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《網點轉型與內勤行長綜合能力提升》

內訓講師:劉曉霞 需要此內訓課程請聯(lián)系中華企管培訓網
《網點轉型與內勤行長綜合能力提升》內訓基本信息:
劉曉霞
劉曉霞
(擅長:市場營銷 商務禮儀 管理技能 )

內訓時長:1天

邀請劉曉霞 給劉曉霞留言

內訓咨詢熱線:010-68630945; 88682348

內訓課程大綱

網點轉型與內勤行長綜合能力提升

                        一天

 

一、課程五大收益

 

1、本課程緊扣網點轉型后“流程管理“和“員工管理”和兩大主題,充分聚集于轉型后管理重點,使學員迅速找到轉型后的管理方向。

2、注重思維方式的訓練,引導學員自己思考解決問題的辦法

課程針對銀行在網點管理中遇到的問題,設計多種個情景演練團隊PK課題,學員積極性充分調動,思維被高度激活,在老師的引導下現(xiàn)場解決問題。

3、本項目課程內容還可以針對不同銀行出現(xiàn)的問題和不同的需求重新修改設計培訓內容,確保客戶得到最適合自己的課程和學員訓練。

4、集“咨詢與培訓”于一體的高性價比項目

本課程既是培訓課程,又有咨詢性質。把廳堂管理過程中出現(xiàn)的情景搬到課堂,大量的現(xiàn)場演練和教訓式的引導教學,讓銀行得到性價比最高的實惠:只化一天集中培訓課的費用,就能得到一個月甚至更長時間的現(xiàn)場輔導成效。

5、扶上馬,送一程。課程結束后,如果遇到新的管理問題,老師還可以在微信圈里參與互動,遠程指導。

 

第一單元網點管理的困惑與管理者角色勝任

 

一、4.0時代網點發(fā)生的變化

?  移動支付的出現(xiàn)后客戶“到店率”不斷下滑

?  優(yōu)質客戶群體來網點越來越少

?  網點的陣地優(yōu)勢正在失去

二、網點“管理”理念的認知

?  管理的目的、管理的要求

?  管理的五項工作

三、網點轉型下內勤支行長角色勝任

?  工作面:業(yè)務管理、流程管理

?  人員面:員工管理、溝通激勵

 

 第二單元 新形勢下廳堂管理與流程重塑

 

一、轉型后網點現(xiàn)場管理現(xiàn)狀

?  客戶已經習慣了柜臺服務模式

?  對于STM客戶不會用 不愿意用 不敢用

?  新的動線管理設置與人員管理習慣不配套

?  客戶的抱怨增多

?  授權不方便不及時

二、轉型后現(xiàn)場管理流程的同步升級

1)轉型后的目標導向——業(yè)務辦理從柜臺移至大堂

第一步:減高(柜) 增低(柜)

 第二步:減高(柜)又減低(柜)

2)轉型的流程:

        (1)窗口設置——

         彈性柜機制的迅速響應

         彈性柜臺的設置參考標準

彈柜員工在業(yè)務谷期如何營銷?

       (2)客戶不用智能機的原因分析

      客戶不知道所辦業(yè)務的名錄   找不到二級界面

      文化素質低,膽小不敢嘗試

        (3)人機協(xié)同服務管理

        機器不會自己攬客,如何發(fā)揮它的功能?

(4)區(qū)域分工的管理對策

1)定區(qū)、定人 2)不定區(qū)定人3)定區(qū)定工作

3、如何分流才能達到服務效率最大化?

        首次分流要求:全面過濾   精準識別

        二次分流要求:區(qū)域分工    各負其責

                      勸退閑雜人員  鼓勵分流

         解決“智能機使用拒絕癥”的有效方式之一

                     ——微沙龍的服務營銷功能

 

第三單元 員工輔導與溝通技能提升

 

一、網點轉型下的員工現(xiàn)狀

?  角色定位還停留在傳統(tǒng)銀行

?  技能提升速度跟不上轉型要求

?  九零后員工難管理、退休前員工沒激情

   二、員工管理溝通與現(xiàn)場輔導

?  員工成長的四個階段與管理方式

?  溝通中的情緒管理與同理心的塑造

?  讓管理溝通順暢的三個工具

?  現(xiàn)場巡視管理面談技巧(視頻分享)

               三、內勤行長自我素質的提升

?  停止毫無意義的抱怨

?  不讓壞的情緒蔓延

?  理性地找到內因外因

?  用積極行動走出逆境

?  向團隊成員分解壓力

 

 

 

 謝謝分享

            期待合作!


講師 劉曉霞 介紹

劉曉霞老師——銀行網點轉型與服務提升專家

個人簡歷                                                   

2 《網點服務PDCA管理方式》創(chuàng)始人

2 《銳·智支行長》課程研發(fā)導師

2 《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目研發(fā)導師

2 國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓師

2 銀行服務營銷實戰(zhàn)派講師

2 銀行客服溝通與投訴處理專家

2 近千例客戶投訴處理閱歷

2 十年銀行管理經驗 九年專職培訓顧問生涯

2  為全國31個?。ㄊ?、自治區(qū))的500+銀行做過培訓。

 工作理念                                     

2  與銀行一起轉型,助銀行解決問題,陪銀行一起成長

實戰(zhàn)經驗                                     

2  曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網點的服務管理及零售業(yè)務的營銷支撐。任職期間相關成績: 在轄內率先試行服務工作網絡動態(tài)管理,獲得該總行服務管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中,帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例,當?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓師”稱號。

2  2014-2021年間,轉型咨詢行業(yè),分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發(fā)培訓與輔導項目,并任主講老師。期間相關業(yè)績:

1、開發(fā)《服務質量固化與提升3.0》項目,創(chuàng)建了網點服務PDCA管理方式,將科學管理理論引入網點服務管理領域,并此為核心理論,著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網點》(上海遠東出版社出版)

2、針對轉型后網點出現(xiàn)的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題,開發(fā)了《銳智支行長》項目,為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產品2019年上市以來,受到銀行用戶的好評,被稱為最接地氣兒的支行長項目

3、針對移動互聯(lián)時代網點客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀,開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目,幫助銀行網點開辟線上渠道,解決“獲客與營銷”問題。

劉老師專注于銀行網點“管理、服務、營銷”三大主題,為全國31個省(市、自治區(qū))的500+銀行做過培訓。每年根據市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程,并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學員歡迎的講師之一,機構統(tǒng)計數(shù)據顯示,其學員評分近年來持續(xù)名列前茅。

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