銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

講師：陳瀅妃

【培訓(xùn)對(duì)象】網(wǎng)點(diǎn)主任、柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等

【培訓(xùn)形式】實(shí)例講授、小組研討、案例分析、情景模擬、角色扮演、

            行動(dòng)學(xué)習(xí)

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】12小時(shí)

【課程大綱】第一單元：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重要性

            第二單元：銀行現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)

            第三單元：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

第一單元《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重要性》——

以講解、案例分析、示范、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式，系統(tǒng)了解銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，對(duì)內(nèi)提高員工的服務(wù)認(rèn)知，提高服務(wù)水平；對(duì)外提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升品牌形象。

第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)

■ 沒(méi)有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己

       ■ 客人無(wú)需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)

       ■ 理解萬(wàn)歲，不理解也正常

       ■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線(xiàn)

       ■ 成全別人，成就自己    

■ 是什么在影響客戶(hù)的知覺(jué)與感受——

   影響客戶(hù)知覺(jué)的客觀(guān)與主觀(guān)因素     

   顧客服務(wù)知覺(jué)的偏差

■ 首因效應(yīng)——

   客戶(hù)第一眼看到了什么

 如何塑造良好的第一印象

      ■ 暈輪效應(yīng)

      ■ 刻板效應(yīng)

   如何正面引導(dǎo)和改善客戶(hù)的知覺(jué)偏差

      ■ 凡勃倫效應(yīng)

第二講：服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理

■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)

“什么人出現(xiàn)在什么地方”

分析：我們?cè)诟l(shuí)打交道？

——目標(biāo)人群的背景與心理分析

        ■ 端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義——現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)

儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范

崗位發(fā)型要求與禁忌

手的要求與禁忌

首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌

      制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)     

      鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講：完美表情訓(xùn)練

       眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……

      ■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧

      ■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式

      ■ 東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式 

■ 善用表情的變化——展示真誠(chéng)，避免讓禮儀流于形式

第四講：服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)

     本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求

                         操作標(biāo)準(zhǔn)

   ■ 站姿訓(xùn)練方式      

■ 服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求

    ■ 服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

       窗口迎送

        柜臺(tái)交談

        會(huì)客坐姿與禁忌

        坐具與姿態(tài)

■ 服務(wù)走姿

       大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

    ■ 蹲姿的種類(lèi)與操作標(biāo)準(zhǔn)

■ 問(wèn)候的儀態(tài)

■ 交談的儀態(tài)

   銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)

■ 送別的儀態(tài)

■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——鞠躬禮

                       頷首禮(示意禮)     

■ 人際距離

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情與手位指引禮儀

■ 客人引領(lǐng)禮儀

 ■ 告辭的時(shí)機(jī)與禮儀禁忌

     ■ 情境訓(xùn)練

第五講：客戶(hù)服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧

    本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，學(xué)會(huì)情境應(yīng)對(duì)，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己，強(qiáng)化服務(wù)理念與心態(tài)。

■ 讓聲音具有畫(huà)面感

■ 稱(chēng)呼的藝術(shù)

■ 情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問(wèn)，這么答

■ 成全他的“好意”

■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走

■ “閑談”的尺度

■  服務(wù)氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間

■ 如何用幽默化解尷尬

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 傾聽(tīng)的藝術(shù)

第六講：抱怨應(yīng)對(duì)與糾紛處理

本部分通過(guò)實(shí)際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何去含蓄控制和影響客戶(hù)的情緒，學(xué)會(huì)回避矛盾、化解矛盾 。

■        客戶(hù)心理迅速解析——他為何會(huì)發(fā)怒？他想怎樣？

■   我們往往是這樣得罪客戶(hù)的——

■        “他不過(guò)是想發(fā)泄一下”

■        聰明地裝傻

■        阻止糾纏的技巧

■        讓客人感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人

■        聰明的退讓方式

■        “以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

■        讓客人收到你的貼心和溫暖

■        報(bào)怨處理流程與步驟解析

■        報(bào)怨回訪(fǎng)設(shè)計(jì)與投訴日志管理

第二單元《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)》——

本部分設(shè)置了代表性的問(wèn)題與案例，設(shè)置交流分享的互動(dòng)環(huán)節(jié)，引導(dǎo)學(xué)員在課堂中培養(yǎng)積極正向的思考模式與行為模式，打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿服務(wù)。

第一講：銀行管理者的角色認(rèn)知

■ 以銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理為主線(xiàn)，提升網(wǎng)點(diǎn)管理者的管理水平

第二講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

■ 課堂中引導(dǎo)學(xué)員找到提升服務(wù)能力與提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵點(diǎn)

■ 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理

   什么是5S

   5S的精神

   5S導(dǎo)入、推動(dòng)

■ 現(xiàn)場(chǎng)員工管理

   提高管理員工技能，激勵(lì)員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

■ 現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理

客戶(hù)識(shí)別與分流技巧

客戶(hù)溝通系統(tǒng)

測(cè)試：測(cè)試你的非語(yǔ)言交際能力

練習(xí)：“聽(tīng)”與“說(shuō)”

對(duì)客戶(hù)的抱怨和投訴進(jìn)行有效分類(lèi)處理，針對(duì)性挽留

案例分析：20元假幣

案例分析：1000元面值毛票事件

第三講：高效處理突發(fā)事件

■ 突發(fā)事件的概念和主要特點(diǎn)

■ 突發(fā)事件對(duì)銀行的消極影響

■ 突發(fā)事件公關(guān)應(yīng)對(duì)策略

■ 突發(fā)事件類(lèi)型及處理方法

■ 提升危機(jī)處理能力與處理技巧

第三單元《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》——

本單元深入輔導(dǎo)銀行服務(wù)定位、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧，增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)主動(dòng)意識(shí)，提升信息收集、分析和挖掘能力，培養(yǎng)客戶(hù)關(guān)系拓展和管理技巧。通過(guò)“接觸客戶(hù)、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易”以及“建立忠誠(chéng)客戶(hù)”等環(huán)節(jié)，對(duì)服務(wù)技巧、營(yíng)銷(xiāo)技巧進(jìn)行全面學(xué)習(xí)，幫助順利實(shí)現(xiàn)銀行營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)

第一講：現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念 

■ 創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)給銀行帶來(lái)的回報(bào)

■ 什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)?     

■ 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性 

■ 服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售的意義—循環(huán)圈     

■ 服務(wù)與銷(xiāo)售如何完美結(jié)合     

■ 服務(wù)中銷(xiāo)售的關(guān)鍵點(diǎn) 

■ 案例分析：由真情服務(wù)帶來(lái)百萬(wàn)元收益     

■ 案例分析：通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)百萬(wàn)元存款

第二講：有效平衡服務(wù)與銷(xiāo)售的雙重角色

■ 服務(wù)角色與銷(xiāo)售角色的沖突

■ 如何防止過(guò)度銷(xiāo)售

■ 如何防止過(guò)度服務(wù)

第三講：服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握

■ 接待——服務(wù)形象及第一印象

■ 理解——感同身受及需求判斷

■ 幫助——提供解決方案及超越期望

■ 留住——制造差異化及后續(xù)維護(hù)

第四講：服務(wù)過(guò)程中有效利用客戶(hù)右腦決策

■ 打動(dòng)客戶(hù)右腦的感性思維 

■ 利用服務(wù)中15個(gè)打動(dòng)客戶(hù)的要素     

■ 服務(wù)中的客戶(hù)心理引導(dǎo)

第五講：如何扮演服務(wù)中的顧問(wèn)角色

■ 服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹(shù)立 

■ 服務(wù)中顧問(wèn)及專(zhuān)家角色的重要性    

■ 成為顧問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)     

■ 顧問(wèn)型的銷(xiāo)售策略

第六講：推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷(xiāo)售

■ 如何擴(kuò)大客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望 

■ 如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售     

■ 如何銷(xiāo)售整合方案而非產(chǎn)品 

■ 案例分析：某客戶(hù)經(jīng)理成功開(kāi)立對(duì)公理財(cái)賬戶(hù)

第七講：如何提升重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率及客戶(hù)忠誠(chéng)度

■ 檢查結(jié)果 

■ 服務(wù)后期的回訪(fǎng)     

■ 榜樣客戶(hù)的宣傳     

■ 推動(dòng)客戶(hù)間的推薦

行動(dòng)學(xué)習(xí)，總結(jié)，提問(wèn)，答疑

職業(yè)化人才培訓(xùn)專(zhuān)家、高級(jí)禮儀服務(wù)培訓(xùn)師
高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)家、健康養(yǎng)生專(zhuān)家
Shaklee(中國(guó))有限公司健康管理與綠色環(huán)保咨詢(xún)師
擔(dān)任廣西完美國(guó)度·凈心國(guó)度高級(jí)培訓(xùn)師
擔(dān)任地方電視臺(tái)健康欄目營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)
多家電力、銀行培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核心講師

陳老師有近十年培訓(xùn)規(guī)劃及服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)百家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)數(shù)萬(wàn)名員工。同時(shí)還獲得國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師資格及中醫(yī)按摩調(diào)理資格、營(yíng)養(yǎng)保健資格，長(zhǎng)期致力于銀行金融、電力、酒店等行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、禮儀、職業(yè)形象、職業(yè)素養(yǎng)、健康養(yǎng)生管理等課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作

【授課風(fēng)格】

陳老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式訓(xùn)練，以?xún)?yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，采用專(zhuān)業(yè)測(cè)試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學(xué)方法調(diào)動(dòng)學(xué)員參與互動(dòng)，課堂氣氛活潑、熱烈。同時(shí)結(jié)合大量實(shí)踐案例，實(shí)用性、可操作性極強(qiáng)，從而達(dá)到最佳的授課效果。深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

政務(wù)服務(wù)：

《政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》《政務(wù)服務(wù)禮儀》《政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)管理與輔導(dǎo)》《政務(wù)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化與服務(wù)落地》《政務(wù)業(yè)務(wù)溝通》《稅務(wù)服務(wù)優(yōu)化管理》等。

職業(yè)素養(yǎng)類(lèi)：

《主持人的修養(yǎng)》《主持人訓(xùn)練》《誰(shuí)在規(guī)劃你的職業(yè)生涯》《形象管理——職場(chǎng)麗人打造》《情緒壓力與身心健康管理》《五項(xiàng)管理：?jiǎn)T工與企業(yè)的安身之本》《九型人格在職場(chǎng)》《溝通雙刃劍 —— 有效步步高升，無(wú)效一地雞毛》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》《銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與待客溝通技巧》《脫穎而出-卓越的服務(wù)理念與服務(wù)技巧訓(xùn)練》《五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)技巧》《人際關(guān)系與高效溝通技巧》《職場(chǎng)禮儀》《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》《打造陽(yáng)光心態(tài)》《時(shí)間管理》《目標(biāo)計(jì)劃管理》等。