電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)流程

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)流程
1、輔導(dǎo)目的：
讓學(xué)員快速掌握前面學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。
2、輔導(dǎo)內(nèi)容：
  電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)落地技巧
   客戶(hù)溝通落地技巧
    電話(huà)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)落地把握
    話(huà)術(shù)的靈活運(yùn)用技巧
2、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：
  將采用真實(shí)客戶(hù)數(shù)據(jù)外呼
  真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度
  讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越
3、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對(duì)輔導(dǎo)老師的要求
  必須要有豐富的呼叫中心一線(xiàn)經(jīng)驗(yàn)
  必須要有多年的呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
  必須要具備把方法與貴公司產(chǎn)品銜接的能力
  必須要解決本公司員工工作中出現(xiàn)的所有疑難問(wèn)題
4、實(shí)戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效：
  可以讓學(xué)員在前期的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入
  由于現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能
  可以幫助學(xué)員梳理前期所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來(lái)
  可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話(huà)術(shù)腳本的能力
5、輔導(dǎo)工具：
  客戶(hù)真實(shí)數(shù)據(jù)
  外呼系統(tǒng)
  外呼腳本
  錄音筆
  無(wú)線(xiàn)麥、音頻線(xiàn)
  評(píng)委考核標(biāo)準(zhǔn)
6、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右
7、輔導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)：1-2天（每天6小時(shí)）
8、輔導(dǎo)形式：
  實(shí)戰(zhàn)外呼（學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)打電話(huà)給客戶(hù)）
  頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問(wèn)題的能力）
  評(píng)委評(píng)分（得分將會(huì)與考核、晉升有關(guān)聯(lián)）
  老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)（對(duì)學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對(duì)一點(diǎn)評(píng)）
  總結(jié)提高（把學(xué)員普遍存在的問(wèn)題和難點(diǎn)，進(jìn)行集中輔導(dǎo)）

【具體流程】
第一篇：輔導(dǎo)前準(zhǔn)備流程
  輔導(dǎo)時(shí)間：第二天培訓(xùn)結(jié)束后一小時(shí)
  輔導(dǎo)對(duì)象：電話(huà)經(jīng)理（班組長(zhǎng)）15人
  輔導(dǎo)內(nèi)容：
1、第三天現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)流程交代
2、實(shí)戰(zhàn)腳本要點(diǎn)匯總和準(zhǔn)備（講師講解）
3、講師一對(duì)一檢查腳本
4、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)模擬腳本訓(xùn)練，講師抽查
  輔導(dǎo)項(xiàng)目：貴金屬、理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)（根據(jù)客戶(hù)具體產(chǎn)品設(shè)計(jì)）
  輔導(dǎo)時(shí)客戶(hù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備：（需提前準(zhǔn)備）
 
  第二篇：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)流程
輔導(dǎo)時(shí)間：上午8:30——11:30（具體時(shí)間可根據(jù)需求調(diào)整）
第一步：輔導(dǎo)學(xué)員外呼前準(zhǔn)備工作
  準(zhǔn)備時(shí)間：早上8：30-9:00（30分鐘）
  外呼前的準(zhǔn)備明細(xì)：
1、外呼狀態(tài)準(zhǔn)備
2、外呼腳本準(zhǔn)備
3、客戶(hù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
4、評(píng)估表格準(zhǔn)備
  講師講解外呼注意事項(xiàng)

第二步：輔導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入外呼實(shí)戰(zhàn)：
  時(shí)間：9:00-11:30（2.5小時(shí)）（具體時(shí)間可根據(jù)需求調(diào)整）
  外呼有效溝通數(shù)量：20-30個(gè)（最低20個(gè)）
  現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)考核十要點(diǎn)
  講師現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一巡回輔導(dǎo)

第三步：輔導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入?yún)R總階段
  時(shí)間：11:30-12:00（30分鐘）
  學(xué)員匯總階段需做的工作：
1、學(xué)員填寫(xiě)自我評(píng)估表
2、學(xué)員填寫(xiě)外呼數(shù)量統(tǒng)計(jì)表
3、統(tǒng)計(jì)出自己最好的一通錄音
 
  第三篇：集中輔導(dǎo)流程
輔導(dǎo)時(shí)間：13:00—15:30（合計(jì)2.5小時(shí)）（具體時(shí)間可根據(jù)需求調(diào)整）
第一步：分組討論上午外呼的收獲
第二步：講師將學(xué)員的個(gè)性和共性問(wèn)題進(jìn)行集中輔導(dǎo)
第三步：骨干員工二次輔導(dǎo)方法指導(dǎo)（下午的重點(diǎn)內(nèi)容）
第一篇：骨干員工制作腳本輔導(dǎo)（講師集中指導(dǎo)）
1、開(kāi)場(chǎng)白腳本制作
2、信任建立腳本制作
3、切入點(diǎn)腳本制作
4、活動(dòng)介紹腳本制作
5、促成技巧腳本制作
6、預(yù)約短信腳本制作
7、結(jié)束語(yǔ)腳本制作
8、常見(jiàn)異議腳本制作

第二篇：骨干員工運(yùn)用腳本輔導(dǎo)（講師現(xiàn)場(chǎng)集中輔導(dǎo)）
一、腳本運(yùn)用的三大原則
二、腳本運(yùn)用的落地方法
三、腳本運(yùn)用結(jié)果檢測(cè)方法
四、腳本運(yùn)用激勵(lì)方法

國(guó)家人力資源部注冊(cè)、
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢(xún)師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線(xiàn)客服顧問(wèn)、通信運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線(xiàn)
客戶(hù)經(jīng)理、資深營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、呼叫中心高級(jí)管理人員、省級(jí)內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)新時(shí)代下的客戶(hù)維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡(jiǎn)單高效，是真正意義上從一線(xiàn)走過(guò)來(lái)的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國(guó)22個(gè)省、4個(gè)直轄市、4個(gè)自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過(guò)50000人次，年授課超100天，是近年來(lái)國(guó)內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國(guó)家人力資源部注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師(一級(jí))
國(guó)家心理咨詢(xún)師（二級(jí)）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線(xiàn)特聘顧問(wèn)
中國(guó)電信集團(tuán)公司先進(jìn)個(gè)人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國(guó)移動(dòng)特聘講師
中國(guó)聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國(guó)銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶(hù)經(jīng)理，從事維系、營(yíng)銷(xiāo)和投訴處理的一線(xiàn)實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過(guò)幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來(lái)的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對(duì)培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來(lái)越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類(lèi)：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線(xiàn)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個(gè)課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開(kāi)心快樂(lè)的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時(shí)能夠給學(xué)員帶來(lái)有趣的視覺(jué)沖擊、美妙的聽(tīng)覺(jué)沖擊、愉悅的感覺(jué)沖擊。
潘巖老師憑借自己一線(xiàn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶(hù)經(jīng)理、話(huà)務(wù)員、銷(xiāo)售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過(guò)不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)腳本設(shè)計(jì)》書(shū)籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛(ài)戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過(guò)自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵(lì)游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計(jì)、落地話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂(lè)學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽等）；
5、 深受客戶(hù)、學(xué)員喜愛(ài),以往課程的滿(mǎn)意率均高于95%、二次采購(gòu)課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi)
八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話(huà)術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。