《綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升》

       綜合服務(wù)經(jīng)理素質(zhì)提升

（2天版）

一、課程設(shè)置背景

隨著時(shí)代的變遷，銀行客戶(hù)結(jié)構(gòu)與客戶(hù)需求不斷發(fā)生變化，網(wǎng)點(diǎn)近年來(lái)的服務(wù)模式也在隨之變化。從柜面服務(wù)到大堂服務(wù)，從ATM機(jī)的使用，再到智能化廳堂的興起……，服務(wù)的模式的不斷轉(zhuǎn)型催生出一個(gè)新的崗位——綜合服務(wù)經(jīng)理（也有銀行稱(chēng)之為客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理或其他名稱(chēng)）。

綜合服務(wù)經(jīng)理兼?zhèn)涔駟T、大堂經(jīng)理、甚至客戶(hù)經(jīng)理等多種角色，需要從事網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)辦理、廳堂服務(wù)、智能業(yè)務(wù)核驗(yàn)、客戶(hù)維護(hù)及識(shí)別推介營(yíng)銷(xiāo)等諸多工作。從過(guò)去內(nèi)容單一的崗位，轉(zhuǎn)型到各種業(yè)務(wù)都能處理的綜合崗位，如何才能輕松應(yīng)對(duì)？怎樣才能迅速適崗？面對(duì)新的角色與重任，綜合服務(wù)經(jīng)理的轉(zhuǎn)型意識(shí)與崗位技能、綜合素質(zhì)都急需同步跟上。

為配合綜合服務(wù)經(jīng)理角色轉(zhuǎn)型，本課程從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型意識(shí)、服務(wù)流程重塑、營(yíng)銷(xiāo)技能提升等多方面，有針對(duì)性進(jìn)行了開(kāi)發(fā)。以期幫助綜合服務(wù)經(jīng)理快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)型、盡快勝任新崗位、掌握新技能。

二、課程時(shí)長(zhǎng)：2天（也可以根據(jù)客戶(hù)要求進(jìn)行定制）

三、培訓(xùn)對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)主管、綜合服務(wù)經(jīng)理（客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理）

四、課程受益：

      1、學(xué)員通過(guò)此課程的學(xué)習(xí)、清晰地認(rèn)知綜合經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的角色、有技巧地執(zhí)行轉(zhuǎn)型后新的服務(wù)流程

  2、集“咨詢(xún)與培訓(xùn)”于一體的高性?xún)r(jià)比系列課程

本課程既是培訓(xùn)課程，又有咨詢(xún)性質(zhì)。把智能化轉(zhuǎn)型后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等過(guò)程中出現(xiàn)的情景搬到課堂，大量的現(xiàn)場(chǎng)演練和教訓(xùn)式的引導(dǎo)方式，讓銀行方得到性?xún)r(jià)比最高的實(shí)惠：只化2天培訓(xùn)課的費(fèi)用，學(xué)員就能得到一系列綜合的、多方位的訓(xùn)練。

3、注重思維方式的訓(xùn)練，引導(dǎo)學(xué)員自己思考解決問(wèn)題的辦法

兩天課程針對(duì)銀行在網(wǎng)點(diǎn)中遇到的問(wèn)題，設(shè)計(jì)了多個(gè)情景演練團(tuán)隊(duì)PK課題，學(xué)員積極性充分調(diào)動(dòng)，思維被高度激活，在老師的引導(dǎo)下現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。

4、扶上馬，送一程。本系列課程還為學(xué)員配備操作要點(diǎn)手冊(cè)，訓(xùn)練營(yíng)結(jié)束后，學(xué)員還可以對(duì)照手冊(cè)操作，如有問(wèn)題，后續(xù)老師還可以在微信圈里參與遠(yuǎn)程指導(dǎo)。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與廳堂服務(wù)模式的迭代升級(jí)

第一天

第一單元  網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與廳堂服務(wù)模式的變遷

1、傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)模式的變遷

2、4.0，傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務(wù)模式？

3、以“四分”為特征的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式帶來(lái)的相關(guān)問(wèn)題

4、“智能銀行”給客戶(hù)帶來(lái)怎樣的服務(wù)體驗(yàn)？

               理想狀態(tài)：

客戶(hù)方便、快捷

                      銀行節(jié)省成本 

解放人力資源  

第二單元 綜合服務(wù)經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換與重新定位

      1、智能化轉(zhuǎn)型后的廳堂現(xiàn)狀

?  新的動(dòng)線管理設(shè)置與客戶(hù)習(xí)慣不配套

?  中老年客戶(hù)習(xí)慣了柜臺(tái)服務(wù)模式

?  客戶(hù)結(jié)構(gòu)的變化給多種類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)難以實(shí)現(xiàn)

?  客戶(hù)到店充下滑、營(yíng)銷(xiāo)資源缺乏

     2、綜合經(jīng)理角色轉(zhuǎn)型與意識(shí)轉(zhuǎn)換

?  從柜員到綜合服務(wù)經(jīng)理的意識(shí)轉(zhuǎn)換

?  從工人柜臺(tái)到智慧柜臺(tái)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)換

?  從“守株待兔”式營(yíng)銷(xiāo)到主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)換

 3、智能化轉(zhuǎn)型后綜合服務(wù)經(jīng)理的使命

（本節(jié)內(nèi)容可根據(jù)不同銀行上級(jí)行的崗位設(shè)置要示進(jìn)行調(diào)整）

?  輔導(dǎo)客戶(hù)用機(jī)技能及其他現(xiàn)代化自助操作

?  到店下降的情況下，如何圓滿(mǎn)完成營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)

?  識(shí)別并防范新的風(fēng)險(xiǎn)，確保網(wǎng)點(diǎn)安全運(yùn)營(yíng)

?  開(kāi)展客戶(hù)微沙龍活動(dòng)及組織其他廳堂營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

第三單元  轉(zhuǎn)型后廳堂動(dòng)線設(shè)置與流程重塑

1、智能化流程梳理與動(dòng)線設(shè)置

?  三線——1號(hào)、2號(hào)、3號(hào)線

?  三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、

?  四崗——………

 2、如何分流才能達(dá)到服務(wù)效率最大化？

?  首次分流要求：全面過(guò)濾   精準(zhǔn)識(shí)別

?  二次分流要求：區(qū)域分工    各負(fù)其責(zé)

?  勸退閑雜人員、鼓勵(lì)分流技巧

3、彈窗設(shè)置制度

?  彈性柜機(jī)制的迅速響應(yīng)

?  彈性柜臺(tái)的設(shè)置參考標(biāo)準(zhǔn)

?  彈柜員工在業(yè)務(wù)谷期如何營(yíng)銷(xiāo)？

4、客戶(hù)輔導(dǎo)技巧——

?  客戶(hù)不用智能機(jī)的原因分析

      客戶(hù)不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄   找不到二級(jí)界面

      文化素質(zhì)低，膽小不敢嘗試

?  人機(jī)協(xié)同服務(wù)管理

        機(jī)器不會(huì)自己攬客，如何發(fā)揮它的功能？

        老年客戶(hù)不會(huì)用機(jī)，如何輔導(dǎo)?

智能化轉(zhuǎn)型下綜合經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)能力提升

                          第二天

第一單元 網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型后營(yíng)銷(xiāo)困惑

一、近年來(lái)，市場(chǎng)都發(fā)生了哪些變化？

?  客戶(hù)需求變了——結(jié)算從網(wǎng)點(diǎn)去了移動(dòng)終端

?  競(jìng)爭(zhēng)形式變了——渠道競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)界營(yíng)銷(xiāo)

?  營(yíng)銷(xiāo)方式變了——從傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)到線上線下

二、. 當(dāng)下銀行網(wǎng)點(diǎn)員工營(yíng)銷(xiāo)的困惑

?  移動(dòng)支付的出現(xiàn)后客戶(hù)“到店率”不斷下滑

?  優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體來(lái)網(wǎng)點(diǎn)越來(lái)越少

?  網(wǎng)點(diǎn)的陣地優(yōu)勢(shì)正在失去

三、.客戶(hù)到店率在降低，我們?cè)趺崔k？

?  討論：那些移動(dòng)終端上的客戶(hù)，還能回來(lái)么？

?  回不到從前，我們應(yīng)該怎么辦？

?  網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與員工營(yíng)銷(xiāo)技能的同步提升

 第二單元   新形勢(shì)下綜合服務(wù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力提升

一、傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中的尷尬與痛點(diǎn)

        1.親朋好友已被求遍

           2.屢遭陌生客戶(hù)拒絕

3.網(wǎng)點(diǎn)缺乏優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源

 二、營(yíng)銷(xiāo)人員三種能力的訓(xùn)練

       1、賣(mài)什么？——非常熟悉本行的產(chǎn)品

?  理財(cái)類(lèi) 服務(wù)類(lèi) 融資類(lèi) 工具類(lèi)

              2、賣(mài)給誰(shuí)？——精準(zhǔn)識(shí)別誰(shuí)是這些產(chǎn)品的目標(biāo)客戶(hù)？

?  客戶(hù)身份識(shí)別的七個(gè)特征及需求識(shí)別

?  客戶(hù)畫(huà)像的在廳堂內(nèi)外的運(yùn)用

案例分析：10分鐘，客戶(hù)存了20萬(wàn)，預(yù)約轉(zhuǎn)來(lái)30萬(wàn)，大堂經(jīng)理是如何做到的？

                  3、怎么賣(mài)？——促進(jìn)成交的三種產(chǎn)品解說(shuō)技巧

?  FABE解說(shuō)法針對(duì)的哪些客群？

?  SPIN解說(shuō)法如何巧妙切中客戶(hù)痛點(diǎn)

?  說(shuō)人話——通俗易懂接地氣兒的技巧

三、廳堂微沙龍與批量營(yíng)銷(xiāo)

?  廳堂微沙龍的兩種形式

?  線上沙龍如何迅速抓住客戶(hù)痛點(diǎn)？

?  客群分類(lèi)與不同的主題設(shè)計(jì)

第三單元   客戶(hù)關(guān)系的管理與存量客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

        1、日常情感關(guān)懷

?  611工程與營(yíng)銷(xiāo)節(jié)奏

?  營(yíng)銷(xiāo)電話怎么打？

?  獲客微信發(fā)什么？

?  認(rèn)養(yǎng)電話話術(shù)與電訪注意事項(xiàng)

                    2、產(chǎn)品售后跟蹤

?  產(chǎn)品承接的731法則

?  大額到賬后的推薦話術(shù)

3、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)組織的頻率與效率

?  廳堂微沙龍的兩種形式

?  線上沙龍如何迅速抓住客戶(hù)痛點(diǎn)？

?  客群分類(lèi)與不同的主題設(shè)計(jì)

END

謝謝閱讀！

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專(zhuān)家

個(gè)人簡(jiǎn)歷                                                   

2 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

2 《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師

2 《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師

2 國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

2 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)派講師

2 銀行客服溝通與投訴處理專(zhuān)家

2 近千例客戶(hù)投訴處理閱歷

2 十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專(zhuān)職培訓(xùn)顧問(wèn)生涯

2  為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。

 工作理念                                     

2  與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(zhǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)                                     

2  曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過(guò)省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶(hù)解決各種投訴問(wèn)題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱(chēng)號(hào)。

2  2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢(xún)行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢(xún)機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：

1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書(shū)籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）

2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶(hù)難營(yíng)銷(xiāo)”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶(hù)的好評(píng)，被稱(chēng)為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目

3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷(xiāo)”問(wèn)題。

劉老師專(zhuān)注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)”三大主題，為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專(zhuān)業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來(lái)持續(xù)名列前茅。