《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合能力提升》

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與內(nèi)勤行長(zhǎng)綜合能力提升

                        一天

一、課程五大收益

1、本課程緊扣網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后“流程管理“和“員工管理”和兩大主題，充分聚集于轉(zhuǎn)型后管理重點(diǎn)，使學(xué)員迅速找到轉(zhuǎn)型后的管理方向。

2、注重思維方式的訓(xùn)練，引導(dǎo)學(xué)員自己思考解決問(wèn)題的辦法

課程針對(duì)銀行在網(wǎng)點(diǎn)管理中遇到的問(wèn)題，設(shè)計(jì)多種個(gè)情景演練團(tuán)隊(duì)PK課題，學(xué)員積極性充分調(diào)動(dòng)，思維被高度激活，在老師的引導(dǎo)下現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。

3、本項(xiàng)目課程內(nèi)容還可以針對(duì)不同銀行出現(xiàn)的問(wèn)題和不同的需求重新修改設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，確?？蛻舻玫阶钸m合自己的課程和學(xué)員訓(xùn)練。

4、集“咨詢與培訓(xùn)”于一體的高性價(jià)比項(xiàng)目

本課程既是培訓(xùn)課程，又有咨詢性質(zhì)。把廳堂管理過(guò)程中出現(xiàn)的情景搬到課堂，大量的現(xiàn)場(chǎng)演練和教訓(xùn)式的引導(dǎo)教學(xué)，讓銀行得到性價(jià)比最高的實(shí)惠：只化一天集中培訓(xùn)課的費(fèi)用，就能得到一個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)成效。

5、扶上馬，送一程。課程結(jié)束后，如果遇到新的管理問(wèn)題，老師還可以在微信圈里參與互動(dòng)，遠(yuǎn)程指導(dǎo)。

第一單元網(wǎng)點(diǎn)管理的困惑與管理者角色勝任

一、4.0時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的變化

?  移動(dòng)支付的出現(xiàn)后客戶“到店率”不斷下滑

?  優(yōu)質(zhì)客戶群體來(lái)網(wǎng)點(diǎn)越來(lái)越少

?  網(wǎng)點(diǎn)的陣地優(yōu)勢(shì)正在失去

二、網(wǎng)點(diǎn)“管理”理念的認(rèn)知

?  管理的目的、管理的要求

?  管理的五項(xiàng)工作

三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下內(nèi)勤支行長(zhǎng)角色勝任

?  工作面：業(yè)務(wù)管理、流程管理

?  人員面：?jiǎn)T工管理、溝通激勵(lì)

 第二單元 新形勢(shì)下廳堂管理與流程重塑

一、轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)狀

?  客戶已經(jīng)習(xí)慣了柜臺(tái)服務(wù)模式

?  對(duì)于STM客戶不會(huì)用 不愿意用 不敢用

?  新的動(dòng)線管理設(shè)置與人員管理習(xí)慣不配套

?  客戶的抱怨增多

?  授權(quán)不方便不及時(shí)

二、轉(zhuǎn)型后現(xiàn)場(chǎng)管理流程的同步升級(jí)

1)轉(zhuǎn)型后的目標(biāo)導(dǎo)向——業(yè)務(wù)辦理從柜臺(tái)移至大堂

第一步：減高（柜） 增低（柜）

 第二步：減高（柜）又減低（柜）

2）轉(zhuǎn)型的流程：

        （1）窗口設(shè)置——

         彈性柜機(jī)制的迅速響應(yīng)

         彈性柜臺(tái)的設(shè)置參考標(biāo)準(zhǔn)

彈柜員工在業(yè)務(wù)谷期如何營(yíng)銷？

       （2）客戶不用智能機(jī)的原因分析

      客戶不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄   找不到二級(jí)界面

      文化素質(zhì)低，膽小不敢嘗試

        （3）人機(jī)協(xié)同服務(wù)管理

        機(jī)器不會(huì)自己攬客，如何發(fā)揮它的功能？

(4)區(qū)域分工的管理對(duì)策

1）定區(qū)、定人 2）不定區(qū)定人3）定區(qū)定工作

3、如何分流才能達(dá)到服務(wù)效率最大化？

        首次分流要求：全面過(guò)濾   精準(zhǔn)識(shí)別

        二次分流要求：區(qū)域分工    各負(fù)其責(zé)

                      勸退閑雜人員  鼓勵(lì)分流

         解決“智能機(jī)使用拒絕癥”的有效方式之一

                     ——微沙龍的服務(wù)營(yíng)銷功能

第三單元 員工輔導(dǎo)與溝通技能提升

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的員工現(xiàn)狀

?  角色定位還停留在傳統(tǒng)銀行

?  技能提升速度跟不上轉(zhuǎn)型要求

?  九零后員工難管理、退休前員工沒(méi)激情

   二、員工管理溝通與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)

?  員工成長(zhǎng)的四個(gè)階段與管理方式

?  溝通中的情緒管理與同理心的塑造

?  讓管理溝通順暢的三個(gè)工具

?  現(xiàn)場(chǎng)巡視管理面談技巧（視頻分享）

               三、內(nèi)勤行長(zhǎng)自我素質(zhì)的提升

?  停止毫無(wú)意義的抱怨

?  不讓壞的情緒蔓延

?  理性地找到內(nèi)因外因

?  用積極行動(dòng)走出逆境

?  向團(tuán)隊(duì)成員分解壓力

 謝謝分享

            期待合作！

劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專家

個(gè)人簡(jiǎn)歷                                                   

2 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人

2 《銳·智支行長(zhǎng)》課程研發(fā)導(dǎo)師

2 《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目研發(fā)導(dǎo)師

2 國(guó)有銀行省行級(jí)優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師

2 銀行服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)派講師

2 銀行客服溝通與投訴處理專家

2 近千例客戶投訴處理閱歷

2 十年銀行管理經(jīng)驗(yàn) 九年專職培訓(xùn)顧問(wèn)生涯

2  為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。

 工作理念                                     

2  與銀行一起轉(zhuǎn)型，助銀行解決問(wèn)題，陪銀行一起成長(zhǎng)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)                                     

2  曾就職世界500強(qiáng)某大型國(guó)有銀行。主管轄內(nèi)11個(gè)支行、108個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷支撐。任職期間相關(guān)成績(jī)： 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)管理，獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎(jiǎng),同年獲得過(guò)省行級(jí)個(gè)人理財(cái)營(yíng)銷參賽作品一等獎(jiǎng)。十年管理生涯中，帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問(wèn)題近千例，當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號(hào)。

2  2014-2021年間，轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè)，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機(jī)構(gòu)合作開(kāi)發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目，并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績(jī)：

1、開(kāi)發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項(xiàng)目，創(chuàng)建了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)PDCA管理方式，將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理領(lǐng)域，并此為核心理論，著有銀行服務(wù)管理書(shū)籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點(diǎn)》（上海遠(yuǎn)東出版社出版）

2、針對(duì)轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的“目標(biāo)難達(dá)成”、“客戶難營(yíng)銷”以及“員工難管理”等方面的問(wèn)題，開(kāi)發(fā)了《銳智支行長(zhǎng)》項(xiàng)目，為轉(zhuǎn)型時(shí)期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來(lái)，受到銀行用戶的好評(píng)，被稱為最接地氣兒的支行長(zhǎng)項(xiàng)目

3、針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀，開(kāi)發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營(yíng)銷》項(xiàng)目，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟線上渠道，解決“獲客與營(yíng)銷”問(wèn)題。

劉老師專注于銀行網(wǎng)點(diǎn)“管理、服務(wù)、營(yíng)銷”三大主題，為全國(guó)31個(gè)?。ㄊ?、自治區(qū)）的500+銀行做過(guò)培訓(xùn)。每年根據(jù)市場(chǎng)變化情況不斷優(yōu)化、升級(jí)課程，并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一，機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，其學(xué)員評(píng)分近年來(lái)持續(xù)名列前茅。