供電區(qū)域平均供電可靠率分別達(dá)到99.999%、99.989%、99.965%、99.897%、99.828%以上

2、工作舉措

1）明確低壓供電政策，低壓供電容量上限統(tǒng)一提升至160千瓦

2）高可靠性費(fèi)用，申請(qǐng)新裝、增容的兩路及以上多回路供電（含備用電源、保安電源）用戶，可自主選擇由供電公司出資建設(shè)配套工程并按非自建標(biāo)準(zhǔn)交納高可靠性費(fèi)用，或自行出資建設(shè)接入工程并按自建標(biāo)準(zhǔn)交納高可靠性費(fèi)用

3）壓減客戶辦電環(huán)節(jié)

4）簡(jiǎn)化客戶辦電手續(xù)

5）全面推廣線上服務(wù)

6）實(shí)現(xiàn)23項(xiàng)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)“一次都不跑”，2項(xiàng)復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”

7）加強(qiáng)與政府部門信息共享

8）加大辦電信息公開(kāi)力度

案例分享：打通政府部門信息共享通道，提升供電服務(wù)效率

分組討論：您認(rèn)為還有哪些措施能進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境？

第二講：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與變更用電

一、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝

1、收資要求

1）居民新裝、增容收資

2）低壓非居民新裝、增容收資

3）高壓新裝、增容收資

2、業(yè)務(wù)流程

1）基本配置容量標(biāo)準(zhǔn)

2）受理方式

3、業(yè)務(wù)收費(fèi)

1）高可靠性供電費(fèi)用

2）其他經(jīng)營(yíng)性和勞務(wù)性收費(fèi)

二、變更用電受理

1、減容 2、暫停 3、暫換 4、遷址 5、移表 6、暫拆 7、更名、過(guò)戶

8、分戶 9、并戶 10、銷戶 11、改壓 12、改類 13、居民峰谷電變更

14、基本電價(jià)計(jì)費(fèi)方式變更、調(diào)需量值減容

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)分組，每組派兩名代表參加現(xiàn)場(chǎng)演練——供電營(yíng)業(yè)廳改壓業(yè)務(wù)辦理全程，課堂現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，評(píng)選最佳表演獎(jiǎng)（參與的學(xué)員發(fā)放小禮品做鼓勵(lì)）

第三講：電價(jià)分類與電費(fèi)發(fā)票算法

一、 電價(jià)分類

1、按用電類別分

2、按電價(jià)制度分

3、按1天24小時(shí)分（分時(shí)電價(jià)）

4、其他分法按電壓等級(jí)、按季節(jié)、按售電環(huán)節(jié)等

分組討論：有人說(shuō)：中國(guó)是世界上電價(jià)結(jié)構(gòu)最復(fù)雜的國(guó)家，您怎么看？

二、現(xiàn)行電價(jià)

1、電網(wǎng)輸配電價(jià)

2、電網(wǎng)銷售電價(jià)

3、工業(yè)用電峰谷分時(shí)銷售電價(jià)

4、電熱鍋爐（蓄冰制冷）峰谷分時(shí)銷售電價(jià)

三、分類電價(jià)執(zhí)行范圍

1、居民生活用電

2、一般工商業(yè)及其它用電

3、大工業(yè)用電

4、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電

5、其他：路燈照明、電動(dòng)汽車充換電設(shè)施用電、差別電價(jià)

四、居民電價(jià)及電費(fèi)算法

1、居民分時(shí)電價(jià)

2、居民階梯電價(jià)

3、居民優(yōu)惠電價(jià)

4、居民合表電價(jià)

5、居民客戶電費(fèi)算法

實(shí)操：根據(jù)某居民客戶的電費(fèi)票據(jù),借助營(yíng)銷系統(tǒng)信息解讀該月電費(fèi)

實(shí)操：兩部制電價(jià)用戶電費(fèi)票據(jù)解讀

第四講：計(jì)量裝置及用電信息采集系統(tǒng)

一、電能表

1、電能表的分類

2、電能表的型號(hào)及含義

3、電能表常見(jiàn)故障

4、智能電能表故障代碼

案例分析：電能表串戶故障的分析和處理

5、產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)：計(jì)量表后10cm

二、互感器

1、電流互感器分類及識(shí)別

2、電流互感器使用時(shí)注意事項(xiàng)

3、電壓互感器分類及識(shí)別

4、電壓互感器使用時(shí)注意事項(xiàng)

三、用電信息采集系統(tǒng)

1、用電信息采集系統(tǒng)的功能

2、用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)

3、采集設(shè)備：用電信息采集終端、電能表

4、用采系統(tǒng) 終端分為：專變采集終端、集中抄表終端、分布式能源監(jiān)控終端

5、用采系統(tǒng)用戶每天用電情況查詢

第五講：新能源服務(wù)與市場(chǎng)化業(yè)務(wù)

一、分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)服務(wù)

1、分布式光伏發(fā)電特點(diǎn)

2、布式光伏發(fā)電系統(tǒng)示意圖

3、分布式光伏發(fā)電上網(wǎng)電價(jià)及補(bǔ)貼政策解讀

案例分析：戶用分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目的收益分析

4、分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)的模式

5、分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)的適用范圍

6、分布式光伏發(fā)電并網(wǎng)流程和時(shí)限——220/380V、35kV（10kV）

7、分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)收資要求

課堂實(shí)操：指導(dǎo)客戶“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP辦理并網(wǎng)申請(qǐng)

二、電動(dòng)汽車充電樁用電報(bào)裝服務(wù)

故事導(dǎo)入：新造車時(shí)代的未來(lái)究竟是屬于“氫能源汽車”還是“純電動(dòng)汽車”？

國(guó)際新能源汽車的產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程及現(xiàn)狀

視頻分享：拜登5月18日在福特公司的演講

1、我國(guó)發(fā)展電動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)的特殊意義

1）為了實(shí)現(xiàn)“雙碳”的目標(biāo)和愿景

2）為了保障我國(guó)的能源安全

3）為了帶動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展

4）對(duì)電網(wǎng)實(shí)現(xiàn)削峰填谷

2、電動(dòng)汽車充換電技術(shù)

3、電動(dòng)汽車接入對(duì)電網(wǎng)的影響及措施

4、充換電設(shè)施用電報(bào)裝業(yè)務(wù)的種類

5、充換電設(shè)施用電報(bào)裝業(yè)務(wù)收資要求——低壓、高壓

6、充換電設(shè)施用電報(bào)裝業(yè)務(wù)申請(qǐng)流程及時(shí)限——低壓、高壓

7、充換電設(shè)施執(zhí)行的電價(jià)和服務(wù)費(fèi)

8、充換電設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界

9、智慧車聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)

1）充值卡業(yè)務(wù)

2）充電樁現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

案例分享：北京購(gòu)買蔚來(lái)電動(dòng)汽車的經(jīng)歷

三、市場(chǎng)化業(yè)務(wù)

1、市場(chǎng)化購(gòu)售電業(yè)務(wù)的主體：售電公司、零售客戶

2、市場(chǎng)化業(yè)務(wù)類型

1）供應(yīng)商關(guān)系建立

2）供應(yīng)商關(guān)系變更

3）供應(yīng)商關(guān)系解除

3、市場(chǎng)化業(yè)務(wù)流程

4、市場(chǎng)化業(yè)務(wù)收資要求

5、市場(chǎng)化業(yè)務(wù)驗(yàn)資要求

1）客戶側(cè)

2）售電公司側(cè)

6、三方服務(wù)協(xié)議簽訂要求

7、驗(yàn)資失敗及爭(zhēng)議處理要求

高效管理技能提升   李偉愷

【專業(yè)資質(zhì)】

?多家上市企業(yè)特聘顧問(wèn)

?14⁺年專業(yè)高層企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)

?曾任世界500強(qiáng)石藥集團(tuán)  培訓(xùn)經(jīng)理

?曾任世界500強(qiáng)新華人壽  高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理

?曾任行業(yè)第三上市企業(yè)申通快遞 副總經(jīng)理

?曾任行業(yè)領(lǐng)先跨國(guó)紡織集團(tuán)  人力資源總監(jiān)

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

● 李老師擁有14年以上的專業(yè)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，10年以上大型企業(yè)集團(tuán)中高層管理經(jīng)驗(yàn)，曾在世界500強(qiáng)企業(yè)石藥集團(tuán)、新華人壽、申通快遞等，擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理及項(xiàng)目經(jīng)理等職位，且培訓(xùn)效果顯著，得公司一致好評(píng)且培訓(xùn)方式在全國(guó)分部推廣實(shí)行。

● 李老師長(zhǎng)期從事企業(yè)管理工作，具備豐富的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)過(guò)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、法人治理和組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、管理體系建設(shè)、管理流程的優(yōu)化再造等。

【主講課程】

《高效執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)打造》     《心態(tài)決定一切》

《目標(biāo)管理與計(jì)劃執(zhí)行》     《問(wèn)題分析與解決》

《結(jié)構(gòu)化思維與有效表達(dá)》   《管理才能發(fā)展訓(xùn)練》

《中層干部管理技能提升》   《跨部門溝通與協(xié)作》

《高效管理人員職業(yè)化素養(yǎng)》 《管理者的角色認(rèn)知》

【授課風(fēng)格】

1、幽默大氣，超級(jí)控場(chǎng)：風(fēng)格多元而靈動(dòng)，語(yǔ)言表現(xiàn)幽默且不失嚴(yán)謹(jǐn)，具有感染力的演繹風(fēng)格；

2、學(xué)員視角，細(xì)致入微：擅長(zhǎng)捕捉培訓(xùn)的重難點(diǎn)，對(duì)專業(yè)化銷售流程和高凈值客戶營(yíng)銷等，有深刻而系統(tǒng)的見(jiàn)解。培訓(xùn)節(jié)奏根據(jù)學(xué)員反映實(shí)時(shí)調(diào)整，現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)效果極佳，好評(píng)如潮；

3、 實(shí)操性強(qiáng)，干貨滿滿：課程設(shè)計(jì)結(jié)合多年工作積累的真實(shí)而豐富的案例，以解決實(shí)際工作中的痛點(diǎn)為目標(biāo)，綜合運(yùn)用線上線下工具，課上滿滿都是干貨，學(xué)員培訓(xùn)過(guò)后可以直接實(shí)戰(zhàn)。