情緒壓力管理
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《銀行員工的情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造》
《銀行員工的情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造》內(nèi)訓(xùn)基本信息:
銀行員工的情緒壓力管理與陽光心態(tài)塑造
(一天)
授課對象:各崗位員工
第一單元 認(rèn)知壓力與情緒
案例分享:一個銀行員工的自述
第一節(jié):壓力是什么?
小測試:了解自己的壓力承受情況
壓力真的是百害而無益的嗎?
壓力的另一面:
1) 壓力給人帶來的樂趣
2) 環(huán)境壓力促進人類發(fā)展
3) 壓力與績效表現(xiàn)的拋物線關(guān)系
壓力與應(yīng)激的反映:
心理反映 生理反映 行為反映
第二節(jié) 壓力與情緒的關(guān)系
情緒曾經(jīng)影響過這些歷史
情緒是什么?
正面情緒和負(fù)面情緒對我們生命質(zhì)量的影響
壓力是情緒的內(nèi)在動力 情緒是壓力的外在表現(xiàn)
第二單元 應(yīng)對壓力 管理情緒
應(yīng)對壓力的基本技巧:
變革策略——消除或減弱壓力源
主動策略——增強自身的彈性
反應(yīng)策略——學(xué)習(xí)暫時性的應(yīng)對方式
情緒調(diào)試有6種有效方式
第三單元 塑造陽光心態(tài) 修煉快樂
1、心態(tài)的能量
案例分享:沒有傘的孩子必須奔跑
好心態(tài)是——
命運的控制塔、成功的催化劑、工作的核心動力
心態(tài)與情緒的聯(lián)系
2、塑造陽光心態(tài)的八個工具
1)改變態(tài)度
——為自己的夢想工作
——抱怨最大的受害者是自己
2)學(xué)會享受過程
想一想:你的生命中,
什么事情是取重要的?什么人是最重要的?什么時間是最重要的?
3) 活在當(dāng)下
不要為明天憂慮,但要以未來為導(dǎo)向活在過程當(dāng)中
案例討論:如何活在當(dāng)下?
4) 情感獨立
不要把自己的情感寄托在別人身上,活出你自己想要的樣子。
5) 學(xué)會感恩
心存感恩去工作 感恩是人類最美好的情感之一
6) 學(xué)會止損
如何保持樂觀的情緒?有了挫折怎么辦?
7) 天堂、地獄由心造
幸福是一種感覺,心可以造天堂,也可能造地獄
案例分享:魔鬼與天使
討論:怎樣才能把憤怒的客戶變成天使呢?
8) 壓力太大的時候,要學(xué)會彎曲
3、十個技巧教你做個高情商的員工
劉曉霞老師——銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與服務(wù)提升專家
個人簡歷
2 《網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式》創(chuàng)始人
2 《銳·智支行長》課程研發(fā)導(dǎo)師
2 《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目研發(fā)導(dǎo)師
2 國有銀行省行級優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師
2 銀行服務(wù)營銷實戰(zhàn)派講師
2 銀行客服溝通與投訴處理專家
2 近千例客戶投訴處理閱歷
2 十年銀行管理經(jīng)驗 九年專職培訓(xùn)顧問生涯
2 為全國31個?。ㄊ小⒆灾螀^(qū))的500+銀行做過培訓(xùn)。
工作理念
2 與銀行一起轉(zhuǎn)型,助銀行解決問題,陪銀行一起成長
實戰(zhàn)經(jīng)驗
2 曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內(nèi)11個支行、108個網(wǎng)點的服務(wù)管理及零售業(yè)務(wù)的營銷支撐。任職期間相關(guān)成績: 在轄內(nèi)率先試行服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理,獲得該總行服務(wù)管理創(chuàng)新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中,帶領(lǐng)下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例,當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)中客戶滿意度持續(xù)名列前茅。2013年被省分行授予“優(yōu)秀兼職培訓(xùn)師”稱號。
2 2014-2021年間,轉(zhuǎn)型咨詢行業(yè),分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)與輔導(dǎo)項目,并任主講老師。期間相關(guān)業(yè)績:
1、開發(fā)《服務(wù)質(zhì)量固化與提升3.0》項目,創(chuàng)建了網(wǎng)點服務(wù)PDCA管理方式,將科學(xué)管理理論引入網(wǎng)點服務(wù)管理領(lǐng)域,并此為核心理論,著有銀行服務(wù)管理書籍《贏心服務(wù) 制勝網(wǎng)點》(上海遠東出版社出版)
2、針對轉(zhuǎn)型后網(wǎng)點出現(xiàn)的“目標(biāo)難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題,開發(fā)了《銳智支行長》項目,為轉(zhuǎn)型時期的銀行重塑管理模型。該產(chǎn)品2019年上市以來,受到銀行用戶的好評,被稱為最接地氣兒的支行長項目
3、針對移動互聯(lián)時代網(wǎng)點客戶到店率迅速下滑的現(xiàn)狀,開發(fā)《銀行私域流量與數(shù)字化營銷》項目,幫助銀行網(wǎng)點開辟線上渠道,解決“獲客與營銷”問題。
劉老師專注于銀行網(wǎng)點“管理、服務(wù)、營銷”三大主題,為全國31個省(市、自治區(qū))的500+銀行做過培訓(xùn)。每年根據(jù)市場變化情況不斷優(yōu)化、升級課程,并以其“專業(yè)”和“敬業(yè)”成為最受學(xué)員歡迎的講師之一,機構(gòu)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,其學(xué)員評分近年來持續(xù)名列前茅。
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