民生銀行客服《電話服務(wù)溝通綜合技能提升》培訓(xùn)

民生銀行客服《電話服務(wù)溝通綜合技能提升》培訓(xùn)
課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開花的時代，傳統(tǒng)銀行要在競爭中獲勝，除了機(jī)制和服務(wù)要不斷創(chuàng)新之外，對人才的培養(yǎng)尤為重要，因?yàn)橐磺懈偁幾罱K都要?dú)w結(jié)到人才的競爭，特別是處在一線直接與客戶接觸的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。
對于走在改革創(chuàng)新一線的民生銀行來說，社區(qū)銀行的建立無疑大大提升了民生銀行的競爭力，而社區(qū)銀行業(yè)績的關(guān)鍵處決于社區(qū)銀行的客戶經(jīng)理的三大能力：客戶關(guān)系建立與維護(hù)能力，各種理財產(chǎn)品的針對性營銷能力，自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和提升能力。
因此，對于處于一線的客服來說， 具備卓越的服務(wù)意識、良好的自我心態(tài)管理能力、優(yōu)秀的溝通能力、嫻熟的客戶關(guān)系建立與維護(hù)能力，卓越的產(chǎn)品營銷能力就非常重要了
基于以上分析，特做出一下課程方案。
課程對象：銀行客戶經(jīng)理  電話客服
課程時間：2天，每天6小時
課程目標(biāo)
1、讓銀行客服意識到服務(wù)的重要性，從思想、意識、行為上，重視客戶。
2、讓客戶經(jīng)理掌握自我情緒管理能力，時刻以最佳的狀態(tài)與客戶交流
2、掌握服務(wù)客戶的規(guī)范用語、禮貌用語，提高自身的專業(yè)素質(zhì)。
3、掌握與客戶建立信任關(guān)系的服務(wù)技巧進(jìn)行客戶服務(wù)，從而讓客戶滿意。
4、掌握與時俱進(jìn)的最先進(jìn)的產(chǎn)品營銷能力
5、提升自己與客戶的溝通能力
 
一、金融客服職業(yè)認(rèn)知
  客服人員的四大目標(biāo)，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)
  案例、互動（做一個自信的客服）
  職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線客服經(jīng)理的工作經(jīng)驗(yàn)，講述客服人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
  客服人員面臨的四個時期
  恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
 
  新時期金融客戶行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉(zhuǎn)變。
  新時期的互聯(lián)網(wǎng)思維
  互聯(lián)網(wǎng)思維的核心
  互聯(lián)網(wǎng)思維的三個特征
  三點(diǎn)式思維
  互聯(lián)網(wǎng)思維的體系與實(shí)際運(yùn)用
 
二、客服崗位情緒與壓力管理
  投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析
  簡單有效的緩解客戶經(jīng)理壓力的方法
  塑造陽光投訴處理心態(tài)
  積極陽光心態(tài)訓(xùn)練
客戶服務(wù)常見的壓力問題和對策
面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
無法平衡自己工作和家庭怎么辦？
案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作
案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
活在當(dāng)下
停止消極想象，用積極的心態(tài)擠掉憂慮的心理空間
心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
通過放松肌肉來減少憂慮
學(xué)會傾訴性的宣泄
轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂
 
 
三、電話客服溝通禮儀
  電話基本禮儀知識
  打電話的禮儀
  接電話的禮儀
  不規(guī)范的電話禮儀
  電話溝通中的規(guī)范用語
  接聽電話開頭語規(guī)范
  個人接聽電話開頭語規(guī)范
  結(jié)束語規(guī)范
  外呼電話的開頭規(guī)范用語
  外呼電話開頭語
  不專業(yè)的開頭語
  電話禮貌語
  常見禮貌詞
  電話溝通不使用禮貌語的原因
 
四、電話客服實(shí)戰(zhàn)溝通技巧
1、客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽技巧
  傾聽的三層含義
  傾聽的障礙
  傾聽中停頓的使用
  傾聽的層次
  表層意思
  聽話聽音
  聽話聽道
  傾聽的四個技巧
  回應(yīng)技巧
  確認(rèn)技巧
  澄清技巧
  記錄技巧
現(xiàn)場演練：客戶投訴金融產(chǎn)品都是垃圾的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
 
2、客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧二：引導(dǎo)技巧
  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短
  推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練:你們的理財為什么比阿里、騰訊的？（運(yùn)用揚(yáng)長避短）
角色扮演：你們的套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？
 
3：客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧
  什么是同理心？
  對同理心的正確認(rèn)識
  表達(dá)同理心的3種方法
  同理心話術(shù)的三個步驟
現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一次錯誤的同理引起投訴升級
 
4、客戶溝通實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
  贊美障礙
  贊美的方法
  贊美的3點(diǎn)
  銷售中贊美客戶
  直接贊美
  比較贊美
  感覺贊美
  第三方贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現(xiàn)場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
 
5、深度挖掘客戶需求技巧
挖掘客戶需求的工具
四層提問挖掘客戶需求
  信息層提問
  問題層提問
  影響層提問
  解決問題層提問
案例：利用四層提問挖掘客戶對現(xiàn)有資金的盤活
案例：四層提問挖掘客戶對基金、保險產(chǎn)品的銷售
6、產(chǎn)品亮點(diǎn)呈現(xiàn)技巧
  提煉最吸引客戶的亮點(diǎn)
  體驗(yàn)介紹法
  分解介紹法
  價值提煉法
  客戶見證法
7、客戶異議處理技巧
客戶異議處理的萬能法則
4大溝通技巧巧妙解決客戶異議
常見客戶異議及挽留技巧
  我再考慮一下
  我不需要
  我很忙,沒時間
  我要跟家人商量一下
  我對理財沒有興趣,再說吧,我再看一下
  等我有需要的時候，再聯(lián)系你吧
  有時間去網(wǎng)點(diǎn)看看再說吧
  這個產(chǎn)品其他銀行也有,我也接到類似電話
  你們分紅能保證是多少的嗎？
  我沒錢，不感興趣
  你們銀行都是騙子，我不相信
 
五、客戶投訴抱怨處理與溝通技巧
1、正確認(rèn)識客戶投訴
  客戶投訴的影響
  客服代表的投訴處理能力及其評估
  客戶投訴的內(nèi)心需求
  客戶投訴關(guān)鍵解析
 
2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則
  了解客戶類型及性格
  活潑型客戶溝通原則
  力量型客戶溝通原則
  完美型客戶溝通原則
  和平型客戶溝通原則
  耐心、積極地傾聽，并認(rèn)同情緒和事件
  運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋，掌控主動權(quán)
  運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼c客戶的關(guān)系
3、投訴處理的黃金7步驟
  先處理情緒，再處理事情
  有效掌控溝通主動權(quán)
  認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問題
  幫助客戶尋求心理平衡     
  降低期望值，軟硬兼施
  態(tài)度要誠懇，立場要明確
  一分為二解決問題，問題不解決，但依然客戶滿意。
  實(shí)時跟進(jìn)
4、投訴處理的四大要點(diǎn)
  注意電話語音語調(diào)，不要給客戶有受輕視冷漠活不耐煩的感覺。
  聲音感染力的訓(xùn)練（升調(diào)、音量、語氣、語速）
  投訴處理溝通措辭訓(xùn)練
  如果確實(shí)我方原因必須誠懇道歉但是不能過分道歉
  投訴處理中道歉語的設(shè)計
  避免提到賠償不留下書面證據(jù)，要以感性的服務(wù)來感化客戶。
  書面道歉函的格式與設(shè)計
4、記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。
  應(yīng)答口徑設(shè)計
  投訴處理方案陳述技巧
 
 
六 投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標(biāo)
  超越客戶的預(yù)期
  給客戶帶來驚喜
  在各個環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競爭對手
  控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
  滿意度管理——卡諾模型
  如何提升客戶的體驗(yàn)值
  如何降低客戶的期望值
  服務(wù)與主動服務(wù)的區(qū)別
2、主動服務(wù)
  主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
  主動服務(wù)意識培養(yǎng)
  主動責(zé)任心培養(yǎng)
  優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
  改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓(xùn)練
  被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
  主動服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動服務(wù)與主動服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動服務(wù)案例分析

國家人力資源部注冊、
高級企業(yè)培訓(xùn)師、心理咨詢師、
廣東省科學(xué)技術(shù)廳經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手、
廣東政府熱線客服顧問、通信運(yùn)營商集團(tuán)公司、
銀行總行特聘講師。曾在世界500強(qiáng)企業(yè)任一線
客戶經(jīng)理、資深營銷經(jīng)理、呼叫中心高級管理人員、省級內(nèi)部培訓(xùn)師管理等職務(wù)。具有行業(yè)10年以上的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對新時代下的客戶維系、營銷和投訴處理方面有深入的研究和實(shí)踐。理論全面實(shí)操，方法簡單高效，是真正意義上從一線走過來的實(shí)戰(zhàn)型講師。
授課足跡已遍布全國22個省、4個直轄市、4個自治區(qū)，為各集團(tuán)、地市分公司培訓(xùn)輔導(dǎo)員工超過50000人次，年授課超100天，是近年來國內(nèi)最受歡迎的新生代服務(wù)營銷與投訴處理講師之一。

【職業(yè)履歷】                                                                        
國家人力資源部注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師(一級)
國家心理咨詢師（二級）
廣東省科學(xué)技術(shù)廳 “經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新能手”
廣東省政府熱線特聘顧問
中國電信集團(tuán)公司先進(jìn)個人、優(yōu)秀培訓(xùn)講師
中國移動特聘講師
中國聯(lián)通特聘講師
北方廣電特聘講師
農(nóng)銀大學(xué)廣東分校特聘講師
中國銀行江蘇省分行特聘講師
建設(shè)銀行福建省分行特聘講師
中國郵政儲蓄銀行北京總行特聘講師
八年世界500強(qiáng)企業(yè)任VIP客戶經(jīng)理，從事維系、營銷和投訴處理的一線實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)歷。

【授課風(fēng)格】                                                              
    由于企業(yè)學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，最受歡迎的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
潘巖老師憑借自己一線的服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)歷了所有客戶經(jīng)理、話務(wù)員、銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，潘巖老師于2013年出版了《電話銷售對話腳本設(shè)計》書籍，深受廣大學(xué)員和讀者的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)派教練。
另外潘巖老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套最新型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。

潘巖老師授課特點(diǎn)：
1、 講求實(shí)戰(zhàn)，并貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn);
2、 倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí);
3、 課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、工具實(shí)用、深入淺出；
4、 多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟迪、課堂競賽等）；
5、 深受客戶、學(xué)員喜愛,以往課程的滿意率均高于95%、二次采購課程續(xù)單100%。

潘巖老師課程的獨(dú)特風(fēng)格：
十分鐘之內(nèi)有一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
八分鐘之內(nèi)有一個笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
五分鐘之內(nèi)有一個亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。